Résilier son abonnement Free, une expérience décevante

S’occuper d’UX ce n’est pas seulement s’intéresser à des interfaces : de très nombreux éléments entrent en compte lorsque l’on considère les relations entre un utilisateur et un service. Voici le récit d’une expérience plutôt décevante impliquant plus que de simples écrans.

Clients Free ADSL depuis de nombreuses années, nous profitons de l’arrivée de la fibre Orange dans notre ville pour changer de fournisseur d’accès.

Comme l’indique le mail ci-dessous, la portabilité de notre numéro de ligne fixe vaut résiliation de notre abonnement Freebox. En d’autres termes, nous n’avons rien à faire pour résilier notre abonnement, c’est le nouveau fournisseur qui s’occupe de tout. Et c’est dans ce contexte que j’ai découvert comment Free gère la fin de ses contrats.

Voici la seule et unique communication de Free suite à notre abonnement chez Sosh (message affiché sur le webmail officiel de Free, Zimbra.)

Mail de résiliation de Free

Un mail de ce genre, envoyé par un fournisseur d’accès en 2018, a de quoi laisser perplexe. Son seul sujet présente de nombreuses erreurs :
• un caractère n’est pas correctement encodé (je rappelle que ce mail est lu sur le propre webmail de Free) ;
• il ne contient aucun accent (au sujet d’encodage et d’accents je ne saurais trop vous recommander cette conférence de St�phanie Walter sur le sujet) ;
• son français a l’air un peu approximatif (Résiliation suite à portabilité sortante ?)
Autrement dit ce mail ressemble beaucoup… à un mail de fishing. (Dans mon cas précis j’ai mécaniquement placé ce message dans le dossier des indésirables avant de me rendre compte de mon erreur.)

Le contenu de ce mail déçoit lui aussi :
• un premier paragraphe sur la portabilité ;
• une seule et unique phrase sur le retour des appareils ;
• un long paragraphe sur la démarche à suivre si je souhaite annuler cette résiliation.
Au delà de l’absence de remerciements pour ces six dernières années, c’est surtout la légèreté des indications de retour qui me pose problème : que faut-il retourner exactement ? De quelle manière ? Quel est le coût d’une résiliation ? Que va devenir la ligne mobile associée à ce compte ?

Je trouve certaines réponses dans la FAQ du site en faisant une recherche sur internet (pourquoi ne pas mettre le lien directement dans le mail ?), notamment le montant des frais de résiliation. Malheureusement, cette page pose elle aussi un certain nombre de problèmes :
• l’adresse de retour n’est pas exactement la même que celle fournie dans le mail (laquelle choisir ?) ;
• il y est question d’imprimer puis de remplir un formulaire de résiliation mis à disposition dans mon espace client, malheureusement (bis) mon espace client est désormais totalement vide.

Espace client Free

Pourquoi ce formulaire de résiliation n’est-il pas directement accessible dans la FAQ ? Voire directement depuis le mail ?

Cette page contient bien plus d’informations que mon mail au sujet du retour des appareils, notamment :
doivent être retournés […] en recommandé avec accusé de réception
au plus tard 15 jours suivant la prise d’effet d’une résiliation
Si le matériel est retourné en mauvais état de fonctionnement ou détérioré, les frais de réparation, […] seront facturés à l’abonné

Des informations plutôt importantes donc. En revanche, le détail des appareils à retourner n’est toujours pas fourni. Heureusement d’autres sites le proposent

C’est d’ailleurs en faisant des recherches à ce sujet que je tombe sur ce message très intéressant du site univers-freebox :

Free facilite désormais ce renvoi puisque dans l’Interface de Gestion qui mentionne que le compte est résilié, Free met à disposition automatiquement une étiquette de retour via KIALA. Il suffit de l’imprimer et de déposer son matériel dans un point du réseau Kiala.

En 2016, le retour du matériel était gratuit. Aujourd’hui, il m’a coûté environ 24€ et un déplacement à La Poste (à ajouter aux frais de résiliation de 49€, donc.)

Je passe sur le coup de fil à la hotline, dépassée (“le formulaire de résiliation se trouve forcément dans votre espace client monsieur”), qui fait perdre du temps au lieu de simplifier la démarche ; je passe aussi sur le spam téléphonique de Free, qui m’a appellé sur ma ligne mobile Free hier pour faire le point sur (je cite) mes abonnements internet… et qui me raccroche au nez (authentique) quand je prononce les mots fibre Orange.

En conclusion je suis plutôt déçu de la manière dont Free gère la fin des contrats de ses clients. Un mail mieux conçu et plus complet (ou un lien vers une page dédiée) simplifierait la vie de tout le monde et laisserait sans aucun doute une meilleure impression. Personne n’est lié à vie à son fournisseur d’accès.

Expérience utilisateur : little big mistakes, les petites erreurs qui agacent #2 (La Poste, le dictionnaire, orthonet)

Petite compilation de bugs, d’oublis et de mesquineries glanés sur l’internet ces derniers jours. (Le premier little big details est accessible à cette adresse.)

• La Poste : fâchée avec les accents ?

Le site internet de La Poste propose depuis quelques temps un service très pratique permettant de localiser un bureau de poste et d’en connaître les horaires (entre autres). Il suffit de se rendre à cette adresse et d’entrer la ville ou le code postal de son choix.

Little big mistake - La poste : localiser un bureau

(Le bouton « recherche » est placé si bas qu’il est invisible sur ma capture d’écran, mais ce n’est pas le propos.)

Problème : selon ce site, il n’y aurait pas de bureau de poste à Montélimar. Étrange ?

Little big mistake - La poste : recherche "Montélimar"

(Me permettre de faire une nouvelle recherche directement plutôt que de me renvoyer sur une autre page via un bouton aurait été agréable, mais ce n’est pas le propos.)

La raison est simple : le site ne comprend pas les accents. La recherche d’un bureau de poste à « Montelimar » renverra elle vers la bonne page. (Testé sur Mac, avec Firefox et Safari.)

Little big mistake - La poste : recherche "Montelimar"

• Le Dictionnaire : encore une histoire d’accent

J’ai souvent besoin d’un dictionnaire lorsque je rédige mes notes (pour éviter d’employer un mot à tort, par exemple : « derechef » ne signifie pas « immédiatement » mais « à nouveau, une seconde fois »). Je me rends donc régulièrement sur le-dictionnaire.com pour m’assurer de ne pas écrire d’ânerie.

Little big mistake - Le dictionnaire : page d'accueil

Malheureusement, ce site a lui aussi un problème avec mes accents. Voici la page qui correspond à la requête « été » :

Little big mistake - Le dictionnaire : résultat de recherche "été"

Testé sur plusieurs Firefox. Pas de souci avec Safari en revanche.

Note : lire la phrase « Veuillez vérifiez l’orthographe … » sur un site intitulé le-dictionnaire.com me fait un peu mal au cœur. (J’ai changé de dictionnaire depuis.)

• Orthonet : focus !

Orthonet est un autre site que je consulte régulièrement lorsque je rédige un document.

Little big mistake - Orthonet : page d'accueil

Ici aucun problème d’accent. Aucun problème particulier d’ailleurs, juste une remarque : pourquoi ne pas mettre automatiquement le focus sur le champ de recherche ?

Je m’explique. Si je tape « google.fr » dans ma barre d’adresse et que je valide avec la touche <entrée>, je suis redirigé sur la page d’accueil de Google. Si je tape ensuite du texte (sans toucher à ma souris), il sera automatiquement inséré dans le champ de recherche. C’est un gain de temps très appréciable pour les utilisateurs avancés.

On retrouve ce fonctionnement sur de très nombreux sites : Google donc, mais aussi le-dictionnaire, le dictionnaire des synonymes de l’université de Caen (cette note a un thème assez précis)… mais pas sur Orthonet. Dommage.

Expérience utilisateur : little big mistakes, les petites erreurs qui agacent (Lastminute, Carrefour, EDF)

Petite compilation de bugs, d’oublis et de mesquineries glanés sur l’internet ces derniers jours.

• Lastminute : les cases invisibles

Je lance une recherche sur le site de Lastminute. Après avoir patienté quelques secondes, je suis redirigé sur cette page d’erreur :

Little big mistakes : Lastminute, cases invisibles

Le message indique : « Veuillez relancer une recherche en cochant l’option dates flexibles ». Très bien, mais où puis-je trouver cette case ? Plus loin : « Veuillez aussi ne pas cocher la case vols directs ». Euh… Même question ? J’ai jeté un œil aux combo box à tout hasard, je n’y ai rien trouvé.

J’en profite pour relever une erreur que je croise fréquemment : si j’ai un fils de 2 ans, dois-je le compter comme un enfant (2-11) ou comme un bébé (0-2) ? Dans le doute, je choisirai ce qui me coûte le moins cher…

Une dernière petite remarque. Je ne suis pas certain que beaucoup de gens lisent les messages commerciaux que l’on trouve sur des pages d’erreur, mais tout de même : l’encart de droite, qui liste les avantages du voyage sur mesure, reprend deux fois le point « la flexibilité des dates et horaires de voyage ». Ça ne gênera pas grand monde, c’est le principal.

• Carrefour : triste sournoiserie ?

Je souhaite créer mon espace personnel sur le site de Carrefour. Je me rends donc sur cette page :

Little big mistakes : Carrefour, petite sournoiserie ?

Je passe rapidement sur la balise <title>, qui m’indique que je suis sur la page… « recherche » du site. Je note également que l’url de la page ne me donne pas beaucoup d’informations.

La première rubrique « Vos identifiants » mériterait une structure mieux pensée : séparer à ce point les champs « e-mail » et « confirmer l’e-mail » n’est pas une très bonne idée (même remarque concernant les champs relatif au mot de passe) ; quant au captcha je me demande ce qu’il fait ici. Mais ce n’est pas ce qui m’intéresse.

Ce qui m’intéresse, c’est la troisième partie, étrangement intitulée « Votre information ». Au premier coup d’œil, je distingue quatre cases, bien alignées, à gauche de la page. Les libellés des cases fonctionnent tous de la même manière : d’abord un message qui indique de quoi il est question (exemple : « Recevez des informations de la part de Carrefour Market »), puis la phrase « Si vous le souhaitez, cochez cette case. » Jusque là, pas de problème — même si la tournure pourrait être moins lourde.

Le problème vient de la première phrase du paragraphe. Cette première partie ne fonctionne pas du tout de la même manière que les quatre cases qu’elle surmonte. En terme de structure : la case se trouve à la fin de la phrase, et pas alignée à gauche comme les quatre autres. En terme de message : il ne faut pas cocher la case « si vous le souhaitez » comme c’est le cas en dessous, il faut cocher la case « si vous ne le souhaitez pas » !

Cette façon de présenter m’étonne — à vrai dire, je ne suis même pas sûr qu’elle soit légale. Si je ne dis pas de bêtise, cette première case fonctionne en opt-out, c’est-à-dire qu’il faut la cocher pour éviter de recevoir des messages de Carrefour et des autres sociétés du groupe. Or il me semble bien que cette méthode est interdite en France.

• EDF : un e-mail bien mal conçu

Je me suis inscrit au service « relevé de compteur » d’EDF. Je reçois donc une fois tous les 2 mois un e-mail m’indiquant de faire mes relevés et de les transmettre à EDF.

J’ai reçu mon premier e-mail il y a quelques jours. Je pense qu’il se passe de commentaire.

Little big mistakes : EDF, un e-mail bien mal conçu

À vrai dire je ne sais pas si le problème vient de l’e-mail ou du webmail. Ce que je sais, c’est qu’EDF aurait dû le tester.

J’espère qu’il s’agit d’un bug ponctuel : le webmail de Voila est le même que celui d’Orange, et j’imagine que de nombreux utilisateurs d’Orange sont aussi abonnés au service « relevé de compteurs »…