E-commerçants, qu’attendez-vous pour soigner le contact client ?

(Article initialement publié sur Medium.)

Cher e-commerçant,

Voilà des années que nous nous connaissons. J’apprécie la simplicité de notre relation : j’achète des trucs sur ton site, tu me les expédies. Il arrive malheureusement que tout ne se passe pas aussi simplement et que j’aie besoin de te contacter pour diverses raisons : demande d’informations, problème avec ma commande, etc. Aujourd’hui, je te demande de considérer mon point de vue. Comme il doit bien t’arriver à toi aussi de faire des achats sur internet, je pense que ces quelques remarques te parleront.

Ça ne m’amuse pas de te contacter.

Pas du tout même. J’ai des tas d’autres choses à faire ; discuter avec toi est une tâche qui va me prendre du temps, temps que je vais devoir soustraire à d’autres occupations parfois prosaïques j’en conviens mais autrement plus importantes comme par exemple donner à manger à mon enfant (peut-être dans l’assiette que j’ai achetée sur ton site !) Et comme ça ne m’amuse pas du tout de te contacter, j’apprécie que ce soit simple et rapide.

Voici deux exemples de ce qu’il ne faut pas faire.

 

01. Page de contact cachée


Aujourd’hui, je veux contacter le service client de La Redoute au sujet du remboursement d’une commande.

Cher e-commerçant, regarde la homepage du site de La Redoute. Elle est immense, elle regorge d’informations. Je n’ai pas le temps de regarder tout ça, et pourtant il faut bien que je m’y colle. Je scrute, je cherche un lien de contact : rien. Je suis un utilisateur “avancé”, je fais une recherche sur les mots contact, mail : rien. La Redoute n’a pas mis de lien de contact sur sa homepage. Quelle délicate attention !

Tu vas me dire “tu n’as qu’à passer un coup de fil, le numéro de téléphone est indiqué.” Oui mais voilà : ce numéro est surtaxé. Je suis déjà en train de perdre mon temps pour essayer de contacter le service client, je n’ai pas vraiment envie de perdre également mon argent.

Le lien de contact se trouve en fait au bas de mon espace client (vous n’êtes pas encore client ? Bon courage.*) Son libellé est on ne peut plus explicite : Besoin d’aide ? Contactez-nous par e-mail.

La Redoute - espace client

Je clique et… je tombe sur la FAQ du site.

La Redoute - FAQ

Cher e-commerçant, je comprends que La Redoute veuille écrémer. Je comprends que son service client n’ait pas envie d’être contacté par 36 monsieur X voulant comprendre pourquoi leurs commandes effectuées à 10:00 ne sont pas déjà chez eux à 11:00 (par exemple). Mais il y a une façon de le faire. La Redoute a choisi une façon épouvantable : non seulement je suis renvoyé sur une FAQ par un lien au libellé mensonger, mais en plus le véritable lien de contact n’est toujours pas en vue. En fait, il est encore bien loin !

Pour trouver le formulaire de contact, je dois :

• consulter cette FAQ, trouver la rubrique qui me concerne puis être redirigé sur… une nouvelle page (celle-ci par exemple) ;
• consulter une autre FAQ, trouver la rubrique qui me concerne une seconde fois ;
• prier le ciel pour que le paragraphe qui me concerne présente un lien contactez-nous ;
• si c’est le cas crier victoire, sinon ouvrir tous les menus jusqu’à trouver un lien.

Clairement, La Redoute fait tout pour décourager les clients qui voudraient contacter le service client autrement que par une ligne téléphonique surtaxée. Ça, cher e-commerçant, ce n’est pas bien.

 

02. Formulaire interminable et données personnelles


Je me rends sur le site de Moulinex pour obtenir une information sur un appareil. Cette information n’étant pas mentionnée sur la fiche produit de l’article, je me rends sur la page de contact.

Moulinex - page contact

Cher e-commerçant, peux-tu m’expliquer pourquoi je dois fournir toutes ces informations à Moulinex pour obtenir un renseignement ? Pourquoi dois-je donner mon adresse complète et mon numéro de téléphone pour connaître la largeur d’un presse-agrume ?

Sur le site d’IKEA c’est encore plus dingue : non seulement je dois fournir un tas d’informations personnelles, mais IKEA s’octroie carrément le droit de les conserver !

IKEA - page contact

Mais qu’est-ce que c’est que cette façon de traiter ses clients ?

Alors oui, je sais M. La Redoute : répondre aux mails des clients, c’est coûteux. Mais ce coût fait bien partie du prix de mes articles, non ? Je sais M. Moulinex, demander un tas d’informations personnelles décourage les demandes les plus inutiles et permet de se gaver de données intéressantes. Mais est-ce vraiment dans l’intérêt de votre client ?

Bien faire, ce n’est pas compliqué.

Prenons le site de Dyson. Une rubrique Aide est accessible en permanence via le menu supérieur. Elle contient un lien vers la page de contact.

Dyson - page contact

Je peux contacter Dyson :

• par téléphone : le numéro est gratuit, les horaires sont indiqués ;
• par mail : une simple adresse mail cliquable est fournie ;
• via les réseaux sociaux : les liens des comptes Facebook et Twitter sont affichés.

Si j’ai un problème avec mon aspirateur, je sais que je peux contacter le service client du fabricant en moins d’une minute. C’est simple, clair et efficace.

Alors, cher e-commerçant, qu’attends-tu pour en faire autant ?

 

* Dans le footer du site se trouve un lien Services La Redoute. Une fois sur cette page Services, tout en bas à gauche se trouve un lien Nous contacter (spoiler : ce libellé est mensonger lui aussi.) Lorsque l’on clique dessus, on arrive sur une nouvelle page… qui nous explique qu’il faut aller dans la FAQ (sans en donner le lien, après tout, il suffit de chercher un peu sur la page) et chercher la réponse à sa question soi-même. Que dire ?

La Redoute - fausse page contact

BforBank ne veut pas de moi comme client (et ça ennuie ma petite fille)

MAJ : après avoir envoyé le lien de cette note par mail au service client, une personne de BforBank m’a contacté par téléphone pour essayer de corriger le problème. J’ai finalement réussi à me connecter avec Safari : personne ne sait pourquoi ça a fonctionné cette fois, mais ça suffira pour le moment.

Je souhaite souscrire une assurance-vie chez BforBank, une « banque en ligne spécialiste de l’épargne ». Je suis en congés, ma fille dort, j’ai un peu de temps à consacrer à ces démarches.

BforBank ne veut pas que je m’inscrive

Je me rends sur la page d’adhésion et commence à remplir le premier formulaire, mon « profil d’investisseur ».

bforbank-01-formulaire-01

Pas de problème particulier à signaler.
Après avoir validé ce formulaire, je suis redirigé sur la page relative à mon profil. J’en prends connaissance et je clique sur le bouton « suivant ». Je me trouve désormais sur un formulaire « coordonnées » très classique.

bforbank-02-formulaire-02

Je remplis la totalité du formulaire et je clique sur le bouton « suivant ». Et là… il ne se passe rien. Impossible de passer à l’étape suivante, le bouton « suivant » ne fonctionne pas.

Ma fille est endormie, j’ai encore 10 bonnes minutes à consacrer à cette histoire. Le souci vient peut-être de Chromium ? J’ouvre Firefox, je remplis à nouveau le premier formulaire puis le second, je valide : même problème.

Ma fille babille, elle ne va pas tarder à se réveiller ; si je me dépêche je peux faire un autre test. Je lance Safari, je me retape les deux formulaires : même problème.

Ma fille se réveille… Avec un peu de chance un coup de fil au service client me dépannera rapidement.

Après une longue attente (ma fille s’énerve), je suis pris en charge par un conseiller. J’explique la situation, mon interlocuteur est surpris, lui n’a pas le problème. Il me passe le « service technique », qui me propose de remplir le formulaire à ma place.

Une demi-heure plus tard, le formulaire est rempli. Ma fille ne crie plus, elle a perdu la voix depuis quinze bonnes minutes, mais ce n’est rien : j’ai réussi à souscrire à mon assurance-vie !

Étrangement, mon interlocuteur du service technique ne m’a posé aucune question sur ma machine, mon OS, mon navigateur etc. Pour le bien de cet article, j’ai sorti mon vieux netbook, attendu 20 minutes qu’il se lance (ma fille est aphone, elle peut bien attendre), rempli à nouveau le formulaire et validé : ça a fonctionné. Si un jour une personne du service technique (une vraie, pas une personne qui fait remplir des formulaires par téléphone) tombe sur cet article, voici ma configuration : Mac OS 10.6.8, Firefox 23.0.1, Chromium 23, Safari 5.1.9.

BforBank ne veut pas que je consulte mon compte

Aujourd’hui j’ai reçu mon code secret par courrier. Je me rends donc sur la page accès client pour me connecter à mon compte. (Ma fille n’est pas à la maison, ce sera plus facile.)

bforbank-03-acces-clients

Première étape, l’identifiant, un numéro à 8 chiffres envoyé par mail. Je copie, je colle, je valide. Deuxième étape, ma date de naissance. Je saisis, je valide.
Troisième étape, le code secret. 6 chiffres, à composer à la souris sur un clavier dont l’ordre des touches varie, avec (intéressante innovation) un déplacement de la fenêtre du navigateur en bonus. (Je HAIS ce système.)

bforbank-04-code-secret

Je m’exécute, je valide : il ne se passe rien. Conclusion : je ne peux pas consulter mon compte sur mon ordinateur. En même temps je l’ai bien cherché, BforBank ne me voulait pas comme client, j’ai insisté, je n’ai que ce que je mérite !

Bon, et maintenant ? Le mail de bienvenue chez BforBank contient une adresse e-mail de contact, je vais donc transmettre le lien vers cet article, on verra si mon problème intéresse quelqu’un. En attendant, eh bien… Je sortirai mon netbook à chaque fois que je veux consulter mon compte client. Un vrai bonheur.

Pimkie, une page d’accueil… surprenante

Je découvre sur le site de Mathieu Fauveaux la nouvelle fiche produit du site Pimkie. Curieux, je vais jeter un œil au reste du site.

Voici une copie d’écran de la page d’accueil.

Pimkie.fr - homepage

Autant le dire tout de suite, ma visite s’arrêtera là.

L’inconvénient d’une copie d’écran, c’est que l’on ne voit pas les animations. J’ajoute donc cette mention : le menu « LA COLLECTION », ouvert sur le screenshot ci-dessus, se ferme au bout de quelques secondes.

Je la refais, pour être le plus clair possible : le menu de navigation s’ouvre lorsque j’arrive sur le site et se ferme quelques instants plus tard.

Quel peut être le but de cette animation ? Malheureusement, je n’en vois qu’un seul : les clients ne trouvent pas immédiatement ce qu’ils sont venus chercher sur le site. À ce moment-là, pourquoi, pourquoi ne pas avoir modifié la barre de navigation en y insérant les catégories de produits ?!

L’équipe qui a conçu le site veut manifestement pousser des contenus : blog, jeu concours, looks du moment. Très bien, mais pas à cet endroit ! Les clients s’attendent à trouver les catégories de produits dans la barre de navigation principale, pourquoi y mettre autre chose ?! Point important : ce n’est pas parce que ces contenus figurent à un endroit « chaud » (la barre de navigation principale) qu’ils seront vus par le client.

De mémoire, la barre de navigation principale du site de Pimkie a toujours fonctionné de cette manière. Cette animation à l’ouverture du site me laisse penser que le problème posé par ce choix est connu, alors pourquoi ne pas le résoudre sérieusement plutôt que de chercher des solutions alternatives incongrues, lourdes et peu efficaces ? Cette animation est d’autant plus inutile qu’elle ne concerne que les visiteurs qui passent par la page d’accueil, autant dire certainement pas la majorité.

Bon, voilà pour le point qui m’a le plus marqué sur cette page d’accueil. Cela dit, ce n’est pas la seule chose qui me chagrine, loin de là. Le point suivant est un grand classique du moment : le carrousel.

Pimkie.fr - carrousel en homepage

Je fais court : les slides défilent automatiquement, beaucoup trop vite et en permanence (c’est tellement pénible que j’ai préféré fermer la fenêtre pour rédiger mon article) et le contrôle utilisateur est quasi-inexistant. Confrères concepteurs, je vous renvoie à ces deux articles sur le sujet : 5 big usability mistakes designers make on carousels et Ergonomie des carrousels : 10 principes à respecter. Oh, et à ce bref article de Jakob Nielsen : Auto-Forwarding Carousels and Accordions Annoy Users and Reduce Visibility.

Quant au reste de la page, je fais plus court :

• les textes sont beaucoup trop petits. La barre de navigation principale utilise une police en équivalent 10px, même les liens du footer sont plus grands ! Encore une lecture intéressante (là aussi, on en trouve des milliers sur internet) : 16 pixels for body copy. Anything less is a costly mistake.

• Toujours au sujet de la barre de navigation : les items du menu sont trop proches et peu lisibles. L’ajout de caractères fantaisistes, très tendance bien sûr, n’arrange rien.

• Color forecast : c’est quoi ? Vous connaissez beaucoup de gens qui vont trouver le temps de flâner sur votre site et s’amuser à cliquer sur un lien (joli contraste, au passage) sans savoir ce qui se trouve derrière ?

• Le poids donné aux différents éléments du header me laisse perplexe : l’encart Facebook prend plus de place que les liens « mon compte » et « mon panier » réunis !

• Le faux champ texte d’inscription à la newsletter, en dessous du carrousel, est particulièrement énervant : lorsque je clique dedans pour insérer mon adresse e-mail, une fenêtre s’ouvre et m’impose de remplir un long formulaire (oui, 8 questions pour une simple inscription à la newsletter c’est TRÈS LONG). Pas du tout décourageant.

Pimkie.fr - layer d'inscription à la newsletter

(Il y a même un bouton « Annuler » ! Ça faisait longtemps.)

• L’intégration des encarts sociaux (Facebook, Google+, Youtube, Twitter, n’en jetez plus !) est dégueulasse.

• Plus anecdotique : certaines majuscules ont des accents (NOUVEAUTÉS), d’autre pas (VIDEO, CONNECTES).

• Plus anecdotique mais amusant : on peut faire une recherche sans remplir le champ de recherche.

Bien. Comme je le disais plus haut, ma visite s’arrêtera là.