uxui - Page 11 sur 34 - Blog personnel de Charles Le Prévost. Expérience utilisateur, interface utilisateur et UX writing.

30 juin 201413 février 2018

L’importance du retour utilisateur (ou feedback direct)

J’ai effectué à l’instant un achat sur le site d’H&M. Sur la fiche produit, le manque de retour utilisateur m’a déconcerté.

Je clique ici sur le (minuscule) lien guide des tailles. Voici ce qui s’affiche :

Manifestement ce layer est vide. J’attends une bonne dizaine de secondes, rien ne se passe. Dans le doute je le ferme puis le rouvre : cette fois, le contenu s’affiche convenablement.

Que s’est-il passé ? Je suppose que le contenu du layer ne s’est pas chargé assez vite. Le problème, c’est que le visiteur n’a aucun moyen de savoir ce qui se trame : pas de barre de chargement, de sablier, de message d’information, etc.

Au niveau de la photo de l’article, on retrouve le même type de comportement désagréable lors du chargement en arrière-plan du visuel “pleine page”.

Lorsque je clique sur une vignette de la colonne de gauche, le visuel s’affiche en grand sur mon écran. Problème : lorsque je clique sur une autre vignette, il ne se passe rien.

Aucun indice ne me permet de savoir que le visuel se charge en fait en arrière-plan. C’est d’autant plus gênant ici qu’il ne se passe vraiment rien (dans le cas précédent l’ouverture du layer, même vide, représentait tout de même une réponse à mon action.)

Pour finir, même remarque lorsque je clique au centre du visuel de la fiche produit pour l’agrandir : dans un premier temps, le visuel est agrandi… mais dégradé.

Aucun élément d’interface n’informe l’utilisateur de ce qui est en train de se passer – ici le chargement en arrière-plan du visuel de bonne qualité qui viendra remplacer l’image dégradée.

J’ai noté un problème similaire sur le site d’Asos, qui propose sur ses pages-listes une fonctionnalité d’aperçu. Lorsque je clique sur le bouton vue rapide, il ne se passe rien.

Bien sûr l’aperçu s’affiche au bout de quelques instants, mais le problème n’est pas là : ce petit temps de latence est très désagréable pour l’utilisateur, qui se demande ce qui se passe, s’il a bien cliqué, etc. L’expérience est inutilement dégradée et manque de fluidité. À l’inverse, une réaction immédiate de l’interface rassure l’utilisateur.

Jean-Claude Grosjean en a fait un point essentiel de sa liste de critères ergonomiques : le feedback direct.

C’est l’art de tenir l’utilisateur, en temps réel, informé de ce qui se passe. Ce critère concerne les réponses du système consécutives aux actions des utilisateurs. Son absence est source d’incompréhension, parfois déstabilisante selon les contextes. Sa présence est un fort élément de réassurance.

Plus d’informations et d’exemples sur cette page de son site Qualitystreet.

28 mai 201419 février 2019

Carrefour Drive : zéro pointé

Aujourd’hui je raconte l’expérience de mon amie avec le Drive de Carrefour.

J’ai un peu de temps ce matin et une grosse flemme de faire les courses. J’ai constaté récemment que le supermarché le plus proche de mon domicile proposait un nouveau service de Drive. Je me rends donc sur leur site afin de préparer ma commande.

Première (sérieuse) déconvenue : je connais bien le magasin, j’y ai fait mes courses pendant plusieurs années, je constate donc très rapidement que certains produits ne sont tout simplement pas proposés sur le site. Le jus de pamplemousse Carrefour Discount par exemple (le jus de pamplemousse le moins cher, dommage), disponible en magasin, est introuvable en ligne. Les yaourts aux fruits brassés à la grecque de marque Carrefour, même problème. La tablette de chocolat au lait “café” Villars, même problème. Bref, je sais dès maintenant que je vais devoir faire mes courses dans le magasin avant de retirer mes articles Drive. Quel progrès !

Ces articles ne sont pas proposés sur le site, mais ils sont bien en magasin

Je me rends au supermarché quelques heures après avoir fait ma commande sur internet. Je commence par aller chercher les articles évoqués ci-dessus (ma commande Drive contient des surgelés, je suis donc obligée d’aller les chercher en dernier.) Je prends un chariot, je récupère mes articles un peu partout dans le magasin, je passe en caisse, je paie puis je me rends à l’accueil. Là, je trouve une petite boîte en carton : après avoir appuyé dessus, j’entends une personne me parler à travers un haut-parleur. Il y a du monde autour, le son est plutôt mauvais, ce n’est pas très agréable.

Je réussis à indiquer à cette personne que je viens chercher mes courses. Deux minutes plus tard, elle arrive avec quelques sacs et m’informe d’un petit problème : sur les 34 articles que j’avais commandés, 7 sont manquants. Deuxième sérieuse déconvenue : je vais devoir retourner une seconde fois dans le magasin et trouver de quoi remplacer ces 7 articles !

La liste des article commandés comporte une colonne “articles manquants”

Je retourne donc chercher de quoi remplacer ces produits manquants, non sans avoir demandé à la personne de l’accueil ce que je devais faire avec mon Caddie (qui contient désormais les articles du Drive – dont les surgelés – et les articles de mon premier “tour” du magasin). “Vous pouvez le prendre avec vous, pas de problème”. Bien entendu, une fois arrivée à la caisse, l’hôtesse me répète plusieurs fois que “Normalement vous auriez dû laisser votre chariot à l’accueil du magasin”. La réponse est toute trouvée : “Normalement vous auriez dû avoir tous mes articles en magasin”.

Le bilan est consternant. J’ai passé beaucoup de temps chez moi à faire mes courses sur le site (créer un compte, trouver tous mes articles sur le site, payer), j’ai effectué un premier passage en magasin pour aller chercher les articles absents du site (faire tous les rayons, faire la queue à la caisse, re-payer), j’ai récupéré mes articles du Drive et pour finir j’ai fait un second passage en magasin pour récupérer des alternatives aux articles présents sur le site mais-en-fait-non-ils-ne-sont-pas-en-stock (refaire les rayons, refaire la queue à la caisse, re-re-payer). En d’autres termes et pour faire court, j’ai fait trois fois mes courses !

Côté chiffres c’est la même histoire : 27 articles achetés sur le site, 19 lors de mon premier passage en magasin et 5 lors du second.

Maintenant j’aimerais qu’on m’explique : pourquoi, pourquoi proposer un service aussi mauvais à ses clients ?

Question subsidiaire : à quoi bon dédier deux places de parking – pas particulièrement bien placées – au Drive à partir du moment où il faut aller chercher ses courses soi-même dans le magasin ?

29 avril 201413 février 2018

Jouer sur smartphone, une plaie moderne

Il y a quelques semaines j’ai décidé d’acheter mon premier jeu sur smartphone. J’ai sélectionné Out There, un excellent rogue-like que j’ai découvert via son créateur, FibreTigre. J’ai passé pas mal de temps à jouer ces derniers jours, et je peux désormais en tirer quelques conclusions sur mon expérience de jeu sur mobile.

En plein centre, l’étoile autour de laquelle orbite mon vaisseau. Tout autour, des étoiles (blanches, jaunes, rouges…)

Dans Out There, je dois ramener mon vaisseau spatial, perdu dans l’espace, sur Terre. Je me déplace donc d’étoiles en étoiles afin de retrouver ma chère planète. Il s’agit d’une action très simple : j’appuie sur une étoile, je confirme mon action et mon vaisseau se déplace. Jusque là, rien de compliqué.

À gauche, les réserves de mon vaisseau. À droite, les opérations de maintenance.

Les problèmes commencent avec la gestion de l’inventaire. Mon vaisseau consomme du carburant et de l’oxygène, il faut donc que je puise régulièrement dans mes réserves afin de remettre de l’hydrogène dans le réservoir et de l’oxygène dans l’habitacle. Une action très simple ici aussi : j’appuie sur le carré ‘H’, je maintiens mon appui, je déplace le carré vers la zone de maintenance ‘H’ (en haut à droite) et je relâche.

Très simple, et pourtant… Au début, je ratais mon coup régulièrement, et après plusieurs heures de jeu il m’arrive encore fréquemment de me louper.
Première raison : l’écran de mon smartphone est petit (c’est un modèle 5″) et/ou mon doigt est gros. Il arrive donc régulièrement que je n’appuie pas exactement au bon endroit.
Seconde raison : lorsque j’appuie sur le carré ‘H’, mon doigt masque la zone, m’empêchant ainsi de savoir si le carré est effectivement sélectionné.

Certains déplacements d’éléments sont encore plus difficiles. Lors d’un transfert de ressources d’un vaisseau à un autre par exemple, les carrés sont tellement petits que leur déplacement est une véritable plaie (avec mon gros doigt et sur mon smartphone en tout cas.)

Autre souci rencontré régulièrement : les appuis répétés sur un même bouton.

Je dispose ici d’un stock de 19 ‘He’. si je veux le diviser en deux parties (17 et 2, par exemple), il faut que j’appuie plusieurs fois sur le (tout petit) bouton ‘+’ pour répartir mon stock. Problème : le smartphone réagit extrêmement mal, dit autrement je dois appuyer un tas de fois pour que le compteur s’incrémente. (Je suis bien incapable de dire si le problème est hardware ou software.)

Au passage : lorsque j’appuie sur le bouton, mon index masque la zone d’affichage. Je dois donc attendre de relever mon doigt pour savoir si mon action a réussi.

Je joue depuis tout petit. Je crois que la première “manette de jeu” que j’ai essayée était le contrôleur de la Colecovision (ou le “joy stick” de l’Apple II, je ne sais plus, de toute façon la conclusion est la même) : j’en ai un très mauvais souvenir, les boutons étaient très désagréables et répondaient vraiment mal. J’ai également passé beaucoup de temps avec des joysticks en main(s), et leur fonctionnement laissait souvent à désirer. Quelques années plus tard la NES est arrivée, et depuis les manettes de jeux ne m’avaient plus posé de problème.

L’écran tactile, tel que je l’ai expérimenté ici du moins, me fait l’effet d’une régression. La sensation d’“action effectuée” n’est pas franche, et ce flou m’a beaucoup perturbé.

Autre point qui m’a ennuyé, la position de jeu. Après plusieurs heures d’expérimentations, je n’ai toujours pas trouvé de position agréable pour jouer sur mon smartphone. La plupart du temps je pose l’appareil sur le bureau et je me penche dessus… ce qui se révèle très inconfortable à la longue. Il m’arrive aussi de jouer assis dans le canapé, mais à ce moment-là la prise en main de l’appareil est problématique (pour moi qui n’arrive pas à jouer avec les pouces). Bref pas moyen de s’installer confortablement pour jouer.

Point amusant : je n’ai pas de problème d’écran tactile ni de position de jeu (disons, moins) avec une Nintendo DS. L’appareil a été conçu pour jouer, ça se ressent immédiatement, l’expérience n’a rien à voir.

Une dernière chose pour conclure, sans doute le point qui m’ennuie le plus : il m’est impossible de prêter mon jeu à un ami ou de le revendre. Et alors ça vraiment, ça m’emmerde.