Le panier magique de Pixmania

Je cherche une housse pour protéger un barbecue. Je tape la référence dans Google, je jette un œil à quelques sites et je choisis de passer ma commande chez Pixmania. Fiche produit, page panier, parcours classique.

Pixmania - panier

Si mon parcours est classique, la page panier, elle, me surprend un peu : elle est remplie de produits hétéroclites « à ne pas manquer », qui n’ont rien à voir avec l’article que je commande. Le panier lui-même n’occupe qu’une petite partie de la page, en haut à droite. Me proposer une Barbie ou un appareil photo numérique Hello Kitty alors que j’achète une housse de barbecue, drôle d’idée…
Je clique sur le bouton « passer ma commande ». Mon panier contient pour le moment un seul article à 28€.

Pixmania - choix du mode de livraison

Je vérifie mes adresses de livraison et de facturation, pas de souci. Les surprises commencent avec le choix du mode de livraison : les prix indiqués en rouge tiennent compte d’une réduction « VIPix » que je n’ai pas demandée. Je sais bien que cette réduction se paiera à un moment ou à un autre et j’aimerais donc me débarrasser de ce « truc VIPix » dont il est question, mais pour le moment impossible de faire quoi que ce soit. Je patiente, donc, et je clique sur le bouton « continuer ».

Pixmania - choix du point relais

Un layer permettant de sélectionner un point relais s’affiche. Après une longue attente, la carte remplace le grand vide de la fenêtre : Viamichelin, vraiment ?! Pour être honnête je ne pensais pas que ce service pouvait s’intégrer à un site e-commerce. Une chose est sûre, il n’est absolument pas adapté à ce qu’on lui demande ici : les points relais sur la carte sont totalement invisibles. (Heureusement le zoom arrange un peu les choses.)
Je sélectionne un point relais dans la liste de gauche et clique sur le bouton « je choisis ce Relais Colis© ».

(Note : je supprime ici une étape « retour à la page précédente », le principe est un peu long à expliquer et pas très intéressant.)

Pixmania - récapitulatif de ma commande (1)

Je me trouve maintenant devant le récapitulatif de ma commande. Magie de Pixmania : mon panier, qui 2 étapes plus tôt ne contenait qu’un article à 28€, contient désormais 3 articles dont le montant atteint 42,20€ — une augmentation de plus de 50% ! Bien, je vais donc me débarrasser des intrus.

Je commence par la première ligne, le « contrat achat tranquille ». Pour le supprimer, j’utilise un menu déroulant (pourquoi pas plutôt une case à décocher ?) Lorsque j’indique que je souhaite passer ma commande « sans contrat achat tranquille », un layer s’ouvre afin de m’expliquer tous les avantages de ce contrat.

Pixmania - layer contrat achat tranquille

Charmante attention : on m’impose ce contrat et c’est lorsque je le supprime que l’on m’explique de quoi il s’agit. Plus bas sur le layer, nouvelle délicate attention : on me propose ENCORE UNE FOIS d’y souscrire. Non mais sincèrement ?!

Je clique sur le bouton « continuer ».

Pixmania - récapitulatif de ma commande (2)

Une mention a été ajoutée à côté du contrat achat tranquille : quelques avantages sont désormais indiqués directement sur la page. « Remboursement en cas de panne », pour une housse de barbecue ?

Bref, je me suis débarrassé du contrat. Nouvelle magie de Pixmania : j’ai supprimé un article, mais le montant total de ma commande a augmenté ! Il est désormais de 48€ : on approche des 100% d’augmentation, c’est impressionnant. L’explication est « simple » : sans le contrat achat tranquille, la carte VIPix (qui m’est imposée, je le rappelle) passe à 20€ au lieu de 10. Je supprime donc cette carte de mon panier, cette fois encore à l’aide d’un menu déroulant. « Je renonce à mes avantages VIPix », quelle belle formule…

Pixmania - récapitulatif de ma commande (3)

La page se recharge et… j’accède enfin au véritable total de ma commande, soit 30,99€. Victoire !

Hé monsieur Pixmania, je sais que ça ne va pas fort chez vous en ce moment, mais pensez-vous vraiment que ce panier magique soit une bonne façon de plaire à vos clients ?

Bonus

J’ai reçu ce matin un mail m’indiquant l’envoi de ma commande. Le voici :

Pixmania - mail de confirmation d'envoi

Belle erreur : il est inscrit que la commande sera livrée chez moi, et pas dans le point relais que j’ai indiqué.
Heureusement, le mail suivant précise que la livraison aura bien lieu dans un relais colis.

Il serait opportun de corriger ce mail automatique. Et pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour supprimer le message répété deux fois dans le corps du mail ? Et ajouter une apostrophe au mot « lenvoi » ?

Commande impossible si le produit n’est pas disponible dans ma région, bug ou e-commerce du moyen-âge ?

Je le disais il y a quelques mois dans une note consacrée au site de Boulanger, le retrait en magasin est une fonctionnalité parfois complexe à gérer pour les enseignes marchandes. Chez Darty, ce n’est pas le retrait qui pose problème, mais l’expédition.

Je poursuis la commande entamée lors de la rédaction de la note précédente.

Une fois sur la page panier, je clique sur le bouton « Terminer votre commande ». Je suis redirigé sur une page me permettant de m’identifier ou de créer un « espace client » (l’expression est étrangement utilisée : on crée plutôt un « compte » pour pouvoir ensuite gérer ses commandes dans un « espace »).

Darty.com - page d'identification

Je n’ai jamais commandé sur le site de Darty, je remplis donc les champs de droite. Note : l’utilisation de jaune pour le titre le rend vraiment peu lisible.
Je clique sur le bouton « valider » pour passer à l’étape suivante.

Darty.com - page de création de compte

C’est sur cette nouvelle page que je vais créer mon compte client. Esthétiquement parlant le formulaire n’est pas très attractif, et l’usage de petits caractères (en gris un peu plus clair que le texte) ne facilite pas son remplissage.

J’entre toutes les informations nécessaires et je clique sur le bouton « Valider ». Je suis redirigé sur la page de sélection du mode de livraison.

Darty.com - livraison et retrait impossibles

Deux possibilités me sont offertes : je peux retirer mon article en magasin ou me le faire livrer à domicile.

• Retrait en magasin : le site m’indique qu’« aucun magasin à moins de 100km de mon adresse ne dispose de la totalité de mon panier » (qui ne se compose que d’un seul article.) Je peux néanmoins choisir un magasin situé au delà de cette distance. Je n’ai pas l’intention de faire plus de 100km pour aller chercher mon imprimante, je passe mon chemin.

• Livraison à domicile : le site m’indique cette fois que « le contenu actuel de votre panier ne peut être livré car votre [article] n’est plus disponible dans votre région ». Dans ma région ? Mais quelle importance ? La Poste ne livre pas au delà de mon département ?

Ma commande s’arrête là. Impossible de se faire livrer une imprimante parce qu’elle n’est pas en stock dans un magasin situé à proximité de chez moi. Ce modèle est en stock dans de nombreux autres magasins (je peux le vérifier en cliquant sur le bouton « choisir un autre magasin »), mais il n’est apparemment pas possible de me l’envoyer.

S’agit-il d’un bug ? Le layer qui s’ouvre lorsque je clique sur « + d’infos » me donne un début de réponse : Darty livre… et installe le matériel gratuitement, ce qui implique une visite du livreur-installateur Darty à mon domicile. Ce service gratuit est sans doute un plus très appréciable quand l’article est en stock dans un magasin à proximité, mais dans mon cas il m’empêche tout simplement de terminer ma commande.

Et quand bien même, le magasin le plus proche de mon domicile ne peut-il pas se faire expédier l’article (depuis un autre magasin) pour ensuite me livrer ?

« Nous vous invitons à choisir un autre modèle ». C’est aimable à vous, mais je pense que je vais plutôt commander mon imprimante ailleurs. Par ailleurs, ce lien me renvoie… vers une page d’erreur.

Darty.com - page d'erreur