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26 octobre 20114 mars 2019

Dior.com : un site à voir, une expérience à revoir

Je consulte à l’instant deux articles traitant du nouveau site de Dior. Le premier, publié sur richcommerce.fr, parle de « choix de conception […] anachroniques » et de « mauvais traitement infligé aux internautes ». De son côté, l’analyse de Web&luxe évoque une « navigation simple » et un « site […] bien fait ». J’ai donc tenté de me faire ma propre « opinion orientée utilisateur ».

Je tape l’adresse du site et je valide. Une photo, de qualité plutôt moyenne (très compressée), s’affiche alors.

Une photo, et c’est tout. Pour accéder au véritable contenu, je dois cliquer sur le bouton « entrer » situé en bas de la page. Je me range du côté du premier article : des spash pages de ce genre, on n’en voit (presque…) plus et c’est tant mieux ! Puisque son livre est sur mon bureau, voici ce que dit Jakob Nielsen à propos de ce genre de page :

Criardes, surchargées, les pages d’introduction sont peu pratiques et arrogantes. Faire attendre les utilisateurs pour leur infliger des animations inutiles à télécharger et à regarder revient tout simplement à leur dire « Nous sommes en train de vous imposer un spectacle dont nous savons pertinemment que vous ne voulez pas mais nous allons quand même le faire. »

Il n’y a heureusement pas d’animation Flash sur cette splash page, mais le principe est le même.

Je clique sur le bouton « Entrer » pour accéder au véritable contenu de la page. Un élégant menu s’affiche.

Détail amusant : le bouton « Entrer » se transforme ici en bouton « Fermer ». Peut-être est-il destiné aux personnes qui auraient cliqué par erreur sur « Entrer » et qui souhaiteraient visualiser à nouveau la photo…

Autre « détail » : la mise en page que l’on voit sur l’image ci-dessus n’est pas correcte : la partie haute de la page (le menu « Les univers Dior ») devrait être centrée, comme la partie basse (« Les actualités Dior »). Il se centre lorsque je redimensionne la fenêtre de mon navigateur. Étrange.

Je note également que la catégorie « Événements by Dior » présente 3 liens… suivis d’une petite flèche, qui permet d’afficher plus de contenu. La maquette est ainsi plus élégante, toutes les catégories ont le même nombre d’éléments. Oui mais… Était-il vraiment nécessaire d’afficher cette flèche pour… 1 seul lien supplémentaire ?

Je poursuis mon exploration, je clique sur le premier lien, « La maison Dior en vidéo ».

Le grand mur de vidéos façon Cooliris ou iTunes (selon l’article) met un certain temps à se charger. Le déplacement du pointeur de la souris permet (sans cliquer) de faire défiler les vignettes sur l’axe horizontal. Il s’agit d’un comportement que l’on voit de plus en plus sur Internet mais qui n’est pas toujours facile à appréhender pour les personnes les moins à l’aise avec l’outil informatique. Et ce n’est pas la minuscule et invisible scrollbar du bas de page qui les aidera à naviguer.

Le mur occupe tout l’espace de la fenêtre. En d’autres termes, le menu de la page précédente n’est plus affiché et il n’est donc plus possible d’accéder aux autres parties du site. Heureusement le bouton « précédent » du navigateur fonctionne, il fonctionne même très bien puisqu’il me ramène sur la page précédente, menu ouvert (ce qui m’évite d’avoir à cliquer sur « Entrer » à chaque fois que je reviens en arrière.) Le lien « Dior.com » en revanche, situé en haut à gauche du mur des vidéos, me renvoie sur la page précédente, menu fermé. Pénible.

En réalité, le menu de la page précédente est bien présent sur le mur des vidéos, il est simplement introuvable (c’est un concept étonnant : il faut deviner l’emplacement de la navigation). Je suis tombé dessus par hasard, en cliquant sur le logo Dior en haut de la page. À ce moment-là, le menu s’est à nouveau affiché… Enfin la moitié supérieure du menu, le reste n’étant apparemment plus accessible ici.

Retour au mur. Le nombre de vidéos étant franchement élevé, les concepteurs du site ont pensé à ajouter un système d’affinage. Malheureusement, ils ont jugé bon de le rendre aussi peu visible que possible. C’est ainsi qu’un bouton blanc sur fond blanc (il n’y a pas d’erreur), situé au pied du mur, permet au visiteur de sélectionner une catégorie de vidéos. J’ajoute que le texte du bouton est en… gris très clair.

Le comportement de ce menu est assez étrange. Lorsque je clique dessus, un menu s’ouvre. Lorsque je clique sur un élément du menu, certaines vidéos sont mises en valeur… L’espace d’une ou deux secondes, durée que met la page suivante à se charger. Cette mise en valeur aurait été plus intéressante en rollover.

Cette page d’affinage me présente une sélection de vidéos (troisième image de la capture ci-dessus). Le bouton blanc-sur-fond-blanc m’indique dans quelle catégorie je me trouve, et je peux revenir au mur en cliquant sur la minuscule croix située à gauche du bouton… ou en utilisant le bouton « page précédente » de mon navigateur, décidément bien géré.

Ce retour au mur des vidéos me permet de constater un défaut particulièrement pénible du site : les vignettes se rechargent à chaque fois que l’on arrive sur la page. Et comme les vidéos sont nombreuses, le temps de chargement est notoirement élevé.

Je clique sur une vidéo pour lancer la lecture.

Le film occupe tout l’espace de la fenêtre, un choix élégant qui a de nombreuses conséquences sur l’interface de visionnage. Le lecteur est ainsi masqué par défaut (il apparaît quand le pointeur se trouve dans la zone inférieure), ce qui le rend plus difficile à appréhender.

Plusieurs liens sont affichés en surimpression en bas à droite (la lisibilité n’est pas le point fort du site), dont un surprenant bouton « partager » qui ne fonctionne tout simplement pas. Je note également que la vidéo tourne en boucle mais semble se recharger à chaque visionnage.

Un autre bug pour terminer ce premier aperçu du site. Lorsque j’affiche le lecteur et que je clique sur le bouton « contenus associés », je suis redirigé sur une page d’erreur qui m’indique que « la page n’est pas disponible dans cette langue » et que je vais « être redirigé sur la page d’accueil du site ». Je suis bien redirigé quelques secondes après, mais… sur une page entièrement blanche.

Je reviendrai sur d’autres parties du site dans une prochaine note.

Bilan

mise en page fluctuante
lecteur vidéo
splash page
temps de chargement parfois très élevés, rechargement inutiles d’éléments
scrollbar invisible
contenu variable du menu
lisibilité de certains éléments
affinage invisible
menu introuvable
fonction de partage inopérante
contenus associés inaccessibles
redirection non fonctionnelle

2 septembre 20114 mars 2019

Changement de mot de passe : Amazon lit dans mes pensées !

Mise à jour : comme le signale très justement Rémi dans les commentaires, le problème ne vient pas directement d’Amazon mais de Firefox, qui pré-remplit un champ de façon assez cavalière…

Après avoir effectué une commande sur amazon.fr, je me suis rendu sur mon compte client afin de supprimer la carte de paiement mémorisée sur le site (une fonctionnalité d’Amazon dont je ne suis pas très fan : si quelqu’un trouve mon mot de passe, il peut commander et se faire livrer tout ce qui lui passe par la tête.) J’en profite pour changer de mot de passe.

Une fois sur mon espace client, je clique sur le lien « nom, adresse e-mail et mot de passe » de la catégorie « paramètres du compte ». Je suis redirigé sur une page me permettant de changer chacun de ces paramètres.

Note : les étoiles affichées ici en tant que mot de passe n’ont à première vue pas grand intérêt : le mot de passe n’est pas visible, le nombre de caractères n’est même pas correct… Cela dit, ces étoiles permettent de conserver une mise en page claire (une colonne <nom-du-paramètre>, une colonne <paramètre> et une colonne <modifier-le-paramètre>) et ne perturbent pas la lecture. Elles peuvent même servir à rassurer le visiteur (« chez Amazon, mon mot de passe est bien crypté »). A la limite, un utilisateur dont le mot de passe contient 20 caractères pourrait être surpris de ne voir que 8 étoiles affichées, mais il s’agit là d’un cas assez particulier je pense.

Je clique sur le bouton « modifier » en face du mot de passe et le site me renvoie sur la page correspondante. Surprise : mon nouveau mot de passe est déjà saisi !

Amazon a sélectionné un mot de passe pour moi et l’a pré-rempli. Très fort ! Dommage qu’il ne soit pas lisible…

Plus sérieusement je suppose qu’il s’agit d’un bug et que c’est le champ « mot de passe actuel » qui aurait dû être pré-rempli. C’est toutefois assez surprenant de la part d’Amazon.

Je suis également étonné de trouver un captcha sur cette page. Quel est son intérêt dans le cas présent ? Il doit y en avoir un mais je n’arrive pas à le comprendre. Ce dont je suis sûr en revanche, c’est qu’il s’agit d’une étape pénible pour de nombreux utilisateurs.

J’entre mon nouveau mot de passe deux fois, je saisis mon mot de passe actuel, je recopie le captcha et je valide. La page se recharge et un message m’indique que j’ai fait une erreur.

Ce message est malheureusement peu compréhensible : comment peut-il y avoir « une erreur de combinaison E-mail/Mot de passe » alors qu’aucun champ e-mail n’est présent sur la page ? Les champs problématiques n’étant pas mis en valeur, je n’en saurais pas plus. Le nouveau mot de passe, quant à lui, est à nouveau pré-rempli…

Une petite question pour finir : le message publicitaire en haut à droite du site, tout le monde a droit au même ? Je suis assez surpris (décidément) qu’on me propose une offre spéciale sur des couches…

4 juillet 20117 mars 2019

Boulanger.fr : le retrait en magasin, une mécanique complexe à mettre en place

Le retrait en magasin est une fonctionnalité pratique et appréciée des internautes, mais parfois complexe à gérer pour les enseignes marchandes. Le site e-commerce de Boulanger propose ce service à ses clients depuis un petit moment.

Sur la fiche produit, le bouton de retrait en magasin se trouve juste en dessous du bouton d’ajout au panier.

Un clic sur ce bouton me renvoie à la page de sélection de magasin (l’étape 1 du breadcrumb, situé tout en haut de la page). Le module est plutôt bien conçu : je choisis d’abord une région puis le magasin qui me convient.

Je m’attarde rapidement sur les boutons situés sous ce module.

Le libellé du bouton « annuler mes retraits et mon choix de magasin » est doublement mal choisi : je n’ai pas encore validé mon retrait que je peux déjà l’annuler, je n’ai pas encore validé mon choix de magasin que je peux déjà l’annuler.

Le deuxième bouton « valider mon choix et ajouter d’autres produits » me renvoie sur la fiche produit de l’article que je viens de sélectionner. Là encore, le libellé n’est pas adapté.

Pour tester la gestion des erreurs, je clique sur troisième le bouton « valider mon choix et finaliser mes retraits » sans avoir sélectionné de magasin : rien ne m’indique mon oubli, seule la mise en page du module change très légèrement sans que l’on comprenne vraiment pourquoi – en fait, ça ressemble plus à un bug.

Je choisis un magasin dans la liste et je clique sur ce dernier bouton pour passer à l’étape suivante.

Si j’en crois le breadcrumb, il s’agit de la page panier. Quelques éléments (le minuscule récapitulatif perdu en haut à droite, l’absence de bouton permettant de supprimer un article… et la balise <title> de la page, que je ne verrai que plus tard) me permettent dès à présent de constater que ce n’est pas le cas : cette page interstitielle est dédiée à l’ajout de produits complémentaires, à la présentation de services associés et d’opérations commerciales incongrues (20% de réduction sur les caves à vin alors que j’achète un autoradio ? Sans parler du look « bouton » du titre de l’opération, également inadapté.)

Par ailleurs, le module des produits complémentaires, mal placé sur la page (c’est la raison d’être de cette page, il devrait être davantage mis en valeur), ne fonctionne pas convenablement : l’onglet « transmetteur FM » est actif et présente… des services comme le retrait express en 1 heure. Quant à l’onglet « services B », il disparaît quand on clique dessus !

Cette page devrait être entièrement revue. Sa structure, son positionnement, son fonctionnement… Il n’y a pas grand chose à sauver en l’état.

Un clic sur le bouton « Voir mes retraits en magasin » me conduit à la véritable page panier, comme l’indique le breadcrumb (qui ne passe donc pas à la troisième étape alors que je suis bien sur la troisième page). Note : comme à l’étape précédente le véritable titre de la page se trouve dans la balise <title>, « ma liste de réservation ».

Là encore, la structure de la page mériterait une révision : on me recolle l’offre commerciale de la page précédente (qui n’a plus tout à fait le même look), on me recolle des services complémentaires… de façon plutôt désordonnée. Quant aux informations relatives au retrait de ma commande, elles se trouvent vraiment bas.

C’est seulement à cette étape que j’ai accès à la disponibilité du produit dans le magasin sélectionné, et c’est seulement maintenant que l’on me donne une date de retrait effective.
Note : j’ai effectué ce test un samedi vers 15h30, on me propose un retrait le mardi vers 10h30. Parler de retrait en 1h est un peu trompeur, même si j’imagine que certains produits sont effectivement disponibles dans l’heure.

C’est là que se situe le plus gros problème de la mécanique : il n’est pas possible de changer de magasin pour connaître la disponibilité de l’article dans un autre Boulanger, si par exemple attendre 3 jours pour retirer mon produit alors qu’on m’a vendu un retrait en 1h ne me satisfait pas.

A cette étape, je n’ai que 2 possibilités : « valider mes retraits en magasin » ou « annuler mes retraits et mon choix de magasin ». Pour changer de magasin, je dois donc vider ma liste de réservation, la refaire et sélectionner un autre magasin. Un client au panier bien garni sera enchanté de devoir tout refaire.

J’ai cherché un produit non disponible dans mon magasin (un appareil photo cette fois) pour savoir comment le cas de figure était traité. Sans surprise, le seul choix possible est de supprimer le produit du panier.

Note : bien que le produit ne soit pas disponible, le bouton « valider mes retraits en magasin » reste cliquable. Si je clique dessus, un layer m’indique heureusement que mon retrait n’est pas possible en l’état.

Bonus

J’ai effectué 2 retraits en magasin chez Boulanger ces dernières semaines. Le point de retrait du magasin concerné (ce n’est pas celui des captures d’écrans), mal indiqué, fait toc : un petit comptoir instable doté d’une sonnette, posé devant une double porte incendie ouverte donnant sur la zone de stockage du magasin. Après avoir sonné, un vendeur est intervenu ; il m’a apporté mes commandes plusieurs minutes plus tard, après avoir cherché et demandé conseil à d’autres personnes. Le plus ennuyeux ? J’ai été contraint de passer en caisse les 2 fois.
Rendre l’expérience de retrait en magasin plus agréable nécessitera encore un peu de travail.

Bilan

libellé approximatifs de certains boutons & de certaines pages
structures de plusieurs pages
quelques bugs
traitement de certaines erreurs
Impossible de changer de magasin sans refaire intégralement sa commande
Promesse du retrait en 1h ?