Wiko, le comparateur de smartphones que vous ne verrez pas

Après avoir évoqué l’affordance dans la note précédente, je m’intéresse cette fois à un autre point important de la conception d’interface : le feedback.

Je me rends sur le site de Wiko afin de découvrir leur gamme de smartphones.

Wiko : la gamme des smartphones

Je distingue six modèles compris dans la fourchette 150 ~ 200€. Ni les pictos, minuscules et au contenu variable, ni les descriptions, souvent peu opportunes (en exclusivité, la Wiko Expérience !), ne me permettent de comparer leurs caractéristiques facilement. Heureusement, Wiko semble avoir prévu un comparateur.

Je choisis un premier smartphone et je coche la case Ajouter au comparateur. Après rechargement, je suis renvoyé en haut du site sans la moindre explication : aucun indice, aucun message ne me permet de savoir si l’ajout au comparateur a été effectué.

Wiko : renvoi en haut de page au rechargement

Lorsque je me positionne devant le modèle que j’ai choisi, même problème : rien n’indique qu’il fait bien partie de ma sélection. En fait, tout se passe comme si la manipulation ne fonctionnait pas.

Je poursuis tout de même. Je coche la case Ajouter au comparateur d’un second modèle. Pas de surprise (malheureusement) : je suis à nouveau renvoyé en haut de page après rechargement, et aucun indice ne me permet de savoir si l’action a bien été prise en compte. Pire : j’ai beau chercher, je ne trouve aucun moyen d’ouvrir le fameux comparateur !

À tout hasard, j’ouvre la fiche produit de l’un des smartphones.

Wiko : fiche produit d'un smartphone

Je retrouve, en dessous du bouton d’ajout au panier, la mention Ajouter au comparateur. Je clique, je suis une fois encore renvoyé en haut de la page… mais cette fois un petit bandeau s’affiche ! Il porte la mention suivante : Le produit HIGHWAY PURE a été ajouté à la liste de comparaison dans votre compte. Connectez-vous pour la consulter !

Wiko : bandeau d'ajout au comparateur

Imposer la création d’un compte client pour pouvoir comparer les produits d’un site marchand ? Pas sûr que ce soit une très bonne façon de procéder. De mon côté j’ai préféré aller voir ailleurs.

E-commerçants, qu’attendez-vous pour soigner le contact client ?

(Article initialement publié sur Medium.)

Cher e-commerçant,

Voilà des années que nous nous connaissons. J’apprécie la simplicité de notre relation : j’achète des trucs sur ton site, tu me les expédies. Il arrive malheureusement que tout ne se passe pas aussi simplement et que j’aie besoin de te contacter pour diverses raisons : demande d’informations, problème avec ma commande, etc. Aujourd’hui, je te demande de considérer mon point de vue. Comme il doit bien t’arriver à toi aussi de faire des achats sur internet, je pense que ces quelques remarques te parleront.

Ça ne m’amuse pas de te contacter.

Pas du tout même. J’ai des tas d’autres choses à faire ; discuter avec toi est une tâche qui va me prendre du temps, temps que je vais devoir soustraire à d’autres occupations parfois prosaïques j’en conviens mais autrement plus importantes comme par exemple donner à manger à mon enfant (peut-être dans l’assiette que j’ai achetée sur ton site !) Et comme ça ne m’amuse pas du tout de te contacter, j’apprécie que ce soit simple et rapide.

Voici deux exemples de ce qu’il ne faut pas faire.

 

01. Page de contact cachée


Aujourd’hui, je veux contacter le service client de La Redoute au sujet du remboursement d’une commande.

Cher e-commerçant, regarde la homepage du site de La Redoute. Elle est immense, elle regorge d’informations. Je n’ai pas le temps de regarder tout ça, et pourtant il faut bien que je m’y colle. Je scrute, je cherche un lien de contact : rien. Je suis un utilisateur “avancé”, je fais une recherche sur les mots contact, mail : rien. La Redoute n’a pas mis de lien de contact sur sa homepage. Quelle délicate attention !

Tu vas me dire “tu n’as qu’à passer un coup de fil, le numéro de téléphone est indiqué.” Oui mais voilà : ce numéro est surtaxé. Je suis déjà en train de perdre mon temps pour essayer de contacter le service client, je n’ai pas vraiment envie de perdre également mon argent.

Le lien de contact se trouve en fait au bas de mon espace client (vous n’êtes pas encore client ? Bon courage.*) Son libellé est on ne peut plus explicite : Besoin d’aide ? Contactez-nous par e-mail.

La Redoute - espace client

Je clique et… je tombe sur la FAQ du site.

La Redoute - FAQ

Cher e-commerçant, je comprends que La Redoute veuille écrémer. Je comprends que son service client n’ait pas envie d’être contacté par 36 monsieur X voulant comprendre pourquoi leurs commandes effectuées à 10:00 ne sont pas déjà chez eux à 11:00 (par exemple). Mais il y a une façon de le faire. La Redoute a choisi une façon épouvantable : non seulement je suis renvoyé sur une FAQ par un lien au libellé mensonger, mais en plus le véritable lien de contact n’est toujours pas en vue. En fait, il est encore bien loin !

Pour trouver le formulaire de contact, je dois :

• consulter cette FAQ, trouver la rubrique qui me concerne puis être redirigé sur… une nouvelle page (celle-ci par exemple) ;
• consulter une autre FAQ, trouver la rubrique qui me concerne une seconde fois ;
• prier le ciel pour que le paragraphe qui me concerne présente un lien contactez-nous ;
• si c’est le cas crier victoire, sinon ouvrir tous les menus jusqu’à trouver un lien.

Clairement, La Redoute fait tout pour décourager les clients qui voudraient contacter le service client autrement que par une ligne téléphonique surtaxée. Ça, cher e-commerçant, ce n’est pas bien.

 

02. Formulaire interminable et données personnelles


Je me rends sur le site de Moulinex pour obtenir une information sur un appareil. Cette information n’étant pas mentionnée sur la fiche produit de l’article, je me rends sur la page de contact.

Moulinex - page contact

Cher e-commerçant, peux-tu m’expliquer pourquoi je dois fournir toutes ces informations à Moulinex pour obtenir un renseignement ? Pourquoi dois-je donner mon adresse complète et mon numéro de téléphone pour connaître la largeur d’un presse-agrume ?

Sur le site d’IKEA c’est encore plus dingue : non seulement je dois fournir un tas d’informations personnelles, mais IKEA s’octroie carrément le droit de les conserver !

IKEA - page contact

Mais qu’est-ce que c’est que cette façon de traiter ses clients ?

Alors oui, je sais M. La Redoute : répondre aux mails des clients, c’est coûteux. Mais ce coût fait bien partie du prix de mes articles, non ? Je sais M. Moulinex, demander un tas d’informations personnelles décourage les demandes les plus inutiles et permet de se gaver de données intéressantes. Mais est-ce vraiment dans l’intérêt de votre client ?

Bien faire, ce n’est pas compliqué.

Prenons le site de Dyson. Une rubrique Aide est accessible en permanence via le menu supérieur. Elle contient un lien vers la page de contact.

Dyson - page contact

Je peux contacter Dyson :

• par téléphone : le numéro est gratuit, les horaires sont indiqués ;
• par mail : une simple adresse mail cliquable est fournie ;
• via les réseaux sociaux : les liens des comptes Facebook et Twitter sont affichés.

Si j’ai un problème avec mon aspirateur, je sais que je peux contacter le service client du fabricant en moins d’une minute. C’est simple, clair et efficace.

Alors, cher e-commerçant, qu’attends-tu pour en faire autant ?

 

* Dans le footer du site se trouve un lien Services La Redoute. Une fois sur cette page Services, tout en bas à gauche se trouve un lien Nous contacter (spoiler : ce libellé est mensonger lui aussi.) Lorsque l’on clique dessus, on arrive sur une nouvelle page… qui nous explique qu’il faut aller dans la FAQ (sans en donner le lien, après tout, il suffit de chercher un peu sur la page) et chercher la réponse à sa question soi-même. Que dire ?

La Redoute - fausse page contact

L’importance du retour utilisateur (ou feedback direct)

J’ai effectué à l’instant un achat sur le site d’H&M. Sur la fiche produit, le manque de retour utilisateur m’a déconcerté.

l'importance du retour utilisateur - 01 : la fiche produit d'H&M

Je clique ici sur le (minuscule) lien guide des tailles. Voici ce qui s’affiche :

l'importance du retour utilisateur - 02 : affichage du guide des tailles

Manifestement ce layer est vide. J’attends une bonne dizaine de secondes, rien ne se passe. Dans le doute je le ferme puis le rouvre : cette fois, le contenu s’affiche convenablement.

l'importance du retour utilisateur - 03 : affichage OK du guide des tailles

Que s’est-il passé ? Je suppose que le contenu du layer ne s’est pas chargé assez vite. Le problème, c’est que le visiteur n’a aucun moyen de savoir ce qui se trame : pas de barre de chargement, de sablier, de message d’information, etc.

Au niveau de la photo de l’article, on retrouve le même type de comportement désagréable lors du chargement en arrière-plan du visuel “pleine page”.

Lorsque je clique sur une vignette de la colonne de gauche, le visuel s’affiche en grand sur mon écran. Problème : lorsque je clique sur une autre vignette, il ne se passe rien.

l'importance du retour utilisateur - 04 : zoom pleine page

Aucun indice ne me permet de savoir que le visuel se charge en fait en arrière-plan. C’est d’autant plus gênant ici qu’il ne se passe vraiment rien (dans le cas précédent l’ouverture du layer, même vide, représentait tout de même une réponse à mon action.)

Pour finir, même remarque lorsque je clique au centre du visuel de la fiche produit pour l’agrandir : dans un premier temps, le visuel est agrandi… mais dégradé.

l'importance du retour utilisateur - 05 : zoom produit

Aucun élément d’interface n’informe l’utilisateur de ce qui est en train de se passer – ici le chargement en arrière-plan du visuel de bonne qualité qui viendra remplacer l’image dégradée.

J’ai noté un problème similaire sur le site d’Asos, qui propose sur ses pages-listes une fonctionnalité d’aperçu. Lorsque je clique sur le bouton vue rapide, il ne se passe rien.

l'importance du retour utilisateur - 06 : Asos, vue rapide

Bien sûr l’aperçu s’affiche au bout de quelques instants, mais le problème n’est pas là : ce petit temps de latence est très désagréable pour l’utilisateur, qui se demande ce qui se passe, s’il a bien cliqué, etc. L’expérience est inutilement dégradée et manque de fluidité. À l’inverse, une réaction immédiate de l’interface rassure l’utilisateur.

Jean-Claude Grosjean en a fait un point essentiel de sa liste de critères ergonomiques : le feedback direct.

C’est l’art de tenir l’utilisateur, en temps réel, informé de ce qui se passe. Ce critère concerne les réponses du système consécutives aux actions des utilisateurs. Son absence est  source d’incompréhension, parfois déstabilisante selon les contextes. Sa présence est un fort élément de réassurance.

Plus d’informations et d’exemples sur cette page de son site Qualitystreet.