Archives des retour

30 juin 201413 février 2018

L’importance du retour utilisateur (ou feedback direct)

J’ai effectué à l’instant un achat sur le site d’H&M. Sur la fiche produit, le manque de retour utilisateur m’a déconcerté.

Je clique ici sur le (minuscule) lien guide des tailles. Voici ce qui s’affiche :

Manifestement ce layer est vide. J’attends une bonne dizaine de secondes, rien ne se passe. Dans le doute je le ferme puis le rouvre : cette fois, le contenu s’affiche convenablement.

Que s’est-il passé ? Je suppose que le contenu du layer ne s’est pas chargé assez vite. Le problème, c’est que le visiteur n’a aucun moyen de savoir ce qui se trame : pas de barre de chargement, de sablier, de message d’information, etc.

Au niveau de la photo de l’article, on retrouve le même type de comportement désagréable lors du chargement en arrière-plan du visuel “pleine page”.

Lorsque je clique sur une vignette de la colonne de gauche, le visuel s’affiche en grand sur mon écran. Problème : lorsque je clique sur une autre vignette, il ne se passe rien.

Aucun indice ne me permet de savoir que le visuel se charge en fait en arrière-plan. C’est d’autant plus gênant ici qu’il ne se passe vraiment rien (dans le cas précédent l’ouverture du layer, même vide, représentait tout de même une réponse à mon action.)

Pour finir, même remarque lorsque je clique au centre du visuel de la fiche produit pour l’agrandir : dans un premier temps, le visuel est agrandi… mais dégradé.

Aucun élément d’interface n’informe l’utilisateur de ce qui est en train de se passer – ici le chargement en arrière-plan du visuel de bonne qualité qui viendra remplacer l’image dégradée.

J’ai noté un problème similaire sur le site d’Asos, qui propose sur ses pages-listes une fonctionnalité d’aperçu. Lorsque je clique sur le bouton vue rapide, il ne se passe rien.

Bien sûr l’aperçu s’affiche au bout de quelques instants, mais le problème n’est pas là : ce petit temps de latence est très désagréable pour l’utilisateur, qui se demande ce qui se passe, s’il a bien cliqué, etc. L’expérience est inutilement dégradée et manque de fluidité. À l’inverse, une réaction immédiate de l’interface rassure l’utilisateur.

Jean-Claude Grosjean en a fait un point essentiel de sa liste de critères ergonomiques : le feedback direct.

C’est l’art de tenir l’utilisateur, en temps réel, informé de ce qui se passe. Ce critère concerne les réponses du système consécutives aux actions des utilisateurs. Son absence est source d’incompréhension, parfois déstabilisante selon les contextes. Sa présence est un fort élément de réassurance.

Plus d’informations et d’exemples sur cette page de son site Qualitystreet.

23 décembre 201313 février 2018

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Je me rends sur le site de La Grande Récré afin de trouver des jouets à offrir pour Noël. Premier contact avec cette enseigne que je ne connais pas : ce layer géant.

Personnellement, il ne me donne pas envie d’aller voir plus loin. Il est rempli d’informations qui ne m’intéressent pas à ce stade de ma « visite » – peut-on vraiment parler de visite alors que je n’ai pas encore atteint la page d’accueil ? Des pictos, des photos, du texte à n’en plus finir… La Grande Récré préfère apparemment les visiteurs-lecteurs aux visiteurs-acheteurs.

Je creuse un peu pour comprendre comment les concepteurs du site en sont arrivés là. Pour découvrir ce qui les a motivés à créer cette fenêtre, il me suffit de lire le texte et – surtout – de compter le nombre d’occurrences du mot magasin : sauf erreur de ma part il est inscrit 7 fois sur ce layer !

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Bref. J’entre mon code postal, et là… Il ne se passe rien.
J’attends : toujours rien.
Je m’ennuie, je clique en dehors du layer en espérant le faire disparaître : rien non plus.
Je clique à nouveau dans le champ de saisie : le code postal que j’ai tapé disparaît. Je l’entre une deuxième fois, j’essaie de valider avec la touche Enter, et… rien du tout.

Je finis par comprendre : il faut cliquer sur le menu déroulant de droite après avoir saisi son code postal ! Ce menu déroulant présente donc deux erreurs :
• il est grisé en permanence, il n’est donc pas possible de comprendre qu’il est actif (problème d’affordance) ;
• il ne change pas d’état lorsque l’on saisit un code postal (aucun retour ne permet au visiteur de se rendre compte qu’il faut désormais interagir avec lui).

Oui, enfin ça, c’est quand le code postal que je saisis correspond à un magasin. Dans le cas contraire (mon cas, en l’occurrence), le menu déroulant continue d’indiquer « Sélectionner s’il vous plait » (joli libellé) et il ne se passe rien. En d’autres termes, si je ne trouve pas un code postal qui corresponde à un magasin, impossible de rentrer sur le site ! (*)

J’entre un code postal que je suppose valide (je ne prends pas de risque, je choisis 75000), je sélectionne le premier magasin de la liste et j’appuie sur le bouton. Après le rechargement de l’intégralité de la page (les mobiles apprécieront), l’écran suivant apparaît :

Le site est caché derrière un calque blanc légèrement transparent, et un bouton (?!) m’indique que « [mon] magasin s’affiche ici », c’est-à-dire dans une zone masquée par le calque blanc. Deux choses :
• Je viens de le choisir dans une liste déroulante, mon magasin, est-il vraiment nécessaire de me l’indiquer à nouveau ?
• Quand bien même cette information serait pertinente, est-ce vraiment un bon moyen de procéder ?

Au bout de quelques secondes (ou au clic), le voile blanc disparaît et je peux enfin accéder au site internet. Victoire !

Pour clore cette note, voici la page d’accueil du site :

La copie d’écran a été faite mercredi 18 décembre. Le premier message visible sur la page, hors header, est le suivant : « Livraison non garantie pour le 24 décembre ». Il fallait oser ! À l’heure où tous les concurrents affichent des indications pour recevoir ses achats avant Noël, La Grande Récré préfère jouer la « sécurité ». Pour être honnête, j’ai rarement vu une chose pareille. En ce qui me concerne, j’ai passé commande chez Amazon et j’ai reçu mon colis le vendredi.

Je ne sais pas si un jour les enseignes « brick & mortar » prendront la mesure du retard qu’elles ont.

(*) Je suis mauvaise langue, il existe un moyen détourné de rentrer sur le site : il suffit d’appuyer sur le bouton Entrer dans votre magasin (choix de picto très intéressant, au passage) après avoir saisi un code postal. Sauf que…
• il n’y a aucun moyen de le savoir ;
• à la prochaine visite sur le site, le layer réapparaîtra.
Attention toutefois à ce que le code postal soit valide. Dans le cas contraire, le message d’erreur « Pas de magasin disponible pour ce code postal » s’affiche et le visiteur est à nouveau bloqué.

Il est également possible que le layer réapparaisse sous une forme… différente. Ce doit être le traitement réservé aux gens qui testent un peu n’importe quoi.

29 septembre 201119 février 2018

Twitter, OVH : la force d’un réseau social

Il y a deux semaines, au cours de manipulations que je croyais effectuer sur mon site de test, j’ai supprimé mon blog par erreur. J’ai immédiatement contacté le support de mon hébergeur (par téléphone et via l’interface web dédiée), OVH, pour obtenir de l’aide. J’ai ensuite été confronté à une situation pénible : le manque de retour du service technique.

J’explique mon problème au support par téléphone une heure après ma maladresse. J’obtiens rapidement une première réponse par mail (vers 20h30, très fort !) qui me permet de récupérer mes fichiers, mais pas ma base de données. Le site reste donc inaccessible. J’envoie un message au support en expliquant ce nouveau souci, et c’est là que l’attente a commencé.

Il a fallu environ 36h au support pour me recontacter. Une journée et demi sans savoir si l’on va perdre ou non 4 mois de travail, c’est long. Surtout quand au bout de 36h, la réponse du support ne fait pas avancer les choses. L’interface web me propose de changer d’interlocuteur (une fonctionnalité très intéressante) : j’accepte, mais bizarrement c’est la même personne qui me recontactera un peu plus tard pour m’expliquer d’où vient le problème selon lui. Cette fois encore, son intervention ne m’éclairera pas.

Je tente de trouver de l’aide ailleurs. J’expose mon problème en détail sur le forum d’OVH. Un membre (que je remercie à nouveau) me propose de me contacter par téléphone pour essayer de m’aider (une démarche que je trouve toujours épatante !) Après 45 minutes d’échange, il semble que le problème ne puisse pas être résolu sans passer par le support technique, qui ne répond plus à mes messages.

Un peu énervé par ce manque de communication (j’ai des sauvegardes de ma base de données, mais je n’ose pas toucher au site de peur d’interférer avec une intervention en cours), je tweete mon souci à quelques amis followers (14 personnes à l’heure actuelle, pas de quoi faire trembler des montagnes).

Surprise : quelques minutes plus tard, je reçois un mail d’un nouvel intervenant du support (Steve) qui m’explique clairement d’où vient le problème et comment faire pour le résoudre ensemble. 3 heures et quelques échanges plus tard, mon blog était à nouveau en ligne.

Après plusieurs jours de galère, cette soudaine réactivité m’a étonné. Ce n’est que le jour suivant, en consultant mon compte Twitter (je ne suis pas un utilisateur très régulier), que je comprendrai ce qui s’est passé : la veille, 2 personnes d’OVH avaient répondu à mon tweet (tonyovhcom et olesovhcom, directeur général d’OVH). Je suppose que le message est ensuite passé en interne.

Au final j’ai passé une semaine un peu difficile, à attendre des retours du support qui n’arrivaient pas. Un simple message « nous cherchons une solution à votre problème, nous vous recontacterons dès que possible » aurait suffi à m’apaiser, malheureusement mon premier interlocuteur ne m’a pas tenu informé de ses travaux en cours. Mon message sur Twitter a vraisemblablement fait avancer les choses de manière efficace (et inattendue !), et le talent de Steve m’a sorti d’une galère franchement déplaisante. Je salue donc la prestation (aussi bien technique que « relationnelle ») de mon interlocuteur, ainsi que l’aide providentielle de Twitter !