Résilier son abonnement Free, une expérience décevante

S’occuper d’UX ce n’est pas seulement s’intéresser à des interfaces : de très nombreux éléments entrent en compte lorsque l’on considère les relations entre un utilisateur et un service. Voici le récit d’une expérience plutôt décevante impliquant plus que de simples écrans.

Clients Free ADSL depuis de nombreuses années, nous profitons de l’arrivée de la fibre Orange dans notre ville pour changer de fournisseur d’accès.

Comme l’indique le mail ci-dessous, la portabilité de notre numéro de ligne fixe vaut résiliation de notre abonnement Freebox. En d’autres termes, nous n’avons rien à faire pour résilier notre abonnement, c’est le nouveau fournisseur qui s’occupe de tout. Et c’est dans ce contexte que j’ai découvert comment Free gère la fin de ses contrats.

Voici la seule et unique communication de Free suite à notre abonnement chez Sosh (message affiché sur le webmail officiel de Free, Zimbra.)

Mail de résiliation de Free

Un mail de ce genre, envoyé par un fournisseur d’accès en 2018, a de quoi laisser perplexe. Son seul sujet présente de nombreuses erreurs :
• un caractère n’est pas correctement encodé (je rappelle que ce mail est lu sur le propre webmail de Free) ;
• il ne contient aucun accent (au sujet d’encodage et d’accents je ne saurais trop vous recommander cette conférence de St�phanie Walter sur le sujet) ;
• son français a l’air un peu approximatif (Résiliation suite à portabilité sortante ?)
Autrement dit ce mail ressemble beaucoup… à un mail de fishing. (Dans mon cas précis j’ai mécaniquement placé ce message dans le dossier des indésirables avant de me rendre compte de mon erreur.)

Le contenu de ce mail déçoit lui aussi :
• un premier paragraphe sur la portabilité ;
• une seule et unique phrase sur le retour des appareils ;
• un long paragraphe sur la démarche à suivre si je souhaite annuler cette résiliation.
Au delà de l’absence de remerciements pour ces six dernières années, c’est surtout la légèreté des indications de retour qui me pose problème : que faut-il retourner exactement ? De quelle manière ? Quel est le coût d’une résiliation ? Que va devenir la ligne mobile associée à ce compte ?

Je trouve certaines réponses dans la FAQ du site en faisant une recherche sur internet (pourquoi ne pas mettre le lien directement dans le mail ?), notamment le montant des frais de résiliation. Malheureusement, cette page pose elle aussi un certain nombre de problèmes :
• l’adresse de retour n’est pas exactement la même que celle fournie dans le mail (laquelle choisir ?) ;
• il y est question d’imprimer puis de remplir un formulaire de résiliation mis à disposition dans mon espace client, malheureusement (bis) mon espace client est désormais totalement vide.

Espace client Free

Pourquoi ce formulaire de résiliation n’est-il pas directement accessible dans la FAQ ? Voire directement depuis le mail ?

Cette page contient bien plus d’informations que mon mail au sujet du retour des appareils, notamment :
doivent être retournés […] en recommandé avec accusé de réception
au plus tard 15 jours suivant la prise d’effet d’une résiliation
Si le matériel est retourné en mauvais état de fonctionnement ou détérioré, les frais de réparation, […] seront facturés à l’abonné

Des informations plutôt importantes donc. En revanche, le détail des appareils à retourner n’est toujours pas fourni. Heureusement d’autres sites le proposent

C’est d’ailleurs en faisant des recherches à ce sujet que je tombe sur ce message très intéressant du site univers-freebox :

 

Free facilite désormais ce renvoi puisque dans l’Interface de Gestion qui mentionne que le compte est résilié, Free met à disposition automatiquement une étiquette de retour via KIALA. Il suffit de l’imprimer et de déposer son matériel dans un point du réseau Kiala.

En 2016, le retour du matériel était gratuit. Aujourd’hui, il m’a coûté environ 24€ et un déplacement à La Poste (à ajouter aux frais de résiliation de 49€, donc.)

Je passe sur le coup de fil à la hotline, dépassée (“le formulaire de résiliation se trouve forcément dans votre espace client monsieur”), qui fait perdre du temps au lieu de simplifier la démarche ; je passe aussi sur le spam téléphonique de Free, qui m’a appellé sur ma ligne mobile Free hier pour faire le point sur (je cite) mes abonnements internet… et qui me raccroche au nez (authentique) quand je prononce les mots fibre Orange.

En conclusion je suis plutôt déçu de la manière dont Free gère la fin des contrats de ses clients. Un mail mieux conçu et plus complet (ou un lien vers une page dédiée) simplifierait la vie de tout le monde et laisserait sans aucun doute une meilleure impression. Personne n’est lié à vie à son fournisseur d’accès.

Flipboard : une désinscription aux newsletters bien conçue, mais…

Hier j’ai décidé de ne plus recevoir les newsletters de Flipboard. Je jette un œil au dernier e-mail reçu, inspecte l’entête puis le pied de la news et trouve finalement un lien de bonne taille vers une page de désinscription. Son contraste pourrait être amélioré, mais rien de trop grave.

Newsletter de Flipboard : lien de désinscription

Après avoir cliqué sur le lien, je suis redirigé vers une page qui m’indique via un layer que mon désabonnement a bien été pris en compte.

Flipboard : layer de confirmation de désabonnement

L’utilisation d’un layer n’est pas forcément la meilleure idée qui soit en terme d’utilisabilité, mais rien de trop grave ici aussi.
Un message me propose ensuite de « visiter le gestionnaire des courriels pour nous dire quels genres de courriels vous voudriez voir dans votre boîte de réception. » Je clique sur le bouton, seul moyen de fermer le layer, et j’accède au gestionnaire.

Flipboard : gestionnaire de courriels

Je peux ici facilement me désabonner de chacune des news individuellement. Le contraste des liens pourrait être meilleur, le bouton de désinscription à toutes les news pourrait être plus visible, mais rien de trop grave une fois encore. J’ajoute que positionner ici les pictos relatifs aux réseaux sociaux sur lesquels Flipboard est présent me semble être une idée pertinente.

En un mot j’ai trouvé ce système de désabonnement plutôt bien conçu. Une seule chose me gêne, une chose que je n’ai pas évoquée pour le moment : comment se fait-il que je sois inscrit à toutes ces news alors que je ne l’ai pas demandé ? La réponse est tristement simple : comme beaucoup trop d’autres services, l’abonnement aux newsletters (et elles sont nombreuses ici !) est imposé lors de la création du compte. Il n’y a pas de case à cocher ni même de case à décocher, c’est imposé, point final — en tout cas sur la version mobile, je n’ai pas testé l’inscription au site depuis la nouvelle version desktop.

Le titre du gestionnaire de courriels est « Nous voulons seulement vous envoyer les courriels que vous aimez. » Il faudrait peut-être envisager d’ajouter « mais nous allons vous envoyer tous nos courriels, dans le doute, hein, vous savez ? »

Google maps avant, Google maps après

La nouvelle version de Google Maps est en cours de déploiement ; il ne sera donc bientôt plus possible d’accéder à l’ancienne mouture. J’en profite pour faire une rapide comparaison.

Voici une copie d’écran de l’interface de saisie d’un itinéraire. À gauche, l’ancienne version.

Google Maps : avant, après

Plusieurs changements méritent quelques commentaires. Je commence en haut de l’écran.

• Moyen de transport

Google Maps avant, après : moyen de transport

Ancienne version : boutons de type on/off. Pictos explicites (en voiture, à pieds, à vélo.)

Nouvelle version : une succession de pictos sans bouton. Picto du milieu peu clair (bus, train, transports en commun ?), disparition du picto vélo. Trois teintes utilisées : bleu (sélectionné), gris clair et gris foncé, sans que l’on comprenne au premier coup d’œil la différence entre ces deux couleurs (en fait, le gris clair signifie non applicable). Picto ‘…’ stupide (il me rappelle un peu le picto sandwich qui fleurit un peu partout) et apparemment inutile : au survol deux pictos supplémentaires apparaissent, pourquoi donc les masquer puisqu’il y a suffisamment de place pour les afficher ?

• Zone de saisie

Google Maps avant, après : zone de saisie

AV : deux champs texte. Le texte saisi n’est pas très grand mais reste bien lisible. Le champ sélectionné est cerné de bleu avec une ombre interne. Un bouton à droite permet d’inverser les destinations. Deux liens en texte brut, de petite taille mais bien lisibles, permettent d’ajouter une destination et d’afficher les options. Un gros bouton bleu Itinéraire permet de lancer la recherche.

NV : aucun champ texte. Le texte saisi est plus grand mais moins lisible (la police est sans doute plus claire, ou plus fine et plus lissée, difficile à dire). Le « champ » sélectionné est souligné d’un liseret bleu très peu visible. Un picto ‘+’ moyennement explicite permet d’ajouter une destination ; le texte Options d’itinéraire, gris clair, est cliquable (alors que d’autres textes utilisant cette teinte ne le sont pas). Le bouton permettant de lancer la recherche a perdu son intitulé et se retrouve flanqué en haut à droite de la fenêtre, à côté du bouton Fermer. Note : sur cette copie d’écran ce bouton est bien visible puisqu’il est sur un fond blanc ; en réalité il est positionné par dessus la carte et devient donc moins visible.

• Itinéraires

Google Maps avant, après : itinéraires

AV : trois itinéraires proposés. Ils se présentent sous la même forme : nom de la route aligné à gauche, distance et durée alignés à droite, informations trafic en dessous. Le détail du premier itinéraire (mis en valeur par un fond bleu clair et des caractères gras très lisibles) est directement visible, en dessous des trois propositions. L’information Cet itinéraire comprend des péages est mise en avant à l’aide d’un fond jaune clair.

NV : trois itinéraires proposés. Ils se présentent sous la même forme : moyen de transport, nom de la route et distance alignés à gauche, durée alignée à droite. L’information mise en valeur (en gras) est le moyen de transport, ce qui permet désormais à Google de pousser son nouveau service de vente de billets (voir copie d’écran ci-dessous).

Google Maps : service de vente de billets d'avion

La lisibilité de l’ensemble des textes est problématique : la police plus fine et/ou plus lissée manque vraiment de contraste (gris clair sur fond blanc). Le détail de l’itinéraire principal n’est pas affiché : il faut désormais cliquer sur le lien Itinéraire complet pour ouvrir une nouvelle page et récupérer sa route. Un nouveau lien Aperçu permet d’afficher les étapes de l’itinéraire l’une après l’autre (sur l’ancienne version cette information était disponible au survol des étapes de l’itinéraire.)
L’information Cet itinéraire comprend des péages est illisible et de toute façon très peu mise en avant (un petit picto avertissement a remplacé le fond jaune). Les informations relatives au trafic et à la durée du trajet dans les conditions actuelles de circulation sont désormais privilégiées (textes bleus et verts).

Au final j’ai l’impression que Google donne désormais trop d’importance au look de son outil, au détriment de la lisibilité. Le cas des polices est révélateur : Google a remplacé l’Arial bien contrastée mais un peu old school par une Google font plus claire, plus douce, plus « sympa »… et beaucoup moins lisible. C’est un constat que l’on peut faire sur plusieurs outils et ce n’est pas une très bonne chose, surtout pour une entreprise qui a tant misé sur la facilité d’utilisation de ses produits.