29 septembre 2011 0

Twitter, OVH : la force d’un réseau social

By in ergonomie web, réseaux sociaux

Il y a deux semaines, au cours de manipulations que je croyais effectuer sur mon site de test, j’ai supprimé mon blog par erreur. J’ai immédiatement contacté le support de mon hébergeur (par téléphone et via l’interface web dédiée), OVH, pour obtenir de l’aide. J’ai ensuite été confronté à une situation pénible : le manque de retour du service technique.

J’explique mon problème au support par téléphone une heure après ma maladresse. J’obtiens rapidement une première réponse par mail (vers 20h30, très fort !) qui me permet de récupérer mes fichiers, mais pas ma base de données. Le site reste donc inaccessible. J’envoie un message au support en expliquant ce nouveau souci, et c’est là que l’attente a commencé.

Il a fallu environ 36h au support pour me recontacter. Une journée et demi sans savoir si l’on va perdre ou non 4 mois de travail, c’est long. Surtout quand au bout de 36h, la réponse du support ne fait pas avancer les choses. L’interface web me propose de changer d’interlocuteur (une fonctionnalité très intéressante) : j’accepte, mais bizarrement c’est la même personne qui me recontactera un peu plus tard pour m’expliquer d’où vient le problème selon lui. Cette fois encore, son intervention ne m’éclairera pas.

Je tente de trouver de l’aide ailleurs. J’expose mon problème en détail sur le forum d’OVH. Un membre (que je remercie à nouveau) me propose de me contacter par téléphone pour essayer de m’aider (une démarche que je trouve toujours épatante !) Après 45 minutes d’échange, il semble que le problème ne puisse pas être résolu sans passer par le support technique, qui ne répond plus à mes messages.

Un peu énervé par ce manque de communication (j’ai des sauvegardes de ma base de données, mais je n’ose pas toucher au site de peur d’interférer avec une intervention en cours), je tweete mon souci à quelques amis followers (14 personnes à l’heure actuelle, pas de quoi faire trembler des montagnes).

Surprise : quelques minutes plus tard, je reçois un mail d’un nouvel intervenant du support (Steve) qui m’explique clairement d’où vient le problème et comment faire pour le résoudre ensemble. 3 heures et quelques échanges plus tard, mon blog était à nouveau en ligne.

Après plusieurs jours de galère, cette soudaine réactivité m’a étonné. Ce n’est que le jour suivant, en consultant mon compte Twitter (je ne suis pas un utilisateur très régulier), que je comprendrai ce qui s’est passé : la veille, 2 personnes d’OVH avaient répondu à mon tweet (tonyovhcom et olesovhcom, directeur général d’OVH). Je suppose que le message est ensuite passé en interne.

Au final j’ai passé une semaine un peu difficile, à attendre des retours du support qui n’arrivaient pas. Un simple message « nous cherchons une solution à votre problème, nous vous recontacterons dès que possible » aurait suffi à m’apaiser, malheureusement mon premier interlocuteur ne m’a pas tenu informé de ses travaux en cours. Mon message sur Twitter a vraisemblablement fait avancer les choses de manière efficace (et inattendue !), et le talent de Steve m’a sorti d’une galère franchement déplaisante. Je salue donc la prestation (aussi bien technique que « relationnelle ») de mon interlocuteur, ainsi que l’aide providentielle de Twitter !

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