L’importance du retour utilisateur (ou feedback direct)

J’ai effectué à l’instant un achat sur le site d’H&M. Sur la fiche produit, le manque de retour utilisateur m’a déconcerté.

l'importance du retour utilisateur - 01 : la fiche produit d'H&M

Je clique ici sur le (minuscule) lien guide des tailles. Voici ce qui s’affiche :

l'importance du retour utilisateur - 02 : affichage du guide des tailles

Manifestement ce layer est vide. J’attends une bonne dizaine de secondes, rien ne se passe. Dans le doute je le ferme puis le rouvre : cette fois, le contenu s’affiche convenablement.

l'importance du retour utilisateur - 03 : affichage OK du guide des tailles

Que s’est-il passé ? Je suppose que le contenu du layer ne s’est pas chargé assez vite. Le problème, c’est que le visiteur n’a aucun moyen de savoir ce qui se trame : pas de barre de chargement, de sablier, de message d’information, etc.

Au niveau de la photo de l’article, on retrouve le même type de comportement désagréable lors du chargement en arrière-plan du visuel “pleine page”.

Lorsque je clique sur une vignette de la colonne de gauche, le visuel s’affiche en grand sur mon écran. Problème : lorsque je clique sur une autre vignette, il ne se passe rien.

l'importance du retour utilisateur - 04 : zoom pleine page

Aucun indice ne me permet de savoir que le visuel se charge en fait en arrière-plan. C’est d’autant plus gênant ici qu’il ne se passe vraiment rien (dans le cas précédent l’ouverture du layer, même vide, représentait tout de même une réponse à mon action.)

Pour finir, même remarque lorsque je clique au centre du visuel de la fiche produit pour l’agrandir : dans un premier temps, le visuel est agrandi… mais dégradé.

l'importance du retour utilisateur - 05 : zoom produit

Aucun élément d’interface n’informe l’utilisateur de ce qui est en train de se passer – ici le chargement en arrière-plan du visuel de bonne qualité qui viendra remplacer l’image dégradée.

J’ai noté un problème similaire sur le site d’Asos, qui propose sur ses pages-listes une fonctionnalité d’aperçu. Lorsque je clique sur le bouton vue rapide, il ne se passe rien.

l'importance du retour utilisateur - 06 : Asos, vue rapide

Bien sûr l’aperçu s’affiche au bout de quelques instants, mais le problème n’est pas là : ce petit temps de latence est très désagréable pour l’utilisateur, qui se demande ce qui se passe, s’il a bien cliqué, etc. L’expérience est inutilement dégradée et manque de fluidité. À l’inverse, une réaction immédiate de l’interface rassure l’utilisateur.

Jean-Claude Grosjean en a fait un point essentiel de sa liste de critères ergonomiques : le feedback direct.

C’est l’art de tenir l’utilisateur, en temps réel, informé de ce qui se passe. Ce critère concerne les réponses du système consécutives aux actions des utilisateurs. Son absence est  source d’incompréhension, parfois déstabilisante selon les contextes. Sa présence est un fort élément de réassurance.

Plus d’informations et d’exemples sur cette page de son site Qualitystreet.

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Je me rends sur le site de La Grande Récré afin de trouver des jouets à offrir pour Noël. Premier contact avec cette enseigne que je ne connais pas : ce layer géant.

La Grande Récré : layer d'accueil

Personnellement, il ne me donne pas envie d’aller voir plus loin. Il est rempli d’informations qui ne m’intéressent pas à ce stade de ma « visite » – peut-on vraiment parler de visite alors que je n’ai pas encore atteint la page d’accueil ? Des pictos, des photos, du texte à n’en plus finir… La Grande Récré préfère apparemment les visiteurs-lecteurs aux visiteurs-acheteurs.

Je creuse un peu pour comprendre comment les concepteurs du site en sont arrivés là. Pour découvrir ce qui les a motivés à créer cette fenêtre, il me suffit de lire le texte et – surtout – de compter le nombre d’occurrences du mot magasin : sauf erreur de ma part il est inscrit 7 fois sur ce layer !

La Grande Récré : 7 occurrences du mot magasin !

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Bref. J’entre mon code postal, et là… Il ne se passe rien.
J’attends : toujours rien.
Je m’ennuie, je clique en dehors du layer en espérant le faire disparaître : rien non plus.
Je clique à nouveau dans le champ de saisie : le code postal que j’ai tapé disparaît. Je l’entre une deuxième fois, j’essaie de valider avec la touche Enter, et… rien du tout.

La Grande Récré : code postal saisi

Je finis par comprendre : il faut cliquer sur le menu déroulant de droite après avoir saisi son code postal ! Ce menu déroulant présente donc deux erreurs :
• il est grisé en permanence, il n’est donc pas possible de comprendre qu’il est actif (problème d’affordance) ;
• il ne change pas d’état lorsque l’on saisit un code postal (aucun retour ne permet au visiteur de se rendre compte qu’il faut désormais interagir avec lui).

Oui, enfin ça, c’est quand le code postal que je saisis correspond à un magasin. Dans le cas contraire (mon cas, en l’occurrence), le menu déroulant continue d’indiquer « Sélectionner s’il vous plait » (joli libellé) et il ne se passe rien. En d’autres termes, si je ne trouve pas un code postal qui corresponde à un magasin, impossible de rentrer sur le site ! (*)

La Grande Récré : code postal saisi non reconnu

J’entre un code postal que je suppose valide (je ne prends pas de risque, je choisis 75000), je sélectionne le premier magasin de la liste et j’appuie sur le bouton. Après le rechargement de l’intégralité de la page (les mobiles apprécieront), l’écran suivant apparaît :

La Grande Récré : masque blanc

Le site est caché derrière un calque blanc légèrement transparent, et un bouton (?!) m’indique que « [mon] magasin s’affiche ici », c’est-à-dire dans une zone masquée par le calque blanc. Deux choses :
• Je viens de le choisir dans une liste déroulante, mon magasin, est-il vraiment nécessaire de me l’indiquer à nouveau ?
• Quand bien même cette information serait pertinente, est-ce vraiment un bon moyen de procéder ?

Au bout de quelques secondes (ou au clic), le voile blanc disparaît et je peux enfin accéder au site internet. Victoire !

Pour clore cette note, voici la page d’accueil du site :

La Grande Récré - page d'accueil du site

La copie d’écran a été faite mercredi 18 décembre. Le premier message visible sur la page, hors header, est le suivant : « Livraison non garantie pour le 24 décembre ». Il fallait oser ! À l’heure où tous les concurrents affichent des indications pour recevoir ses achats avant Noël, La Grande Récré préfère jouer la « sécurité ». Pour être honnête, j’ai rarement vu une chose pareille. En ce qui me concerne, j’ai passé commande chez Amazon et j’ai reçu mon colis le vendredi.

Je ne sais pas si un jour les enseignes « brick & mortar » prendront la mesure du retard qu’elles ont.

 

(*) Je suis mauvaise langue, il existe un moyen détourné de rentrer sur le site : il suffit d’appuyer sur le bouton Entrer dans votre magasin (choix de picto très intéressant, au passage) après avoir saisi un code postal. Sauf que…
• il n’y a aucun moyen de le savoir ;
• à la prochaine visite sur le site, le layer réapparaîtra.
Attention toutefois à ce que le code postal soit valide. Dans le cas contraire, le message d’erreur « Pas de magasin disponible pour ce code postal » s’affiche et le visiteur est à nouveau bloqué.

La Grande Récré : message d'erreur

Il est également possible que le layer réapparaisse sous une forme… différente. Ce doit être le traitement réservé aux gens qui testent un peu n’importe quoi.

La Grande Récré : layer en vrac

Liseuse électronique : une technologie au point, une expérience désespérante

On m’a prêté une liseuse Kobo Aura HD (un très bon modèle d’après lesnumeriques) pour quelques jours. Une durée trop courte pour rédiger un véritable test de l’appareil – et surtout de l’environnement, mais suffisamment longue pour donner quelques impressions.

Ce n’est pas la première fois que j’utilise une liseuse : j’ai eu l’occasion d’essayer un Kindle d’ancienne génération (non tactile) il y a quelques mois. Dans les deux cas, j’ai beaucoup apprécié la lecture sur ce type d’écran. Rien à voir avec une lecture sur écran d’ordinateur ou de tablette, même avec l’éclairage (très agréable) de la Kobo activé.

Sur le Kindle, je m’étais contenté de lire un livre. Sur la Kobo, j’ai configuré l’appareil et fait des recherches. Énorme déception : si la technologie assure, le reste oscille entre l’approximation et le zéro pointé.

• Exemple de zéro pointé : l’écran de création de compte. J’ai l’impression qu’il manque quelque chose, mais quoi ?

Liseuse Kobo Aura HD - création de compte

Ah oui, le… bouton de validation. Non mais sincèrement, qui a pu concevoir une page pareille ?! Pour valider la page, il faut sélectionner un champ texte et appuyer sur le bouton « chercher » (chercher ?!) en bas à droite !

Liseuse Kobo Aura HD - création de compte (2)

C’est tellement invraisemblable que j’ai fait un hard reset pour m’assurer que ce n’était pas un bug (ce n’en est pas un).

• Exemple d’approximation : la visite guidée. La page 3 est à moitié en anglais, et le titre de la page 8 est incomplet. Du beau travail.

Liseuse Kobo Aura HD - visite guidée

Voilà pour les premières minutes avec l’appareil. Je passe ensuite à la recherche. Je souhaite tester l’offre disponible sur le store, je me mets donc à côté de ma bibliothèque (la vraie) et je cherche sur le Kobo les premiers livres de poche qui se trouvent sur l’étagère.

Test n°1 : Nicolas Vanier. Le premier résultat du moteur est satisfaisant, le reste est soit à côté de la plaque (Croc Blanc de Jack London, par exemple) soit totalement incongru (Marc Levy, Guillaume Musso ?) Un seul livre alors que l’auteur en a écrit plus d’une vingtaine, c’est pauvre.

Liseuse Kobo Aura HD - recherche "Nicolas Vanier"

Deuxième recherche, Mike Horn : rien. James Ellroy : rien. Craig Johnson : rien. (Avec un Kobo comme seul média de lecture, ma bibliothèque aurait été beaucoup plus réduite.)

Note intéressante : au lieu de m’indiquer « la recherche ne donne pas de résultat, voici ce que j’ai trouvé qui ressemble vaguement », le moteur me balance systématiquement 34 pages de n’importe quoi. Quand on utilise Google au quotidien, on a du mal à revenir sur un moteur de recherche aussi médiocre.

Liseuse Kobo Aura HD - recherche "Mike Horn" et "James Ellroy"

Recherche suivante, par titre : Moonlight mile (roman de Dennis Lehane). Premier résultat : 15,99€. Deuxième résultat : 8,99€. Pour le même livre ?! (La description ne me permettra pas de savoir pourquoi le premier est presque deux fois plus cher.)

Liseuse Kobo Aura HD - recherche "Moonlight mile"

Recherche suivante, par auteur : Joe R. Lansdale. Trois livres disponibles en français (note : il y en a un de plus depuis que j’ai fait la photo), puis des tas de résultats en italien, en allemand, en anglais… Passionnant.

Liseuse Kobo Aura HD - recherche "Joe R. Lansdale"

Encore une petite ? « Harlan Coben », par exemple. Plusieurs livres sont disponibles… à des prix délirants. À découvert ? 13,99€ sur le store, 6,84€ sur Amazon. Disparu à jamais, Promets-moi, Sans un mot ? 13,99€ vs. 7,70€. En gros tous ses livres sont deux fois plus chers sur le store, à l’exception de la nouveauté Ne t’éloigne pas, moins chère de… 3€. Il va falloir acheter beaucoup de nouveautés pour rentabiliser l’appareil – sans parler des coûts connexes.

Liseuse Kobo Aura HD - recherche "Harlan Coben"

Allez, je laisse tomber la recherche, non sans noter cette autre bizarrerie (ce bug ?) : en passant par le module « Ajouter un livre à votre bibliothèque » en page d’accueil pour faire une recherche, les prix ne sont tout simplement pas affichés à côté des résultats. Pratique !

Liseuse Kobo Aura HD - recherche "Jesse Kellerman"

Des ratés dans l’ergonomie, une offre très pauvre, des prix peu attractifs voire rédhibitoires, est-il vraiment nécessaire de poursuivre ? Et encore, comme je le disais, je n’ai utilisé l’appareil que quelques heures ! Et je n’ai pas parlé de DRM, de l’écran tactile régulièrement capricieux (deux personnes et douze tentatives pour appuyer sur le bouton « fermer » il y a quelques minutes – heureusement c’est assez rare)…

Je dois encore mentionner une chose, même s’il ne s’agit pas d’un problème de l’appareil. Lorsque je navigue sur internet pour acheter un livre, j’ai accès en quelques clics de souris à : la bio de l’auteur, ses autres livres (et combien ils coûtent), les avis des gens qui ont acheté le livre, les forums, etc. Sur une liseuse, il n’y a rien (*). En terme d’expérience c’est catastrophique, et pour un utilisateur avancé d’internet il est particulièrement difficile de se passer de tous ces à-côtés pour faire son choix.

Je résume. Si :
• l’utilisateur sait quel livre l’intéresse ;
• le livre est disponible sur le store ;
• l’utilisateur se fiche du prix ;
Dans ce cas la liseuse est intéressante. Pour faire simple : en tant que liseuse, elle fait le job. Le reste est parfaitement indigne d’un appareil sorti en 2013. Mais les éditeurs (concernant l’offre et les prix) préfèrent sans doute suivre le modèle de l’industrie du disque. Continuez comme ça, c’est une réussite. Personnellement je reviendrai peut-être dans 4 ou 5 ans pour voir si les choses ont évolué. En attendant, je retourne lire Harry Potter… en livre de poche. La version numérique existe, mais elle ne peut être commandée que sur le site officiel d’Harry Potter. Une boutique par livre, quelle bonne idée pour développer le marché !

 

(*) À ceux qui pensent « il y a un navigateur caché dans les suppléments, pourquoi ne pas l’utiliser ? » je dis : ne faites jamais ça. Vous vous souvenez d’Internet en 1995, sur votre Pentium asthmatique connecté à un modem 28800 bauds ? Imaginez pire, bien pire. En bonus, voici la description du navigateur internet telle qu’elle est donnée par le Kobo lui-même : « Prenez la bretelle qui vous mènera à l’autoroute des informations ! » Non mais sérieusement ?!