Boulanger.fr : le retrait en magasin, une mécanique complexe à mettre en place

Le retrait en magasin est une fonctionnalité pratique et appréciée des internautes, mais parfois complexe à gérer pour les enseignes marchandes. Le site e-commerce de Boulanger propose ce service à ses clients depuis un petit moment.

Sur la fiche produit, le bouton de retrait en magasin se trouve juste en dessous du bouton d’ajout au panier.

Un clic sur ce bouton me renvoie à la page de sélection de magasin (l’étape 1 du breadcrumb, situé tout en haut de la page). Le module est plutôt bien conçu : je choisis d’abord une région puis le magasin qui me convient.

Je m’attarde rapidement sur les boutons situés sous ce module.

Le libellé du bouton « annuler mes retraits et mon choix de magasin » est doublement mal choisi : je n’ai pas encore validé mon retrait que je peux déjà l’annuler, je n’ai pas encore validé mon choix de magasin que je peux déjà l’annuler.

Le deuxième bouton « valider mon choix et ajouter d’autres produits » me renvoie sur la fiche produit de l’article que je viens de sélectionner. Là encore, le libellé n’est pas adapté.

Pour tester la gestion des erreurs, je clique sur troisième le bouton « valider mon choix et finaliser mes retraits » sans avoir sélectionné de magasin : rien ne m’indique mon oubli, seule la mise en page du module change très légèrement sans que l’on comprenne vraiment pourquoi – en fait, ça ressemble plus à un bug.

Je choisis un magasin dans la liste et je clique sur ce dernier bouton pour passer à l’étape suivante.

Si j’en crois le breadcrumb, il s’agit de la page panier. Quelques éléments (le minuscule récapitulatif perdu en haut à droite, l’absence de bouton permettant de supprimer un article… et la balise <title> de la page, que je ne verrai que plus tard) me permettent dès à présent de constater que ce n’est pas le cas : cette page interstitielle est dédiée à l’ajout de produits complémentaires, à la présentation de services associés et d’opérations commerciales incongrues (20% de réduction sur les caves à vin alors que j’achète un autoradio ? Sans parler du look « bouton » du titre de l’opération, également inadapté.)

Par ailleurs, le module des produits complémentaires, mal placé sur la page (c’est la raison d’être de cette page, il devrait être davantage mis en valeur), ne fonctionne pas convenablement : l’onglet « transmetteur FM » est actif et présente… des services comme le retrait express en 1 heure. Quant à l’onglet « services B », il disparaît quand on clique dessus !

Cette page devrait être entièrement revue. Sa structure, son positionnement, son fonctionnement… Il n’y a pas grand chose à sauver en l’état.

Un clic sur le bouton « Voir mes retraits en magasin » me conduit à la véritable page panier, comme l’indique le breadcrumb (qui ne passe donc pas à la troisième étape alors que je suis bien sur la troisième page). Note : comme à l’étape précédente le véritable titre de la page se trouve dans la balise <title>, « ma liste de réservation ».

Là encore, la structure de la page mériterait une révision : on me recolle l’offre commerciale de la page précédente (qui n’a plus tout à fait le même look), on me recolle des services complémentaires… de façon plutôt désordonnée. Quant aux informations relatives au retrait de ma commande, elles se trouvent vraiment bas.

C’est seulement à cette étape que j’ai accès à la disponibilité du produit dans le magasin sélectionné, et c’est seulement maintenant que l’on me donne une date de retrait effective.
Note : j’ai effectué ce test un samedi vers 15h30, on me propose un retrait le mardi vers 10h30. Parler de retrait en 1h est un peu trompeur, même si j’imagine que certains produits sont effectivement disponibles dans l’heure.

C’est là que se situe le plus gros problème de la mécanique : il n’est pas possible de changer de magasin pour connaître la disponibilité de l’article dans un autre Boulanger, si par exemple attendre 3 jours pour retirer mon produit alors qu’on m’a vendu un retrait en 1h ne me satisfait pas.

A cette étape, je n’ai que 2 possibilités : « valider mes retraits en magasin » ou « annuler mes retraits et mon choix de magasin ». Pour changer de magasin, je dois donc vider ma liste de réservation, la refaire et sélectionner un autre magasin. Un client au panier bien garni sera enchanté de devoir tout refaire.

J’ai cherché un produit non disponible dans mon magasin (un appareil photo cette fois) pour savoir comment le cas de figure était traité. Sans surprise, le seul choix possible est de supprimer le produit du panier.

Note : bien que le produit ne soit pas disponible, le bouton « valider mes retraits en magasin » reste cliquable. Si je clique dessus, un layer m’indique heureusement que mon retrait n’est pas possible en l’état.

Bonus

J’ai effectué 2 retraits en magasin chez Boulanger ces dernières semaines. Le point de retrait du magasin concerné (ce n’est pas celui des captures d’écrans), mal indiqué, fait toc : un petit comptoir instable doté d’une sonnette, posé devant une double porte incendie ouverte donnant sur la zone de stockage du magasin. Après avoir sonné, un vendeur est intervenu ; il m’a apporté mes commandes plusieurs minutes plus tard, après avoir cherché et demandé conseil à d’autres personnes. Le plus ennuyeux ? J’ai été contraint de passer en caisse les 2 fois.
Rendre l’expérience de retrait en magasin plus agréable nécessitera encore un peu de travail.

Bilan

libellé approximatifs de certains boutons & de certaines pages
structures de plusieurs pages
quelques bugs
traitement de certaines erreurs
Impossible de changer de magasin sans refaire intégralement sa commande
Promesse du retrait en 1h ?

Codeshoes : ne pas oublier les fondamentaux

Présenter des sélections de produits, proposer de nombreuses fonctionnalités et mettre en avant ses services, c’est bien… tant que ça ne dégrade pas l’expérience utilisateur.

Sur le site de codeshoes, les pages listes regorgent de contenu : messages commerciaux (parfois redondants, cf. les frais de ports offerts), module de recherche (plutôt exhaustif mais apparemment buggé*), encarts dédiés aux services (plutôt difficiles à distinguer des encarts commerciaux)… Cet excès d’information ne constitue pas nécessairement un problème. Cela dit, dans le cas présent, ce contenu occupe beaucoup de place, au détriment d’éléments fondamentaux de la page liste : les produits.


Les photos des articles affichés ne mesurent que 120 pixels de large (environ, la taille est variable), ce qui est relativement petit. Et cette taille ne se justifie pas par un nombre important de produits par ligne (ce qui n’est pas forcément un bon choix, mais ce n’est pas l’objet de ce billet), comme sur le site de jefchaussures par exemple.

Les produits présentés sur la homepage, dont le nombre (par ligne) est plus important que ceux de la page liste, ont également droit à de plus grandes photos. L’affichage de nombreux articles n’est pourtant pas (sauf exception) la fonction principale d’une page d’accueil.

Ce passage par la homepage permet de mieux comprendre les raisons de la structure des pages listes : la colonne de droite est manifestement présente sur un grand nombre de pages.

Ne serait-il pas intéressant de la supprimer des pages listes et de les restructurer en tenant compte de leur fonction principale ?

Bonus

Un encart situé en bas de cette colonne de droite permet d’afficher la liste de toutes les marques proposées par le site. Lorsque je clique dessus, un layer apparaît et me présente les marques classées par ordre alphabétique.

Le bouton « fermer » ne se trouve pas en haut à droite du layer, mais en bas. Le problème, c’est que lorsque je scrolle pour y accéder, le layer scrolle également, m’empêchant de l’atteindre ! Il scrolle même à l’infini, ce qui fait gentiment bugger le site…

* Si je me rends sur la page « chaussures hommes », que je choisis une fourchette de prix entre 386€ et 461€, le site me retourne un seul résultat, une paire de bottines à lacets Heschung noire. Si ensuite je clique sur le bouton « réinitialiser votre recherche », la page se rafraichît automatiquement et semble être revenue à son état initial. Si je déplace ensuite le curseur des pointures, sur 42 par exemple, le site ne me retournera à nouveau qu’un seul résultat : la bottine à lacets Heschung. Je doute que cette référence soit la seule paire de chaussures disponible dans cette taille…
Testé sur Firefox 5 et Safari 5.

Vanessa Bruno pour La Redoute : un mini-site élégant mais perfectible

L’arrivée de produits Vanessa Bruno (attention : redimensionnement automatique du navigateur) sur le site de La Redoute a été largement commentée sur les sites et blogs spécialisés. Il y a quelques jours, c’est sur Facebook que j’ai trouvé le lien menant au mini-site dédié à cette collection. Je m’y rends pour jeter un œil.

Ma première impression est très positive : l’aspect franchement épuré de l’ensemble convient parfaitement à un créateur de mode (je lis ici que « ses créations sont épurées, sobres, parfois même minimalistes. Elle porte une attention toute particulière aux pastels chauds : pêche, chair, jaune claire sont des teintes qui colorent une majorité de ses pièces »).

Certains choix viennent cependant dégrader l’expérience utilisateur du visiteur, à commencer par la taille et la couleur de la police sélectionnée : les liens sont en Garamond 11pt gris clair sur fond blanc. Ce choix typographique, bien que cohérent, perturbe la navigation. Il est pourtant possible d’utiliser des textes un peu plus grands et plus contrastés sans remettre en cause l’aspect minimaliste de l’ensemble.

Autre problème, lié à la présentation sur 3 colonnes de cette homepage : le visiteur risque au premier coup d’œil d’associer chaque photo avec le texte qui le surmonte. Les titres et liens situés au dessus des images ne sont pourtant pas leurs légendes, il s’agit bien d’éléments distincts.

Je clique sur l’image de droite, une photo de femme donc, et je suis redirigé vers une page « Maison » (c’est le très -trop- léger contraste du lien du menu qui me l’indique). L’élément important de la photo (la couette, qui rappelle le linge de maison) aurait sans doute gagné à être mis en valeur.

Une fois encore, la page sur laquelle je me trouve désormais est très élégante. Une fois encore, les textes de la page sont trop petits et peu lisibles. Bizarrement, 2 des 7 produits mis en scène sur la photo sont des vêtements. Les clientes n’auront pas forcément l’idée d’aller les chercher dans la catégorie « Maison » du mini-site.

Je clique sur la taie d’oreiller afin d’afficher la description du produit. La structure de la page qui s’ouvre alors gagnerait à être revue : un bon tiers de l’espace disponible est inutilisé. Le titre du produit, cette fois bien lisible (police plus grande, en noir sur fond clair), se retrouve collé tout en bas de la page, surmontant une courte description difficilement déchiffrable. La taille de la fenêtre de zoom, affichée au survol, laisse songeur. Quant au bouton de retour à la page précédente, je vous laisse le soin de le trouver…

La plus grande déception de cette page vient toutefois du bouton « voir la fiche produit » : il n’est donc pas possible de commander directement via ce mini-site.

Je clique sur le lien « Tous les produits maison », pensant être redirigé vers la page « Maison » que j’ai consultée il y a quelques instants. Ce n’est pas le cas : je me trouve maintenant sur une page présentant les 8 produits de la collection. Le défilement automatique des articles permet de mieux distinguer la présence d’une scrollbar en bas de la page. Cette dernière est malheureusement beaucoup trop fine pour être utilisée facilement.

Étrangement, je retrouve dans cette liste un produit que j’ai vu sur la photo mais qu’il n’était pas possible d’acheter jusqu’à maintenant : la housse de couette. Je clique dessus, puis sur le bouton « Voir la fiche produit ».

Je suis alors basculé vers une fiche produit classique du site de La Redoute. Cette sortie brutale de la boutique dédiée, à la fois déroutante et peu élégante, est la source d’un problème gênant  : il n’est pas possible de revenir à la page précédente. Pire : si j’utilise le bouton « Page précédente » de mon navigateur, je suis renvoyé vers la homepage du mini-site et je dois me débrouiller pour revenir sur la page qui m’intéresse.

Un coup d’œil au breadcrumb en haut de la page me permet de constater que je ne me trouve pas au cœur d’une sélection de produits « Vanessa Bruno » mais dans la partie « housse de couette fantaisie » du site de La Redoute. Il ne me sera donc pas possible de retrouver tous les produits Maison par ce biais.

En dernier recours, je clique sur le logo « Vanessa Bruno » en haut à gauche : je suis redirigé vers une page présentant toutes les housses de couette fantaisie du site. Pas très logique.

Bonus

Retrouver la boutique Vanessa Bruno au milieu du site de La Redoute n’est pas chose facile, surtout en cette période de soldes. Un petit bandeau est présent en bas de la page des marques, mais le moyen le plus simple reste de taper « Vanessa Bruno » dans le moteur de recherche. Le visiteur est alors automatiquement redirigé sur le mini-site dédié.

Cette redirection instantanée peut être déroutante pour certains clients, qui s’attendent à l’affichage d’une liste de produits classique. Il est toutefois possible d’accéder à une liste de produits Vanessa Bruno : il suffit de ne taper que « Vanessa » dans le moteur de recherche.

Bilan

textes trop petits et peu lisibles
structures de certaines pages
sortie du mini-site pour commander
éléments d’interface à revoir (bouton précédent, scrollbar, zoom)
certains liens ne renvoient pas vers le bon contenu
bouton « page précédente » inutilisable