OVH : Paiement par carte bancaire ou… paiement par carte bancaire sécurisé ?

La lecture d’un billet relatif à la commande d’un nouvel hébergement sur OVH chez iErgo me rappelle une expérience personnelle récente sur le même site. Rien de bloquant dans mon cas, juste une bizarrerie qui m’avait étonné.

J’ai moi-même fait appel à OVH pour l’hébergement de mon blog. A la fin de la commande, 4 modes de paiement sont proposés : chèque, mandat, carte bancaire et… carte bancaire « by OVH Secure Payment ».

Quelle est la différence entre ces deux derniers modes de paiement ? A première vue, ils offrent des avantages similaires : la « création [de l’hébergement je suppose] est immédiate »  et les cartes bancaires prises en compte sont les mêmes.

J’ai consulté la page d’information sur les modes de paiement pour en savoir plus : je n’y ai malheureusement trouvé aucun renseignement.

Quel peut être l’intérêt de cette démarche ? Le paiement en ligne est une étape cruciale du processus de commande, ce genre de surprise risque de dérouter inutilement certains clients.

Boulanger.fr : le retrait en magasin, une mécanique complexe à mettre en place

Le retrait en magasin est une fonctionnalité pratique et appréciée des internautes, mais parfois complexe à gérer pour les enseignes marchandes. Le site e-commerce de Boulanger propose ce service à ses clients depuis un petit moment.

Sur la fiche produit, le bouton de retrait en magasin se trouve juste en dessous du bouton d’ajout au panier.

Un clic sur ce bouton me renvoie à la page de sélection de magasin (l’étape 1 du breadcrumb, situé tout en haut de la page). Le module est plutôt bien conçu : je choisis d’abord une région puis le magasin qui me convient.

Je m’attarde rapidement sur les boutons situés sous ce module.

Le libellé du bouton « annuler mes retraits et mon choix de magasin » est doublement mal choisi : je n’ai pas encore validé mon retrait que je peux déjà l’annuler, je n’ai pas encore validé mon choix de magasin que je peux déjà l’annuler.

Le deuxième bouton « valider mon choix et ajouter d’autres produits » me renvoie sur la fiche produit de l’article que je viens de sélectionner. Là encore, le libellé n’est pas adapté.

Pour tester la gestion des erreurs, je clique sur troisième le bouton « valider mon choix et finaliser mes retraits » sans avoir sélectionné de magasin : rien ne m’indique mon oubli, seule la mise en page du module change très légèrement sans que l’on comprenne vraiment pourquoi – en fait, ça ressemble plus à un bug.

Je choisis un magasin dans la liste et je clique sur ce dernier bouton pour passer à l’étape suivante.

Si j’en crois le breadcrumb, il s’agit de la page panier. Quelques éléments (le minuscule récapitulatif perdu en haut à droite, l’absence de bouton permettant de supprimer un article… et la balise <title> de la page, que je ne verrai que plus tard) me permettent dès à présent de constater que ce n’est pas le cas : cette page interstitielle est dédiée à l’ajout de produits complémentaires, à la présentation de services associés et d’opérations commerciales incongrues (20% de réduction sur les caves à vin alors que j’achète un autoradio ? Sans parler du look « bouton » du titre de l’opération, également inadapté.)

Par ailleurs, le module des produits complémentaires, mal placé sur la page (c’est la raison d’être de cette page, il devrait être davantage mis en valeur), ne fonctionne pas convenablement : l’onglet « transmetteur FM » est actif et présente… des services comme le retrait express en 1 heure. Quant à l’onglet « services B », il disparaît quand on clique dessus !

Cette page devrait être entièrement revue. Sa structure, son positionnement, son fonctionnement… Il n’y a pas grand chose à sauver en l’état.

Un clic sur le bouton « Voir mes retraits en magasin » me conduit à la véritable page panier, comme l’indique le breadcrumb (qui ne passe donc pas à la troisième étape alors que je suis bien sur la troisième page). Note : comme à l’étape précédente le véritable titre de la page se trouve dans la balise <title>, « ma liste de réservation ».

Là encore, la structure de la page mériterait une révision : on me recolle l’offre commerciale de la page précédente (qui n’a plus tout à fait le même look), on me recolle des services complémentaires… de façon plutôt désordonnée. Quant aux informations relatives au retrait de ma commande, elles se trouvent vraiment bas.

C’est seulement à cette étape que j’ai accès à la disponibilité du produit dans le magasin sélectionné, et c’est seulement maintenant que l’on me donne une date de retrait effective.
Note : j’ai effectué ce test un samedi vers 15h30, on me propose un retrait le mardi vers 10h30. Parler de retrait en 1h est un peu trompeur, même si j’imagine que certains produits sont effectivement disponibles dans l’heure.

C’est là que se situe le plus gros problème de la mécanique : il n’est pas possible de changer de magasin pour connaître la disponibilité de l’article dans un autre Boulanger, si par exemple attendre 3 jours pour retirer mon produit alors qu’on m’a vendu un retrait en 1h ne me satisfait pas.

A cette étape, je n’ai que 2 possibilités : « valider mes retraits en magasin » ou « annuler mes retraits et mon choix de magasin ». Pour changer de magasin, je dois donc vider ma liste de réservation, la refaire et sélectionner un autre magasin. Un client au panier bien garni sera enchanté de devoir tout refaire.

J’ai cherché un produit non disponible dans mon magasin (un appareil photo cette fois) pour savoir comment le cas de figure était traité. Sans surprise, le seul choix possible est de supprimer le produit du panier.

Note : bien que le produit ne soit pas disponible, le bouton « valider mes retraits en magasin » reste cliquable. Si je clique dessus, un layer m’indique heureusement que mon retrait n’est pas possible en l’état.

Bonus

J’ai effectué 2 retraits en magasin chez Boulanger ces dernières semaines. Le point de retrait du magasin concerné (ce n’est pas celui des captures d’écrans), mal indiqué, fait toc : un petit comptoir instable doté d’une sonnette, posé devant une double porte incendie ouverte donnant sur la zone de stockage du magasin. Après avoir sonné, un vendeur est intervenu ; il m’a apporté mes commandes plusieurs minutes plus tard, après avoir cherché et demandé conseil à d’autres personnes. Le plus ennuyeux ? J’ai été contraint de passer en caisse les 2 fois.
Rendre l’expérience de retrait en magasin plus agréable nécessitera encore un peu de travail.

Bilan

libellé approximatifs de certains boutons & de certaines pages
structures de plusieurs pages
quelques bugs
traitement de certaines erreurs
Impossible de changer de magasin sans refaire intégralement sa commande
Promesse du retrait en 1h ?

Codeshoes : ne pas oublier les fondamentaux

Présenter des sélections de produits, proposer de nombreuses fonctionnalités et mettre en avant ses services, c’est bien… tant que ça ne dégrade pas l’expérience utilisateur.

Sur le site de codeshoes, les pages listes regorgent de contenu : messages commerciaux (parfois redondants, cf. les frais de ports offerts), module de recherche (plutôt exhaustif mais apparemment buggé*), encarts dédiés aux services (plutôt difficiles à distinguer des encarts commerciaux)… Cet excès d’information ne constitue pas nécessairement un problème. Cela dit, dans le cas présent, ce contenu occupe beaucoup de place, au détriment d’éléments fondamentaux de la page liste : les produits.


Les photos des articles affichés ne mesurent que 120 pixels de large (environ, la taille est variable), ce qui est relativement petit. Et cette taille ne se justifie pas par un nombre important de produits par ligne (ce qui n’est pas forcément un bon choix, mais ce n’est pas l’objet de ce billet), comme sur le site de jefchaussures par exemple.

Les produits présentés sur la homepage, dont le nombre (par ligne) est plus important que ceux de la page liste, ont également droit à de plus grandes photos. L’affichage de nombreux articles n’est pourtant pas (sauf exception) la fonction principale d’une page d’accueil.

Ce passage par la homepage permet de mieux comprendre les raisons de la structure des pages listes : la colonne de droite est manifestement présente sur un grand nombre de pages.

Ne serait-il pas intéressant de la supprimer des pages listes et de les restructurer en tenant compte de leur fonction principale ?

Bonus

Un encart situé en bas de cette colonne de droite permet d’afficher la liste de toutes les marques proposées par le site. Lorsque je clique dessus, un layer apparaît et me présente les marques classées par ordre alphabétique.

Le bouton « fermer » ne se trouve pas en haut à droite du layer, mais en bas. Le problème, c’est que lorsque je scrolle pour y accéder, le layer scrolle également, m’empêchant de l’atteindre ! Il scrolle même à l’infini, ce qui fait gentiment bugger le site…

* Si je me rends sur la page « chaussures hommes », que je choisis une fourchette de prix entre 386€ et 461€, le site me retourne un seul résultat, une paire de bottines à lacets Heschung noire. Si ensuite je clique sur le bouton « réinitialiser votre recherche », la page se rafraichît automatiquement et semble être revenue à son état initial. Si je déplace ensuite le curseur des pointures, sur 42 par exemple, le site ne me retournera à nouveau qu’un seul résultat : la bottine à lacets Heschung. Je doute que cette référence soit la seule paire de chaussures disponible dans cette taille…
Testé sur Firefox 5 et Safari 5.