Le panier magique de Pixmania

Je cherche une housse pour protéger un barbecue. Je tape la référence dans Google, je jette un œil à quelques sites et je choisis de passer ma commande chez Pixmania. Fiche produit, page panier, parcours classique.

Pixmania - panier

Si mon parcours est classique, la page panier, elle, me surprend un peu : elle est remplie de produits hétéroclites « à ne pas manquer », qui n’ont rien à voir avec l’article que je commande. Le panier lui-même n’occupe qu’une petite partie de la page, en haut à droite. Me proposer une Barbie ou un appareil photo numérique Hello Kitty alors que j’achète une housse de barbecue, drôle d’idée…
Je clique sur le bouton « passer ma commande ». Mon panier contient pour le moment un seul article à 28€.

Pixmania - choix du mode de livraison

Je vérifie mes adresses de livraison et de facturation, pas de souci. Les surprises commencent avec le choix du mode de livraison : les prix indiqués en rouge tiennent compte d’une réduction « VIPix » que je n’ai pas demandée. Je sais bien que cette réduction se paiera à un moment ou à un autre et j’aimerais donc me débarrasser de ce « truc VIPix » dont il est question, mais pour le moment impossible de faire quoi que ce soit. Je patiente, donc, et je clique sur le bouton « continuer ».

Pixmania - choix du point relais

Un layer permettant de sélectionner un point relais s’affiche. Après une longue attente, la carte remplace le grand vide de la fenêtre : Viamichelin, vraiment ?! Pour être honnête je ne pensais pas que ce service pouvait s’intégrer à un site e-commerce. Une chose est sûre, il n’est absolument pas adapté à ce qu’on lui demande ici : les points relais sur la carte sont totalement invisibles. (Heureusement le zoom arrange un peu les choses.)
Je sélectionne un point relais dans la liste de gauche et clique sur le bouton « je choisis ce Relais Colis© ».

(Note : je supprime ici une étape « retour à la page précédente », le principe est un peu long à expliquer et pas très intéressant.)

Pixmania - récapitulatif de ma commande (1)

Je me trouve maintenant devant le récapitulatif de ma commande. Magie de Pixmania : mon panier, qui 2 étapes plus tôt ne contenait qu’un article à 28€, contient désormais 3 articles dont le montant atteint 42,20€ — une augmentation de plus de 50% ! Bien, je vais donc me débarrasser des intrus.

Je commence par la première ligne, le « contrat achat tranquille ». Pour le supprimer, j’utilise un menu déroulant (pourquoi pas plutôt une case à décocher ?) Lorsque j’indique que je souhaite passer ma commande « sans contrat achat tranquille », un layer s’ouvre afin de m’expliquer tous les avantages de ce contrat.

Pixmania - layer contrat achat tranquille

Charmante attention : on m’impose ce contrat et c’est lorsque je le supprime que l’on m’explique de quoi il s’agit. Plus bas sur le layer, nouvelle délicate attention : on me propose ENCORE UNE FOIS d’y souscrire. Non mais sincèrement ?!

Je clique sur le bouton « continuer ».

Pixmania - récapitulatif de ma commande (2)

Une mention a été ajoutée à côté du contrat achat tranquille : quelques avantages sont désormais indiqués directement sur la page. « Remboursement en cas de panne », pour une housse de barbecue ?

Bref, je me suis débarrassé du contrat. Nouvelle magie de Pixmania : j’ai supprimé un article, mais le montant total de ma commande a augmenté ! Il est désormais de 48€ : on approche des 100% d’augmentation, c’est impressionnant. L’explication est « simple » : sans le contrat achat tranquille, la carte VIPix (qui m’est imposée, je le rappelle) passe à 20€ au lieu de 10. Je supprime donc cette carte de mon panier, cette fois encore à l’aide d’un menu déroulant. « Je renonce à mes avantages VIPix », quelle belle formule…

Pixmania - récapitulatif de ma commande (3)

La page se recharge et… j’accède enfin au véritable total de ma commande, soit 30,99€. Victoire !

Hé monsieur Pixmania, je sais que ça ne va pas fort chez vous en ce moment, mais pensez-vous vraiment que ce panier magique soit une bonne façon de plaire à vos clients ?

Bonus

J’ai reçu ce matin un mail m’indiquant l’envoi de ma commande. Le voici :

Pixmania - mail de confirmation d'envoi

Belle erreur : il est inscrit que la commande sera livrée chez moi, et pas dans le point relais que j’ai indiqué.
Heureusement, le mail suivant précise que la livraison aura bien lieu dans un relais colis.

Il serait opportun de corriger ce mail automatique. Et pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour supprimer le message répété deux fois dans le corps du mail ? Et ajouter une apostrophe au mot « lenvoi » ?

Expérience utilisateur : Muji, le e-commerce du XXe siècle… en 2012 (2/2)

Suite et fin de ma commande sur le site internet de Muji (voir la première note). Je clique sur le bouton « panier » en haut à droite de la page.

Muji.fr - page panier

La structure très classique de l’ensemble simplifie la consultation : la page n’est pas sexy mais son utilisation ne devrait pas poser de problème. En revanche, la charte graphique est — malheureusement — toujours aussi bien appliquée : les textes sont petits et les boutons en bas de page manquent de contraste.

Je clique sur « commander ».

Muji.fr - page d'identification

Ici aussi, la structure relativement conventionnelle de la page (bloc « nouveau client » à gauche, bloc « déjà commandé » à droite) facilite sa compréhension. Je remarque toutefois :
• un texte d’introduction minuscule (on pouvait donc faire plus petit !) ;
• plusieurs liens peu mis en valeur et aux codes graphiques changeant (le « [plus d’info] » du premier paragraphe, le « cliquez ici » en bas à droite) ;
• quelques fautes d’orthographe et de ponctuation plutôt malvenues (la phrase « En créant votre compte sur, MujiOnline vous pourrez commander nos produits et accéder a nos différents services » est un exemple intéressant).

J’ai déjà un compte client chez Muji, je m’identifie.

Muji.fr - page de livraison

Je suis surpris : comment cette page peut-elle être si confuse ? Les structures des deux pages précédentes fonctionnaient convenablement, pourquoi ici est-ce si différent ?

Je distingue plusieurs autres éléments à revoir, mais j’ai l’impression de radoter :
• le lien « changer d’adresse » remporte le trophée du texte le plus petit (jusqu’à la prochaine page ?)
• le texte « si vous vouler rajoutez un commentaire » le trophée de la faute la plus insupportable ;
• l’image à droite de la colonne « historique des commandes » le trophée du picto le moins lisible (j’ai fini par comprendre qu’il s’agissait d’un Caddie). D’ailleurs : que vient faire l’historique de mes commandes sur la page « livraison » ?

Je clique sur « continuer ».

Muji.fr - page paiement

Même mise en page illisible, même lien minuscule, même faute d’orthographe… Cette page ressemble énormément à la page précédente. Petite surprise cependant : le fil de commande, que je n’avais pas remarqué, est pourtant bien présent… tout en bas de la page. Drôle d’idée.

Note : j’apprécie particulièrement les nombreuses méthodes de paiement qui me sont proposées.

Je clique à nouveau sur « continuer » (un libellé bien peu explicite.)

Muji.fr - page de confirmation

Bien que plus dense, cette page est un peu plus lisible. L’utilisation de codes graphiques formels (titres en gras, liens bordeaux soulignés) associés à une structure un peu plus stricte facilite grandement la lecture. Malheureusement, les concepteurs ont choisi cette dernière page pour changer de codes graphiques : le bouton « continuer » a disparu. Pour poursuivre sa commande, il faut cliquer sur… le logo d’une carte. 

Je clique sur un logo, je suis redirigé sur le module de paiement.

Muji.fr - renvoi sur le template de la Société Générale

Me voici donc de retour en 1995.

Comment en 2012 peut-on encore voir ce genre de choses ? Et encore, la copie d’écran ne montre pas le meilleur :

Gif animé

Un gif animé (de 200ko tout de même), comme au « bon vieux temps » !

Je ne détaille pas davantage, Fred Cavazza en parle très bien ici (les commentaires sont intéressants également.) Cela dit, après deux notes entièrement consacrées à la relative vetusté du site de Muji, je me dis que cette page n’est peut-être que la suite logique de tout le reste…