Améliorer les sites internet : la frustration

À la recherche d’informations sur Wexperience, une société roubaisienne d’optimisation de l’ergonomie des sites e-commerce à la performance (page qui sommes-nous), je me suis rendu sur leur compte Twitter. J’y ai découvert ce message : « Nouveau site pour @Lexel_FR : http://www.lexelcosmetiques.com/ #wexperienceinside ». J’ai donc été jeter un œil au site pour me faire une idée du travail effectué (malheureusement sans avoir le détail des modifications / améliorations apportées), et j’ai quitté le site quelques minutes plus tard plutôt… frustré. Si optimiser les sites internet est une belle mission, ne pas être en mesure de le faire « à fond » laisse un goût amer aux responsables du projet. Je m’explique.

Voici la page d’accueil du site.

Lexel cosmétiques - page d'accueil

La première chose que je remarque ici c’est son carrousel, qui cumule plusieurs défauts réellement problématiques (pas forcément visibles sur l’image ci-dessus) :
• un défilement automatique impossible à stopper (un élément qui bouge en permanence devient très vite une gêne pour l’utilisateur) ;
• un défilement automatique beaucoup trop rapide (et tant pis si le client n’a pas le temps de lire le texte de chaque bloc) ;
• un défilement manuel de droite à gauche ou de gauche à droite, sans que l’on comprenne pourquoi le sens change (je crois qu’il ne faut pas mélanger le défilement via les flèches et le défilement via les carrés).

J’ajoute qu’un texte est parfaitement illisible (voir la ligne de texte en gris sur l’image ci-dessus), que les boutons aux intitulés mal choisis (« découvrez », « je découvre », bref rien qui puisse renseigner le visiteur sur ce qu’il va trouver derrière) manquent une fois sur deux de visibilité que les éléments de défilement mériteraient un ajustement de contraste (des flèches gris clair parfois sur fond chargé et des carrés blancs parfois sur fond blanc).

Au niveau du header, plusieurs points me chagrinent également. Placer le numéro de téléphone en haut de la page peut être une bonne idée, mais pourquoi en faire une image ? En terme d’accessibilité c’est une très mauvaise idée. Par ailleurs, plusieurs éléments de ce header manquent de contraste : le moteur de recherche en blanc sur fond très clair en particulier, ainsi que plusieurs textes (« dès 60€ d’achat ») et liens (« newsletter »), qui partagent malheureusement les mêmes codes graphiques (même police, même couleur). Mais ce qui me dérange le plus, c’est l’absence de mise en valeur du menu de navigation (et l’utilisation de majuscules qui ralentit la lecture.) Ne serait-il pas plus agréable pour l’utilisateur de bien cerner l’élément de navigation principal ? Exemple de menu revu, rapidement :

Lexel cosmétiques - header & header revu

J’insiste sur le contraste des éléments du site pour une raison simple : je suppose que ce site est destiné (entre autres) à un public plutôt âgé, qui par conséquent n’a pas forcément une très bonne vue.

Je ne m’attarde pas plus longtemps, je clique sur le premier lien du premier menu et je suis redirigé sur une page liste.

Lexel cosmétiques - pageliste par défaut

(J’ai coupé le haut de la page pour afficher davantage de produits.)

Les photos des produits sont de bonne qualité, et leur homogénéité participe au look épuré de la page. Malheureusement, ici aussi plusieurs points m’ennuient.
• La grille de lecture peu marquée peut créer une certaine confusion. Il y a beaucoup trop de blanc entre les photos et les descriptions, ce qui les rend difficile à associer.
• Les démarques elles aussi mériteraient d’être plus proches des produits (ou de leurs descriptions).
• Les prix barrés sont minuscules et trop peu contrastés : à quoi bon les afficher dans ces conditions ?
• Afficher les premiers mots de la fiche produit est une idée intéressante uniquement si ces premiers mots sont bien choisis. « Programme complet de 6 produits pour prévenir les… » ne me donne aucune information de plus que l’ensemble image + nom du produit « programme complet âge prévention ». Par ailleurs, ces premiers mots ne sont pas cliquables.
• Il n’y a quasiment aucun rollover (à part sur le bouton « ajouter au panier »).

Rien de dramatique donc, mais beaucoup de points qui permettraient d’améliorer l’expérience de utilisateur.

Certains choix m’interpellent également.

Lexel cosmétiques - pageliste traditionnelle

(Retour en haut de la page.)

L’importance donnée au bouton « ajouter au panier » suggère qu’une majorité de clients va ajouter le produit sans passer par sa fiche produit. Pour certaines catégories de produits ça ne me surprendrait pas, mais dans l’industrie du cosmétique j’ai l’impression que la description du produit participe au « rêve » et est particulièrement importante.

Autre chose : le choix de la disposition des produits, en haut à droite de la page.

L’affichage par défaut (celui des 2 screenshots ci-dessus) est le plus traditionnel : plusieurs rangées successives de trois produits.

Le deuxième bouton permet de ranger les produits sur une grille avec deux tailles d’images (ça me rappelle une note sur le blog de Wexperience, d’ailleurs). Là je suis plus perplexe.

Lexel cosmétiques - pageliste multi-tailles

Je ne sais pas ce que cette disposition peut apporter au client. Elle permet éventuellement au marchand de mettre en valeur les produits sur lesquels il fait le plus de marge, mais côté client je ne vois pas réellement l’intérêt.

Au survol d’un produit, la photo disparaît et laisse place à plus d’informations… mais certaines sont omises, à l’image de la démarque, qui n’est cette fois plus visible du tout alors qu’elle était très présente dans le mode d’affichage par défaut. J’ajoute que le nombre de produits à l’écran est en baisse (il passe de douze à neuf).

Mais une chose me semble extrêmement gênante : dans ce mode d’affichage, comment passe-t-on en page 2 ? La pagination a disparue ! Et même si je me positionne en page 3 en affichage traditionnel et que je clique sur le bouton d’affichage multi-tailles, je reviens sur les mêmes neuf premiers produits ! Difficile de vendre les 17 autres dans ces conditions… Ou alors j’ai raté quelque chose ?

Petit aparté : cette disposition me rappelle la page liste du nouveau site d’Habitat, que je trouve vraiment raté. (Question subsidiaire : vous avez trouvé les luminaires sur le site ? Avant, ils en vendaient… Bref je digresse.)

Si je clique sur le troisième bouton d’affichage, je bascule en mode carrousel.

Lexel cosmétiques - pageliste carrousel

Ce carrousel est beaucoup plus agréable à utiliser que celui de la page d’accueil : les éléments de navigation (flèches de défilement, rappel de positionnement) sont bien plus visibles. Cependant, je ne saisis pas non plus l’intérêt de ce nouvel affichage.
• Seuls trois produits sont affichés, le client va donc passer beaucoup de temps à naviguer (et moins à consulter les produits). Par ailleurs cela complique les comparaisons de produits, mais je ne sais pas si c’est un point important dans ce domaine.
• Il n’y a aucune information supplémentaire par rapport au mode d’affichage traditionnel.
• Il n’est cette fois encore pas possible de passer à la page suivante !
En d’autres termes ce mode d’affichage n’apporte rien et multiplie les inconvénients. À quoi bon le proposer ?

Le problème de pagination est d’autant plus important que l’affichage sélectionné reste en mémoire. En d’autres termes, si le visiteur sélectionne l’affichage « multi-tailles » et qu’il navigue sur le site, il ne verra jamais plus de neuf produits par catégories ! J’ajoute que de façon assez étrange, il existe un autre type de page liste, accessible lorsque l’on clique sur les noms des catégories dans le menu principal.

Lexel cosmétiques - pageliste alternative

Ici il est possible de changer le nombre de produits par page, en revanche afficher 12 emplacements pour 10 produits, ce n’est pas vraiment une bonne idée…

Je pourrais continuer longtemps sur ces pages et sur les autres (c’est un métier !), mais ce n’est pas le but de cette note.

J’ai dit en introduction que ma visite sur ce site m’avait laissé un sentiment de frustration. Je suis frustré, parce que je sais qu’une société comme Wexperience ne passerait pas à côté de ce genre de choses. Lorsque l’on fait de l’optimisation de sites, on inspecte un tas de trucs pour fournir la réponse la plus adaptée à la problématique posée. Malheureusement, un certain nombre de cas de figure laissent un sentiment d’inachevé (au mieux) :
• le client souhaite se concentrer sur une seule partie du site ;
• le client n’a pas le budget pour revoir tout le site (ce qui revient au même) ;
• le client fait faire des tests, des études… pour finir par suivre l’opinion du directeur, qui prévaut systématiquement (c’est lui le boss, il sait forcément tout mieux que tout le monde) ;
• le client fait faire des tests, des études… mais ne s’en sert pas (ou peu) au final (ce qui revient au même).

Dans ces métiers nous cherchons tous la même chose : la satisfaction du client final. Malheureusement, les difficultés pour y arriver ne se trouvent pas toujours aux endroits où on les imagine.

J’en profite, puisque je parlais de Twitter (mon compte) en introduction : je suis le compte Twitter de Jean-Marc Hardy, qui tient l’excellent blog 60questions.net. Il y a peu, j’ai lu ce message : « Une petite promenade sur ce site vaut bien 2 jours de formation en ergonomie : http://www.abtests.com/ #abtesting ». Là, je ne suis pas d’accord. Les tests A/B permettent effectivement d’améliorer certains points des sites internet, mais ils ne remplacent pas une bonne formation en ergonomie, pas plus que des tests utilisateurs, des tests d’oculométrie ou toute autre méthode du même genre. Toutes ces techniques sont complémentaires, chacune a ses avantages et ses inconvénients.

Au delà du web : le valet de piscine* ou l’expérience utilisateur au quotidien

Chaque vendredi je me rends à la piscine pour faire quelques longueurs. Chaque vendredi j’entre dans le vestiaire des hommes, je saisis un portant et je me glisse dans une cabine pour me changer. Chaque vendredi, invariablement, je maudis le concepteur de cet objet.

Le portant de piscine

Qui a pu créer ce portant ? Plus important : à qui le destinait-il ? Je vais tenter de répondre à cette seconde question.

Premier point : les crochets. Lorsque j’ai découvert le portant de piscine il y a bien longtemps, on m’a expliqué que ces deux crochets servaient à suspendre ses chaussures, comme ceci :

Des chaussures accrochées au portant

Bon, ça ne tient pas très bien mais ça fonctionne. Problème : si je glisse mon jeans sur la barre située au dessus, il vient se positionner directement sur les semelles de mes chaussures.

Un jeans touche les semelles des chaussures

Afin d’éviter de salir mon pantalon avec mes semelles, je décide donc de ranger ma paire de chaussures dans le petit panier du fond. Ça fonctionne plutôt bien.

Des chaussures rangées dans le panier

Problème : si vous portez des bottes, il faudra trouver une autre solution.

Des bottes dans le panier

Et vous pouvez toujours essayer de les suspendre aux crochets… Le concepteur de ce portant ne le destinait manifestement pas aux femmes qui portent des bottes.

Pour le t-shirt c’est assez simple, il suffit de le positionner sur le portant comme sur un cintre. La manœuvre peut en revanche s’avérer un peu pénible étant donné la taille de certaines cabines. Mieux vaut être souple.

Un t-shirt sur le portant

Souple… et pas trop grand : lorsque je place un t-shirt taille L sur le portant, il traine par terre dans ma cabine (et par terre, dans une cabine de piscine, ce n’est pas un endroit très propre). Pas question de ranger « ce qui dépasse » dans le petit panier : il contient mes chaussures, et donc mes semelles sales.

Un t-shirt taille L traine par terre

Je peux toujours plier mon grand t-shirt et le glisser sur la barre, avec le jeans, mais il sera bien compliqué de faire rentrer un t-shirt, un jeans et un pull dans ce petit espace.
J’ajoute qu’il n’est pas non plus conseillé d’arriver avec un long manteau, qui dépassera bien plus qu’un t-shirt taille L.

Un manteau long traine par terre également

Si je résume, les utilisateurs de ce portant sont priés :
• de ne pas porter de longs manteaux ;
• de ne pas mesurer plus de 1,75m (taille M) ;
• de se débrouiller pour bien positionner leurs vêtements ;
• de ne pas porter de chaussures encombrantes (bottes ou autres).

D’une certaine manière, le plus simple c’est de s’habiller en conséquence : je vais à la piscine donc je pense à prendre un petit blouson et une paire de basket plutôt qu’un manteau et des bottes. Mais ne serait-ce pas plutôt à l’objet d’être adapté aux besoins des utilisateurs ? Je ne peux pas toujours choisir mes vêtements avant d’aller à la piscine, par exemple si je m’y rends entre 12h et 14h un jour de semaine, ou juste après le boulot. Sélectionner mes vêtements en fonction de ce portant, n’est-ce pas poser le problème à l’envers ? Malheureusement, l’utilisateur n’a pas le choix.

Pour finir, j’accroche le sac qui contenait mes affaires de piscine au portant. Déséquilibré, ce dernier tombe en arrière. Avec un peu de chance seul le sac touchera le sol de la cabine…

Un sac à dos déséquilibre l'ensemble

Oh j’ai bien essayé de contourner le problème du portant, par exemple en rangeant tous mes vêtements dans mon sac. Malheureusement, le personnel de la piscine a refusé de prendre mes affaires, « à cause de vigipirate. Votre sac doit contenir le moins de vêtements possible ». Ah, bon.

Que conclure de cette expérience ? Qu’il est plus simple de faire du jogging que d’aller à la piscine ? C’est sûr, mais c’est moins bon pour le dos. Plus sérieusement, ce portant n’est qu’un exemple d’objet du quotidien qui mériterait d’être revu. Ils sont nombreux : rien qu’en tournant la tête, dans mon bureau, je compte au moins 5, 6, 7 (etc.) objets qui gagneraient à être retravaillés : Freebox aux commandes illisibles et dont le boîtier prend bêtement la poussière, téléphone aux touches mal conçues, lampe articulée mal articulée (!)… Et bien sûr, si j’en parle sur ce blog, c’est que cette remarque est valable sur un nombre incalculable de sites internet. Des sites conçus par on-ne-sait-qui qui ont oublié à qui ils étaient destinés.

* On m’indique en commentaire qu’il s’agit d’un « valet » de piscine et pas d’un « portant », nom que j’ai utilisé dans l’article.