Résilier son abonnement Free, une expérience décevante

S’occuper d’UX ce n’est pas seulement s’intéresser à des interfaces : de très nombreux éléments entrent en compte lorsque l’on considère les relations entre un utilisateur et un service. Voici le récit d’une expérience plutôt décevante impliquant plus que de simples écrans.

Clients Free ADSL depuis de nombreuses années, nous profitons de l’arrivée de la fibre Orange dans notre ville pour changer de fournisseur d’accès.

Comme l’indique le mail ci-dessous, la portabilité de notre numéro de ligne fixe vaut résiliation de notre abonnement Freebox. En d’autres termes, nous n’avons rien à faire pour résilier notre abonnement, c’est le nouveau fournisseur qui s’occupe de tout. Et c’est dans ce contexte que j’ai découvert comment Free gère la fin de ses contrats.

Voici la seule et unique communication de Free suite à notre abonnement chez Sosh (message affiché sur le webmail officiel de Free, Zimbra.)

Mail de résiliation de Free

Un mail de ce genre, envoyé par un fournisseur d’accès en 2018, a de quoi laisser perplexe. Son seul sujet présente de nombreuses erreurs :
• un caractère n’est pas correctement encodé (je rappelle que ce mail est lu sur le propre webmail de Free) ;
• il ne contient aucun accent (au sujet d’encodage et d’accents je ne saurais trop vous recommander cette conférence de St�phanie Walter sur le sujet) ;
• son français a l’air un peu approximatif (Résiliation suite à portabilité sortante ?)
Autrement dit ce mail ressemble beaucoup… à un mail de fishing. (Dans mon cas précis j’ai mécaniquement placé ce message dans le dossier des indésirables avant de me rendre compte de mon erreur.)

Le contenu de ce mail déçoit lui aussi :
• un premier paragraphe sur la portabilité ;
• une seule et unique phrase sur le retour des appareils ;
• un long paragraphe sur la démarche à suivre si je souhaite annuler cette résiliation.
Au delà de l’absence de remerciements pour ces six dernières années, c’est surtout la légèreté des indications de retour qui me pose problème : que faut-il retourner exactement ? De quelle manière ? Quel est le coût d’une résiliation ? Que va devenir la ligne mobile associée à ce compte ?

Je trouve certaines réponses dans la FAQ du site en faisant une recherche sur internet (pourquoi ne pas mettre le lien directement dans le mail ?), notamment le montant des frais de résiliation. Malheureusement, cette page pose elle aussi un certain nombre de problèmes :
• l’adresse de retour n’est pas exactement la même que celle fournie dans le mail (laquelle choisir ?) ;
• il y est question d’imprimer puis de remplir un formulaire de résiliation mis à disposition dans mon espace client, malheureusement (bis) mon espace client est désormais totalement vide.

Espace client Free

Pourquoi ce formulaire de résiliation n’est-il pas directement accessible dans la FAQ ? Voire directement depuis le mail ?

Cette page contient bien plus d’informations que mon mail au sujet du retour des appareils, notamment :
doivent être retournés […] en recommandé avec accusé de réception
au plus tard 15 jours suivant la prise d’effet d’une résiliation
Si le matériel est retourné en mauvais état de fonctionnement ou détérioré, les frais de réparation, […] seront facturés à l’abonné

Des informations plutôt importantes donc. En revanche, le détail des appareils à retourner n’est toujours pas fourni. Heureusement d’autres sites le proposent

C’est d’ailleurs en faisant des recherches à ce sujet que je tombe sur ce message très intéressant du site univers-freebox :

Free facilite désormais ce renvoi puisque dans l’Interface de Gestion qui mentionne que le compte est résilié, Free met à disposition automatiquement une étiquette de retour via KIALA. Il suffit de l’imprimer et de déposer son matériel dans un point du réseau Kiala.

En 2016, le retour du matériel était gratuit. Aujourd’hui, il m’a coûté environ 24€ et un déplacement à La Poste (à ajouter aux frais de résiliation de 49€, donc.)

Je passe sur le coup de fil à la hotline, dépassée (“le formulaire de résiliation se trouve forcément dans votre espace client monsieur”), qui fait perdre du temps au lieu de simplifier la démarche ; je passe aussi sur le spam téléphonique de Free, qui m’a appellé sur ma ligne mobile Free hier pour faire le point sur (je cite) mes abonnements internet… et qui me raccroche au nez (authentique) quand je prononce les mots fibre Orange.

En conclusion je suis plutôt déçu de la manière dont Free gère la fin des contrats de ses clients. Un mail mieux conçu et plus complet (ou un lien vers une page dédiée) simplifierait la vie de tout le monde et laisserait sans aucun doute une meilleure impression. Personne n’est lié à vie à son fournisseur d’accès.

Application Météo-France, le jeu des devinettes

L’application Météo-France me permet d’évoquer rapidement un point important en conception d’interface : l’affordance, c’est-à-dire la capacité d’un élément à suggérer sa propre utilisation (plus d’informations sur Wikipedia).

Dans son livre Ergonomie Web : pour des sites web efficaces que j’ai rouvert pour l’occasion, Amélie Boucher évoque deux dimensions capitales à prendre en compte.

01. Optimiser l’affordance « vous pouvez me cliquer »

Voici la page d’accueil de l’application.

Application Météo-France - accueil

Question : qu’est-ce qui permet à l’utilisateur de savoir que le picto central est cliquable (disons interactif, puisqu’il s’agit d’une interface tactile) ? À mon avis, rien du tout. Pourtant de nombreuses informations se cachent derrière cette zone :

Application Météo-France - informations cachées

02. Optimiser l’affordance « vous pouvez interagir avec moi »

Seconde question : qu’est-ce qui permet à l’utilisateur de savoir que l’on peut faire défiler la page ? Cette fois encore, je ne vois pas. Pourtant la partie inférieure regorge d’informations :

Application Météo-France - page d'accueil complète

L’ancienne version de l’application avait déjà été largement commentée par le grand iergo ; je pense qu’il y a encore pas mal de travail à faire pour rendre cette dernière mouture plus facile à utiliser.

N.B. Pour l’anecdote, c’est ma fille de 3 ans qui m’a fait découvrir ces deux interactions, en tripotant mon téléphone lorsque j’utilisais l’application. Peut-être devrais-je la laisser utiliser mon smartphone plus souvent ?

Ma double déception Monument Valley

Le mois dernier je cherchais un jeu vidéo pour m’accompagner quelques heures, pendant une petite semaine de vacances. Quelque chose de court (je suis plutôt adepte de RPG en général, mais là ça ne collait pas) et de bon. J’ai beaucoup entendu parler de Monument Valley ces derniers mois, je l’ai donc acheté sur tablette.

Monument Valley - Screenshot 1

Le jeu a très bonne presse ; son seul point faible semble être sa durée de vie, qui ne dépasse pas quelques heures. Conscient de cette faiblesse, les développeurs proposent depuis peu des niveaux supplémentaires. À première vue, Monument Valley colle parfaitement à mes critères. Je le lance.

Rapidement, je rejoins les avis positifs : le jeu est beau et malin. Mais… Tout aussi rapidement, je m’interroge : le jeu est court c’est entendu, mais est-ce qu’il est difficile, à un moment ?

Monument Valley - Screenshot 2

Trente minutes après avoir lancé le jeu, j’ai bouclé les sept premiers tableaux, sans me presser. Le jeu en compte dix, autant dire que je l’aurai terminé dans quelques minutes.

C’est là que je ne rejoins plus du tout la critique. Personnellement (j’insiste sur le côté personnel de cette remarque), j’estime qu’un jeu doit proposer un challenge. Il peut être court, mais il faut au moins que j’ai l’impression de réfléchir. Le “jeu” auquel j’ai “joué” ici, c’est un joli décor dans lequel je me promène. C’est si facile qu’il n’y a quasiment aucune réflexion de ma part. Et on ne trouve même pas un petit challenge supplémentaire à base d’items cachés ici et là, dont la collecte permettrait d’accéder à de nouveaux niveaux (une idée trop éloignée de l’esprit du jeu je pense). Impossible de considérer Monument Valley comme un bon jeu, il est beaucoup trop facile. En exagérant le trait, je me demande presque s’il s’agit d’un jeu.

Je suis doublement déçu : déçu de l’absence de challenge, et… déçu d’être déçu, parce que j’avais vraiment envie de l’aimer, ce jeu !