Déclaration de vol de mobile sur le site de SFR : contactez plutôt le service client

Un proche (que je nommerai Serge — aucun lien) me téléphone à l’instant pour me demander de l’aide : il vient de se faire voler son téléphone mobile et n’arrive pas à contacter le service client pour le signaler. Je me rends donc avec lui sur le site de SFR afin de trouver le moyen de déclarer l’incident.

Une fois arrivé sur la page d’accueil, je saisis « vol de mobile » dans le moteur de recherche.

Vol de mobile chez SFR - 01 - Accueil

La saisie semi-automatique me suggère « vol de mobile », je sélectionne ce résultat. Je suis redirigé sur la page suivante :

Vol de mobile chez SFR - 02 - résultats de la recherche

Mon regard se porte immédiatement sur les deux premiers résultats de recherche (mis en valeur à l’aide de vignettes) : des vidéos de l’émission « 66 minutes ». Ce n’est pas tout à fait ce que j’attendais… Le troisième est déjà un peu plus proche : « SFR mobile perdu ». C’est en m’attardant un peu plus sur cette page que je trouverai le lien qui m’intéresse : il se trouve en fait dans le bloc « Nos suggestions » situé au dessus des résultats de la recherche. Ce type de bloc étant utilisé par Google pour insérer des liens publicitaires, je ne suis pas certain que ce soit la présentation idéale pour un résultat de ce type.

Je clique sur le lien « Abonnés SFR : comment déclarer le vol ou la perte de votre mobile ».

Vol de mobile chez SFR - 03 - déclarer perte ou vol

Le titre de la page m’indique que je me trouve au bon endroit. Premier élément proposé : une vidéo explicative (intitulée « découvrez les procédure d’urgence », belle faute d’orthographe). Les vidéos ça met du temps à se charger, ça ne fonctionne pas toujours et surtout c’est beaucoup plus long qu’un simple texte : je passe à la suite.

Plus bas dans la page, je trouve « les démarches à effectuer en cas de vol ou de perte ». Parfait. « Suspendez votre ligne […] vous pouvez le faire vous-même en vous rendant sur la page suivante ». Je clique.

Vol de mobile chez SFR - 04 - actes d'urgence

Pour suspendre ma ligne, il me faut apparemment ma dernière facture SFR ou connaitre mes identifiants. Ce n’est pas le cas de Serge, je passe donc à la suite. « Vous n’avez pas votre dernière facture et ne connaissez pas votre mot de passe : [cliquez ici pour] récupérer votre mot de passe ». Je clique.

Vol de mobile chez SFR - 05 - saisir identifiant

Sur cette nouvelle page, on me demande de saisir mon identifiant (le numéro de téléphone du portable, dans ce cas précis), puis de recopier un code. Cette seconde étape peut sembler anodine aux internautes « chevronnés » qui me lisent, mais pour Serge, impossible de recopier ce code. Pour quelle raison ? Serge m’explique qu’il n’a pas ces lettres, sur son clavier. Je ne comprends pas, je lui demande plus de détails : en fait Serge ne sait pas comment faire des grandes, des moyennes et des petites lettres, et il ne sait pas non plus comment faire de l’italique. (« Dans Word OK, mais là je ne sais pas »).

Les captcha posent de nombreux problèmes ; personnellement j’avoue que je n’avais jamais songé à celui-ci.

Je m’occupe de saisir son identifiant, j’entre le captcha moi-même et je valide. Je suis redirigé sur cette page :

Vol de mobile chez SFR - 06 - Attention, ne pas continuer !

Premier message, tout en haut, en rouge avec un point d’exclamation : « Attention, si vous venez de vous faire voler votre mobile ou si vous l’avez perdu, nous vous conseillons de ne pas continuer et de contacter le service client ». C’est une blague ?! Je suis toute la procédure « officielle » pour m’entendre dire au dernier moment « attention surtout n’allez pas plus loin ! » ? Je n’ai jamais vu une chose pareille. (Serge non plus, par ailleurs.)

Je laisse donc tomber et je clique sur « tous les moyens de contacter le service client ».

Vol de mobile chez SFR - 07 - contact

Je clique sur « Téléphonie mobile ».

Vol de mobile chez SFR - 08 - contact par téléphone

« Votre service client est joignable du lundi au samedi de 8h à 22h ». Et quand on se fait voler son mobile le dimanche, on fait comment ?

De façon amusante, c’est en rédigeant cette note que j’ai trouvé la solution. Elle est présente sur l’une des copies d’écran du site. Le premier qui trouve peut l’indiquer en commentaire, il y a un petit livre à gagner.

Livre concours

Expérience utilisateur : Muji, le e-commerce du XXe siècle… en 2012 (2/2)

Suite et fin de ma commande sur le site internet de Muji (voir la première note). Je clique sur le bouton « panier » en haut à droite de la page.

Muji.fr - page panier

La structure très classique de l’ensemble simplifie la consultation : la page n’est pas sexy mais son utilisation ne devrait pas poser de problème. En revanche, la charte graphique est — malheureusement — toujours aussi bien appliquée : les textes sont petits et les boutons en bas de page manquent de contraste.

Je clique sur « commander ».

Muji.fr - page d'identification

Ici aussi, la structure relativement conventionnelle de la page (bloc « nouveau client » à gauche, bloc « déjà commandé » à droite) facilite sa compréhension. Je remarque toutefois :
• un texte d’introduction minuscule (on pouvait donc faire plus petit !) ;
• plusieurs liens peu mis en valeur et aux codes graphiques changeant (le « [plus d’info] » du premier paragraphe, le « cliquez ici » en bas à droite) ;
• quelques fautes d’orthographe et de ponctuation plutôt malvenues (la phrase « En créant votre compte sur, MujiOnline vous pourrez commander nos produits et accéder a nos différents services » est un exemple intéressant).

J’ai déjà un compte client chez Muji, je m’identifie.

Muji.fr - page de livraison

Je suis surpris : comment cette page peut-elle être si confuse ? Les structures des deux pages précédentes fonctionnaient convenablement, pourquoi ici est-ce si différent ?

Je distingue plusieurs autres éléments à revoir, mais j’ai l’impression de radoter :
• le lien « changer d’adresse » remporte le trophée du texte le plus petit (jusqu’à la prochaine page ?)
• le texte « si vous vouler rajoutez un commentaire » le trophée de la faute la plus insupportable ;
• l’image à droite de la colonne « historique des commandes » le trophée du picto le moins lisible (j’ai fini par comprendre qu’il s’agissait d’un Caddie). D’ailleurs : que vient faire l’historique de mes commandes sur la page « livraison » ?

Je clique sur « continuer ».

Muji.fr - page paiement

Même mise en page illisible, même lien minuscule, même faute d’orthographe… Cette page ressemble énormément à la page précédente. Petite surprise cependant : le fil de commande, que je n’avais pas remarqué, est pourtant bien présent… tout en bas de la page. Drôle d’idée.

Note : j’apprécie particulièrement les nombreuses méthodes de paiement qui me sont proposées.

Je clique à nouveau sur « continuer » (un libellé bien peu explicite.)

Muji.fr - page de confirmation

Bien que plus dense, cette page est un peu plus lisible. L’utilisation de codes graphiques formels (titres en gras, liens bordeaux soulignés) associés à une structure un peu plus stricte facilite grandement la lecture. Malheureusement, les concepteurs ont choisi cette dernière page pour changer de codes graphiques : le bouton « continuer » a disparu. Pour poursuivre sa commande, il faut cliquer sur… le logo d’une carte. 

Je clique sur un logo, je suis redirigé sur le module de paiement.

Muji.fr - renvoi sur le template de la Société Générale

Me voici donc de retour en 1995.

Comment en 2012 peut-on encore voir ce genre de choses ? Et encore, la copie d’écran ne montre pas le meilleur :

Gif animé

Un gif animé (de 200ko tout de même), comme au « bon vieux temps » !

Je ne détaille pas davantage, Fred Cavazza en parle très bien ici (les commentaires sont intéressants également.) Cela dit, après deux notes entièrement consacrées à la relative vetusté du site de Muji, je me dis que cette page n’est peut-être que la suite logique de tout le reste…