Carrefour Drive : zéro pointé

Aujourd’hui je raconte l’expérience de mon amie avec le Drive de Carrefour.

J’ai un peu de temps ce matin et une grosse flemme de faire les courses. J’ai constaté récemment que le supermarché le plus proche de mon domicile proposait un nouveau service de Drive. Je me rends donc sur leur site afin de préparer ma commande.

Carrefour Drive : le site internet

Première (sérieuse) déconvenue : je connais bien le magasin, j’y ai fait mes courses pendant plusieurs années, je constate donc très rapidement que certains produits ne sont tout simplement pas proposés sur le site. Le jus de pamplemousse Carrefour Discount par exemple (le jus de pamplemousse le moins cher, dommage), disponible en magasin, est introuvable en ligne. Les yaourts aux fruits brassés à la grecque de marque Carrefour, même problème. La tablette de chocolat au lait “café” Villars, même problème. Bref, je sais dès maintenant que je vais devoir faire mes courses dans le magasin avant de retirer mes articles Drive. Quel progrès !

Articles absents du site et vendus en magasin

Ces articles ne sont pas proposés sur le site, mais ils sont bien en magasin

Je me rends au supermarché quelques heures après avoir fait ma commande sur internet. Je commence par aller chercher les articles évoqués ci-dessus (ma commande Drive contient des surgelés, je suis donc obligée d’aller les chercher en dernier.) Je prends un chariot, je récupère mes articles un peu partout dans le magasin, je passe en caisse, je paie puis je me rends à l’accueil. Là, je trouve une petite boîte en carton : après avoir appuyé dessus, j’entends une personne me parler à travers un haut-parleur. Il y a du monde autour, le son est plutôt mauvais, ce n’est pas très agréable.

Je réussis à indiquer à cette personne que je viens chercher mes courses. Deux minutes plus tard, elle arrive avec quelques sacs et m’informe d’un petit problème : sur les 34 articles que j’avais commandés, 7 sont manquants. Deuxième sérieuse déconvenue : je vais devoir retourner une seconde fois dans le magasin et trouver de quoi remplacer ces 7 articles !

Carrefour Drive : liste des articles manquants

La liste des article commandés comporte une colonne “articles manquants”

Je retourne donc chercher de quoi remplacer ces produits manquants, non sans avoir demandé à la personne de l’accueil ce que je devais faire avec mon Caddie (qui contient désormais les articles du Drive – dont les surgelés – et les articles de mon premier “tour” du magasin). “Vous pouvez le prendre avec vous, pas de problème”. Bien entendu, une fois arrivée à la caisse, l’hôtesse me répète plusieurs fois que “Normalement vous auriez dû laisser votre chariot à l’accueil du magasin”. La réponse est toute trouvée : “Normalement vous auriez dû avoir tous mes articles en magasin”.

Le bilan est consternant. J’ai passé beaucoup de temps chez moi à faire mes courses sur le site (créer un compte, trouver tous mes articles sur le site, payer), j’ai effectué un premier passage en magasin pour aller chercher les articles absents du site (faire tous les rayons, faire la queue à la caisse, re-payer), j’ai récupéré mes articles du Drive et pour finir j’ai fait un second passage en magasin pour récupérer des alternatives aux articles présents sur le site mais-en-fait-non-ils-ne-sont-pas-en-stock (refaire les rayons, refaire la queue à la caisse, re-re-payer). En d’autres termes et pour faire court, j’ai fait trois fois mes courses !

Côté chiffres c’est la même histoire : 27 articles achetés sur le site, 19 lors de mon premier passage en magasin et 5 lors du second.

Maintenant j’aimerais qu’on m’explique : pourquoi, pourquoi proposer un service aussi mauvais à ses clients ?

Question subsidiaire : à quoi bon dédier deux places de parking – pas particulièrement bien placées – au Drive à partir du moment où il faut aller chercher ses courses soi-même dans le magasin ?

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Je me rends sur le site de La Grande Récré afin de trouver des jouets à offrir pour Noël. Premier contact avec cette enseigne que je ne connais pas : ce layer géant.

La Grande Récré : layer d'accueil

Personnellement, il ne me donne pas envie d’aller voir plus loin. Il est rempli d’informations qui ne m’intéressent pas à ce stade de ma « visite » – peut-on vraiment parler de visite alors que je n’ai pas encore atteint la page d’accueil ? Des pictos, des photos, du texte à n’en plus finir… La Grande Récré préfère apparemment les visiteurs-lecteurs aux visiteurs-acheteurs.

Je creuse un peu pour comprendre comment les concepteurs du site en sont arrivés là. Pour découvrir ce qui les a motivés à créer cette fenêtre, il me suffit de lire le texte et – surtout – de compter le nombre d’occurrences du mot magasin : sauf erreur de ma part il est inscrit 7 fois sur ce layer !

La Grande Récré : 7 occurrences du mot magasin !

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Bref. J’entre mon code postal, et là… Il ne se passe rien.
J’attends : toujours rien.
Je m’ennuie, je clique en dehors du layer en espérant le faire disparaître : rien non plus.
Je clique à nouveau dans le champ de saisie : le code postal que j’ai tapé disparaît. Je l’entre une deuxième fois, j’essaie de valider avec la touche Enter, et… rien du tout.

La Grande Récré : code postal saisi

Je finis par comprendre : il faut cliquer sur le menu déroulant de droite après avoir saisi son code postal ! Ce menu déroulant présente donc deux erreurs :
• il est grisé en permanence, il n’est donc pas possible de comprendre qu’il est actif (problème d’affordance) ;
• il ne change pas d’état lorsque l’on saisit un code postal (aucun retour ne permet au visiteur de se rendre compte qu’il faut désormais interagir avec lui).

Oui, enfin ça, c’est quand le code postal que je saisis correspond à un magasin. Dans le cas contraire (mon cas, en l’occurrence), le menu déroulant continue d’indiquer « Sélectionner s’il vous plait » (joli libellé) et il ne se passe rien. En d’autres termes, si je ne trouve pas un code postal qui corresponde à un magasin, impossible de rentrer sur le site ! (*)

La Grande Récré : code postal saisi non reconnu

J’entre un code postal que je suppose valide (je ne prends pas de risque, je choisis 75000), je sélectionne le premier magasin de la liste et j’appuie sur le bouton. Après le rechargement de l’intégralité de la page (les mobiles apprécieront), l’écran suivant apparaît :

La Grande Récré : masque blanc

Le site est caché derrière un calque blanc légèrement transparent, et un bouton (?!) m’indique que « [mon] magasin s’affiche ici », c’est-à-dire dans une zone masquée par le calque blanc. Deux choses :
• Je viens de le choisir dans une liste déroulante, mon magasin, est-il vraiment nécessaire de me l’indiquer à nouveau ?
• Quand bien même cette information serait pertinente, est-ce vraiment un bon moyen de procéder ?

Au bout de quelques secondes (ou au clic), le voile blanc disparaît et je peux enfin accéder au site internet. Victoire !

Pour clore cette note, voici la page d’accueil du site :

La Grande Récré - page d'accueil du site

La copie d’écran a été faite mercredi 18 décembre. Le premier message visible sur la page, hors header, est le suivant : « Livraison non garantie pour le 24 décembre ». Il fallait oser ! À l’heure où tous les concurrents affichent des indications pour recevoir ses achats avant Noël, La Grande Récré préfère jouer la « sécurité ». Pour être honnête, j’ai rarement vu une chose pareille. En ce qui me concerne, j’ai passé commande chez Amazon et j’ai reçu mon colis le vendredi.

Je ne sais pas si un jour les enseignes « brick & mortar » prendront la mesure du retard qu’elles ont.

 

(*) Je suis mauvaise langue, il existe un moyen détourné de rentrer sur le site : il suffit d’appuyer sur le bouton Entrer dans votre magasin (choix de picto très intéressant, au passage) après avoir saisi un code postal. Sauf que…
• il n’y a aucun moyen de le savoir ;
• à la prochaine visite sur le site, le layer réapparaîtra.
Attention toutefois à ce que le code postal soit valide. Dans le cas contraire, le message d’erreur « Pas de magasin disponible pour ce code postal » s’affiche et le visiteur est à nouveau bloqué.

La Grande Récré : message d'erreur

Il est également possible que le layer réapparaisse sous une forme… différente. Ce doit être le traitement réservé aux gens qui testent un peu n’importe quoi.

La Grande Récré : layer en vrac

Cdiscount et ses dark patterns

Je me rends aujourd’hui sur le site 24joursdeweb pour consulter l’article de Christelle Mozzati Les dark patterns en design d’interface, article très intéressant et bien illustré dont je recommande la lecture (pas la peine d’aller plus loin sans l’avoir lu !) J’ai été particulièrement surpris de lire que « CDiscount […] ne procède[nt] pas (ou plus) aux dark patterns tels que listés plus haut ». Hum, peut-être pas exactement ceux-là, mais…

Voici la fiche d’un article du site.

Cdiscount - fiche produit

Le prix affiché en énorme et en rouge est de 597,56€. Si je le fais remarquer, c’est bien entendu parce que ce n’est pas le véritable prix de cette machine à laver. Pour le connaître, il faut regarder la minuscule ligne de texte gris clair en dessous du prix : « + Eco Part. : 6,00€ soit un total de 603,56€ ». Le véritable prix ne sera indiqué en gros (et seul !) qu’à la dernière étape du fil de commande, au moment du paiement. Surprise !

Voilà donc un dark pattern en or (allez, en argent, le véritable prix est écrit…) dès la fiche produit du site. La bonne nouvelle, c’est qu’il semble que les comparateurs de prix ne se fassent pas avoir. C’est déjà ça.

Au passage, j’ajoute que considérer le layer « alerte infos » (à droite de l’image – très joli en 1024 x 768 !) comme un élément de design persuasif me semble un peu trop gentil. Je l’envisage plus comme un parasitage intrusif et insupportable (laissez-moi lire votre fiche produit !), mais c’est un avis personnel.

Je clique sur le bouton Ajouter au panier. Je suis redirigé sur une page qui me propose des articles complémentaires… derrière un layer « Garantie sérénité ».

Cdiscount - garantie sérénité

Pas de dark pattern ici, la garantie n’a pas été automatiquement ajoutée à mon panier. Sauf que… Le layer présente deux boutons : Refuser la garantie et Continuer mes achats (beaucoup plus contrasté). Et que se passe-t-il si je clique sur le bouton Continuer mes achats ? Le layer se ferme et… la garantie est ajoutée à mon panier. Le voilà, le dark pattern !

Voici donc mon panier :

Cdiscount - panier

La garantie sérénité est bien présente (le site a un certain culot lorsqu’il indique « Avec cet article, vous avez ajouté » : je n’ai rien ajouté du tout…) Je clique donc sur la petite corbeille pour ôter cette garantie indésirable. Le layer suivant s’affiche :

Cdiscount - suppression garantie sérénité

J’ai cliqué sur la corbeille pour virer la garantie, un layer s’ouvre, instinctivement je clique sur le bouton OUI (le plus contrasté, cette fois encore), pensant que c’est le bouton qui me permettra de supprimer ce truc. Erreur : ici aussi il faut bien lire le petit texte, « OUI je souhaite souscrire à la garantie sérénité ». J’ai cliqué sur un bouton de suppression et on me recolle la garantie ? Troisième dark pattern…

Voilà pourquoi je pense qu’il n’est pas correct de prendre Cdiscount en exemple lorsque l’on évoque l’absence de mauvaises pratiques. D’autres sites sont bien plus recommandables à mon avis – le premier qui me vient à l’esprit est materiel.net mais je n’ai pas été vérifier récemment.

PS. Pour les amateurs de layer (JLPS je pense à toi) voici les deux fenêtres qui s’ouvrent lorsque l’on ajoute au panier certains articles, comme une montre connectée par exemple :

Cdiscount - double layer

Les clients qui ont ajouté l’offre « 60 jours pour vous décider » (à droite sur la capture) et qui souhaitent la supprimer une fois arrivés au panier auront droit au layer suivant :

Cdiscount - fautes diverses

J’apprécie tout particulièrement le texte explicatif bien rédigé « Avec 60 JOURS pour vous décider 0 an, […] » et le libellé du bouton, tout simplement incomplet « OUI je souhaite souscrire à ».