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18 février 201315 février 2018

Pimkie, une page d’accueil… surprenante

Je découvre sur le site de Mathieu Fauveaux la nouvelle fiche produit du site Pimkie. Curieux, je vais jeter un œil au reste du site.

Voici une copie d’écran de la page d’accueil.

Autant le dire tout de suite, ma visite s’arrêtera là.

L’inconvénient d’une copie d’écran, c’est que l’on ne voit pas les animations. J’ajoute donc cette mention : le menu « LA COLLECTION », ouvert sur le screenshot ci-dessus, se ferme au bout de quelques secondes.

Je la refais, pour être le plus clair possible : le menu de navigation s’ouvre lorsque j’arrive sur le site et se ferme quelques instants plus tard.

Quel peut être le but de cette animation ? Malheureusement, je n’en vois qu’un seul : les clients ne trouvent pas immédiatement ce qu’ils sont venus chercher sur le site. À ce moment-là, pourquoi, pourquoi ne pas avoir modifié la barre de navigation en y insérant les catégories de produits ?!

L’équipe qui a conçu le site veut manifestement pousser des contenus : blog, jeu concours, looks du moment. Très bien, mais pas à cet endroit ! Les clients s’attendent à trouver les catégories de produits dans la barre de navigation principale, pourquoi y mettre autre chose ?! Point important : ce n’est pas parce que ces contenus figurent à un endroit « chaud » (la barre de navigation principale) qu’ils seront vus par le client.

De mémoire, la barre de navigation principale du site de Pimkie a toujours fonctionné de cette manière. Cette animation à l’ouverture du site me laisse penser que le problème posé par ce choix est connu, alors pourquoi ne pas le résoudre sérieusement plutôt que de chercher des solutions alternatives incongrues, lourdes et peu efficaces ? Cette animation est d’autant plus inutile qu’elle ne concerne que les visiteurs qui passent par la page d’accueil, autant dire certainement pas la majorité.

Bon, voilà pour le point qui m’a le plus marqué sur cette page d’accueil. Cela dit, ce n’est pas la seule chose qui me chagrine, loin de là. Le point suivant est un grand classique du moment : le carrousel.

Je fais court : les slides défilent automatiquement, beaucoup trop vite et en permanence (c’est tellement pénible que j’ai préféré fermer la fenêtre pour rédiger mon article) et le contrôle utilisateur est quasi-inexistant. Confrères concepteurs, je vous renvoie à ces deux articles sur le sujet : 5 big usability mistakes designers make on carousels et Ergonomie des carrousels : 10 principes à respecter. Oh, et à ce bref article de Jakob Nielsen : Auto-Forwarding Carousels and Accordions Annoy Users and Reduce Visibility.

Quant au reste de la page, je fais plus court :

• les textes sont beaucoup trop petits. La barre de navigation principale utilise une police en équivalent 10px, même les liens du footer sont plus grands ! Encore une lecture intéressante (là aussi, on en trouve des milliers sur internet) : 16 pixels for body copy. Anything less is a costly mistake.

• Toujours au sujet de la barre de navigation : les items du menu sont trop proches et peu lisibles. L’ajout de caractères fantaisistes, très tendance bien sûr, n’arrange rien.

• Color forecast : c’est quoi ? Vous connaissez beaucoup de gens qui vont trouver le temps de flâner sur votre site et s’amuser à cliquer sur un lien (joli contraste, au passage) sans savoir ce qui se trouve derrière ?

• Le poids donné aux différents éléments du header me laisse perplexe : l’encart Facebook prend plus de place que les liens « mon compte » et « mon panier » réunis !

• Le faux champ texte d’inscription à la newsletter, en dessous du carrousel, est particulièrement énervant : lorsque je clique dedans pour insérer mon adresse e-mail, une fenêtre s’ouvre et m’impose de remplir un long formulaire (oui, 8 questions pour une simple inscription à la newsletter c’est TRÈS LONG). Pas du tout décourageant.

(Il y a même un bouton « Annuler » ! Ça faisait longtemps.)

• L’intégration des encarts sociaux (Facebook, Google+, Youtube, Twitter, n’en jetez plus !) est dégueulasse.

• Plus anecdotique : certaines majuscules ont des accents (NOUVEAUTÉS), d’autre pas (VIDEO, CONNECTES).

• Plus anecdotique mais amusant : on peut faire une recherche sans remplir le champ de recherche.

Bien. Comme je le disais plus haut, ma visite s’arrêtera là.

27 novembre 201215 février 2018

Déclaration de vol de mobile sur le site de SFR : contactez plutôt le service client

Un proche (que je nommerai Serge — aucun lien) me téléphone à l’instant pour me demander de l’aide : il vient de se faire voler son téléphone mobile et n’arrive pas à contacter le service client pour le signaler. Je me rends donc avec lui sur le site de SFR afin de trouver le moyen de déclarer l’incident.

Une fois arrivé sur la page d’accueil, je saisis « vol de mobile » dans le moteur de recherche.

La saisie semi-automatique me suggère « vol de mobile », je sélectionne ce résultat. Je suis redirigé sur la page suivante :

Mon regard se porte immédiatement sur les deux premiers résultats de recherche (mis en valeur à l’aide de vignettes) : des vidéos de l’émission « 66 minutes ». Ce n’est pas tout à fait ce que j’attendais… Le troisième est déjà un peu plus proche : « SFR mobile perdu ». C’est en m’attardant un peu plus sur cette page que je trouverai le lien qui m’intéresse : il se trouve en fait dans le bloc « Nos suggestions » situé au dessus des résultats de la recherche. Ce type de bloc étant utilisé par Google pour insérer des liens publicitaires, je ne suis pas certain que ce soit la présentation idéale pour un résultat de ce type.

Je clique sur le lien « Abonnés SFR : comment déclarer le vol ou la perte de votre mobile ».

Le titre de la page m’indique que je me trouve au bon endroit. Premier élément proposé : une vidéo explicative (intitulée « découvrez les procédure d’urgence », belle faute d’orthographe). Les vidéos ça met du temps à se charger, ça ne fonctionne pas toujours et surtout c’est beaucoup plus long qu’un simple texte : je passe à la suite.

Plus bas dans la page, je trouve « les démarches à effectuer en cas de vol ou de perte ». Parfait. « Suspendez votre ligne […] vous pouvez le faire vous-même en vous rendant sur la page suivante ». Je clique.

Pour suspendre ma ligne, il me faut apparemment ma dernière facture SFR ou connaitre mes identifiants. Ce n’est pas le cas de Serge, je passe donc à la suite. « Vous n’avez pas votre dernière facture et ne connaissez pas votre mot de passe : [cliquez ici pour] récupérer votre mot de passe ». Je clique.

Sur cette nouvelle page, on me demande de saisir mon identifiant (le numéro de téléphone du portable, dans ce cas précis), puis de recopier un code. Cette seconde étape peut sembler anodine aux internautes « chevronnés » qui me lisent, mais pour Serge, impossible de recopier ce code. Pour quelle raison ? Serge m’explique qu’il n’a pas ces lettres, sur son clavier. Je ne comprends pas, je lui demande plus de détails : en fait Serge ne sait pas comment faire des grandes, des moyennes et des petites lettres, et il ne sait pas non plus comment faire de l’italique. (« Dans Word OK, mais là je ne sais pas »).

Les captcha posent de nombreux problèmes ; personnellement j’avoue que je n’avais jamais songé à celui-ci.

Je m’occupe de saisir son identifiant, j’entre le captcha moi-même et je valide. Je suis redirigé sur cette page :

Premier message, tout en haut, en rouge avec un point d’exclamation : « Attention, si vous venez de vous faire voler votre mobile ou si vous l’avez perdu, nous vous conseillons de ne pas continuer et de contacter le service client ». C’est une blague ?! Je suis toute la procédure « officielle » pour m’entendre dire au dernier moment « attention surtout n’allez pas plus loin ! » ? Je n’ai jamais vu une chose pareille. (Serge non plus, par ailleurs.)

Je laisse donc tomber et je clique sur « tous les moyens de contacter le service client ».

Je clique sur « Téléphonie mobile ».

« Votre service client est joignable du lundi au samedi de 8h à 22h ». Et quand on se fait voler son mobile le dimanche, on fait comment ?

De façon amusante, c’est en rédigeant cette note que j’ai trouvé la solution. Elle est présente sur l’une des copies d’écran du site. Le premier qui trouve peut l’indiquer en commentaire, il y a un petit livre à gagner.

7 décembre 201122 février 2019

Expérience utilisateur : un résultat c’est bien, un résultat complet c’est mieux

J’ai reçu il y a peu de temps un courrier du ministère du budget (oui bon… une lettre des impôts) me réclamant le paiement de la cotisation foncière des entreprises. En tant qu’auto-entrepreneur, il me semble pourtant être exonéré de cette CFE. Je vais donc rechercher des informations à ce sujet.

Première idée : je me rends sur le site officiel du gouvernement. Attention, ça pique un peu les yeux.

Oui, nous sommes bien en 2011, sur un site officiel.
Je pourrais écrire des livres entiers à propos de ce site, mais ce n’est pas l’objet de cette note. J’y reviendrai sans doute.

Je cherche un moteur de recherche, je n’en trouve pas. Je scanne le contenu de la page d’accueil, je ne trouve aucune information relative à ma question. Je jette un œil au menu supérieur : il y a bien un bouton « CFE », mais cet acronyme désigne ici le Centre de Formalité des Entreprises. Je clique sur le bouton juste à côté, « Questions / Réponses ».

Je suis un utilisateur avancé, je ne perds pas mon temps à lire tout le contenu de la page, je fais une recherche avec cmd + ‘F’. Je tombe très rapidement sur le paragraphe qui m’intéresse. Je souhaite bon courage aux utilisateurs les moins à l’aise, ceux qui ne connaissent pas le moyen de faire une recherche sur une page par exemple (Dan Russell, usability chief chez Google, parle ici de 90% des gens).

J’ai ma réponse : Non. Vous êtes exonéré de la cotisation foncière des entreprises (ex taxe professionnelle) l’année de la création de l’entreprise et les deux années suivantes. J’ai trouvé ce que je cherchais, je suis satisfait.

Oui mais. En réalité, la démarche que je viens de décrire n’est pas tout à fait celle que j’ai mise en œuvre. La vérité, c’est que je suis bien moins courageux que ça. Et ça tombe bien.

Lorsque je lance mon navigateur, la page qui s’ouvre est la suivante :

Le champ de recherche est déjà actif, ce qui signifie que je peux saisir du texte puis lancer ma recherche sans avoir besoin de cliquer où que ce soit. Je tape donc « auto-entrepreneur CFE » dans le champ et je valide.

Le premier lien de la page n’est pas un résultat pertinent (il y est question du Centre de Formalité des Entreprises.) Le second lien, en revanche, est un fichier PDF hébergé sur le site officiel qui détaille précisément la démarche à suivre dans mon cas.

Ce document très intéressant évoque dans le paragraphe comment formuler votre réclamation ? un modèle de lettre ci-joint. Ce modèle ne fait malheureusement pas partie du fichier PDF. Je retourne donc dans Google et saisis une autre recherche : « CFE site:www.lautoentrepreneur.fr ».

Le quatrième lien me renvoie vers le fichier PDF du modèle de lettre.

Bilan

En passant par le site officiel du gouvernement, j’ai trouvé la réponse à ma question. En passant par Google, j’ai trouvé la réponse à ma question… ainsi que plusieurs documents intéressants qui me simplifieront la vie. C’est quand même très décevant : les documents sont hébergés sur le site officiel du gouvernement, mais je n’ai réussi à les trouver qu’en passant par Google. C’est un très mauvais point (de plus ?) pour le site du gouvernement, et un bon point (de plus…) pour Google, qui n’en demandait pas tant.