charleslp, auteur/autrice sur uxui

10 mars 202210 mars 2022

Quand Leboncoin communique sur le refus de publication d’une annonce

Résumé : le refus de publication d’une annonce chez Leboncoin (mail de refus, diffusion des règles et motifs) mériterait d’être revu et amélioré.

J’ai publié une annonce sur Leboncoin il y a deux mois. Vendredi dernier, j’ai reçu le message suivant : « Votre annonce est arrivée au terme de sa diffusion de 2 mois sur leboncoin.fr […] renouvelez-la avant qu’elle ne soit plus visible ! » J’ai donc renouvelé mon annonce.

Quelques heures plus tard, Leboncoin me recontacte par e-mail : « Nous avons été contraints de refuser votre annonce ». Voici la copie d’écran du message :

Je ne comprends pas très bien : mon annonce a été en ligne pendant deux mois, ce qui signifie qu’elle a été acceptée il y a deux mois. Pourquoi cette annonce serait-elle refusée aujourd’hui ?

Un mail au contenu peu précis

Je m’attarde sur le contenu de cet e-mail, qui a motivé cette note. Le voici :

Conformément à nos règles de diffusion, l’article que vous souhaitez proposer à la vente fait partie de la liste non exhaustive des produits non autorisés. Si vous avez besoin d’accompagnement pour modifier votre compte ou déposer votre annonce, vous pouvez contacter notre service clients en remplissant ce formulaire.

L’UX writer en moi remarque plusieurs problèmes ici :

Conformément à nos règles de diffusion : lesquelles ? Pourquoi ne pas avoir ajouté un lien vers ces règles ?
l’article que vous souhaitez proposer à la vente fait partie de la liste [que je n’ai pas, donc] non exhaustive des produits non autorisés : la liste non exhaustive ? C’est-à-dire qu’il y a des règles, mais que Leboncoin peut choisir de refuser arbitrairement certains produits ?
Si vous avez besoin d’accompagnement pour modifier votre compte ou déposer votre annonce, vous pouvez contacter notre service clients en remplissant ce formulaire : je n’ai pas besoin d’accompagnement pour modifier mon compte (je ne vois pas très bien le rapport, mais je ne connais pas suffisamment le site) ou déposer mon annonce, je voudrais qu’on m’explique ce qu’il se passe, voire faire une réclamation.

En navigant sur Google j’ai trouvé la page Mon annonce a été refusée, que faire ?, sur laquelle je peux lire une liste des principaux motifs de refus : le lien de cette page mériterait de figurer dans l’e-mail de refus. (Cela étant dit, la raison du refus de mon annonce – produit non autorisé – n’en fait pas partie.)

Une page de règles bien confuse

J’ai également trouvé la page des règles de diffusion, dont voici la copie d’écran redimensionnée (ne lisez pas cette image, elle sert uniquement à illustrer ce qui va suivre) :

Cette page mériterait un sérieux rafraichissement.

Elle est très (trop) longue ;
le texte est minuscule ;
les styles des titres, sous-titres et sous-sous-titres (?) sont tellement nombreux et variés que sa hiérarchie n’est pas compréhensible : on trouve des titres en majuscule-gras-souligné*, en gras-souligné, en gras italique, en souligné, en majuscule-gras de grande taille, en gras de très grande taille, bref c’est totalement illisible. Son contenu n’est pas correctement balisé d’ailleurs.

La liste des produits et services non autorisés est une nouvelle fois qualifiée de non exhaustive ici. Dans cette liste figure également la mention suivante : « La majorité des produits de grande consommation de manufacture industrielle ». Or selon Wikipedia, «Un bien de grande consommation […] est un produit acheté fréquemment et à un prix relativement bas ». Je suis perplexe : cette simple ligne exclut des millions d’articles pourtant actuellement en ligne sur Leboncoin.

Pour finir, j’ai suivi le lien présent dans l’e-mail pour faire une réclamation. Pour les personnes les plus curieuses, l’article que je cherche à vendre est un bidon de liquide de refroidissement. Une recherche sur Leboncoin aujourd’hui me renvoie plus de 12 000 résultats : je pense bien qu’il ne s’agit pas d’un produit non autorisé, ou alors la modération du site a de sérieux problèmes à régler.

* Note : on ne souligne pas les textes sur internet ! Retour en haut

22 février 20224 juillet 2022

Retour sur la certification Opquast

Résumé : la certification Opquast c’est super, foncez !

J’ai passé la certification Opquast il y a quelques mois. Le site d’Opquast la définit comme une formation en ligne de 14 heures en autonomie, destinée à tous les professionnels du web quels que soient leur niveau et leur métier, dont le but est d’acquérir un socle de connaissances transversales, d’apprendre un vocabulaire commun et de comprendre les exigences des utilisateurs (entre autres ; voir la définition complète sur le site). Voici mes impressions au sujet de la formation, qui repose sur un e-book* et une plateforme en ligne.

1. Le guide de certification

L’e-book est fourni au format PDF. Sur ma vieille liseuse (Kobo Aura HD), ce format de fichier ne permet malheureusement pas de redimensionner le texte, ce qui rend le guide impossible à lire. C’est dommage, mais peut-être qu’avec du matériel plus récent le problème ne se pose pas.

Le contenu de ce guide, tiré du livre Assurance Qualité Web mentionné plus haut, représente le socle de la formation. Il se compose de trois parties principales :

l’assurance qualité web
les règles Opquast
le glossaire

Chacune de ces parties sera évaluée en détails, à plusieurs reprises, au sein des différents quiz en ligne. Si les règles représentent logiquement le cœur de la formation, la première partie Assurance qualité web, et son modèle VPTCS en particulier, ne doit pas être négligée par les personnes qui visent un score élevé à l’examen.

Le guide m’a beaucoup plu, en particulier les 240 règles, qui conviennent bien à ma façon de penser et de travailler. Quelques détails m’ont toutefois un peu ennuyé :

je trouve qu’il manque d’exemples. Certaines règles s’appliquent à certains types de sites plutôt qu’à d’autres, et je trouve dommage de ne pas montrer leur utilité plus concrètement.
les réponses aux questions du questionnaire n’y sont pas toujours énoncées clairement. Je pense par exemple à certaines questions relatives à la validation à telle ou telle étape du processus de création de site : les réponses ne sont pas faciles à trouver.

2. Le site internet

La plateforme en ligne s’appuie sur deux types de supports principaux : de courtes vidéos de l’équipe de formation, ainsi qu’une vingtaine de quiz. C’est sur ce site internet que les personnes en formation vont passer la majeure partie de leur temps.

Les quiz se compliquent au fil du temps : le premier comporte 8 questions (5 minutes), le dernier 125 (1h30). Un quiz peut être fait plusieurs fois, les questions ne seront pas toujours les mêmes et leur ordre variera. Il est inutile d’apprendre les réponses par cœur : l’examen final a son propre jeu de questions.

J’aime beaucoup ce système de quiz, son côté ludique me plaît, en revanche il a ses limites :

la tournure de certaines questions est volontairement alambiquée (voir plus bas), ce qui laisse penser que l’équipe de conception cherche un peu trop la petite bête ;
(corollaire) on trouve la réponse à de nombreuses questions par élimination, une pratique un peu éloignée de la réalité ;
l’usage de certains termes, de certaines expressions est problématique : l’exemple le plus étrange est la fenêtre dimensionnée, une expression que même Google connaît mal (une quarantaine de résultats). J’ai trouvé quelques rares notions un peu floues, par exemple à propos des storyboard, des maquettes semi fonctionnelle, des wireframe etc.
les réponses aux derniers quiz ne sont pas fournies, bien que leurs questions soient parmi les plus retorses. Même avec le guide sous les yeux, certaines réponses posent de sérieux problèmes !

Le score à l’examen final

Le système de paliers du score peut paraître frustrant : on est Expert (5 étoiles) à 900 points (et au delà)… mais une petite erreur de plus vous relègue au niveau Avancé (4 étoiles). C’est logique bien sûr, mais certaines questions sont tellement alambiquées qu’on peut vite perdre des points pour des raisons un peu sottes, alors que la différence entre un profil « 895 » et un profil « 900 » est en pratique inexistante. Je doute que la situation ne se présente un jour, mais privilégier l’embauche d’un « 900 » sur celle d’un « 895 » sous le seul prétexte qu’il a 5 étoiles et pas 4 ne serait pas forcément une bonne idée.

Autre point notable au sujet du score : le questionnaire est conçu pour qu’il soit presque impossible de ne faire aucune erreur (sur plus de 13.000 participations, une seule personne a fait 1000/1000). J’ai échangé à ce sujet avec Elie Sloïm, l’un des concepteurs de la formation, qui m’a confirmé que « ce n’est pas parce que l’on potasse beaucoup que l’on fera automatiquement 1000/1000 ». J’ai ainsi présenté certaines questions au recordman du monde, qui n’a pas réussi à répondre à toutes avec assurance.

Dernier point important : il n’est pas nécessaire de viser le meilleur score possible. Cette note du blog Opquast l’explique, le score minimum à viser dépend du profil de chaque personne :

• Si vous avez un profil marketing, commercial, publicité ou si vous exercez un métier de management ou de décideur, un niveau de 500 à 600 points est déjà correct.
• Les profils rédacteurs de contenus, contributeurs, peuvent viser un minimum de 600 points.
• Les profils chef de projet, community manager, graphistes, ergonomes, UX peuvent viser les 700 points.
• Les profils techniques, intégrateurs, développeurs, spécialistes SEO doivent viser 800 points.
• Les 900 points sont souvent réservés aux experts de la qualité.

Personnellement je tenais à faire le meilleur score possible : le sujet m’intéresse beaucoup et j’aimerais à l’avenir travailler davantage sur des sujets liés à la qualité web. Ce n’est toutefois pas le cas de tout le monde, et un score bas n’est pas nécessairement un mauvais score. Le choix des mots est important, d’ailleurs : on ne parle pas ici de note mais bien de score.

Pourquoi c’est bien ?

Ce long retour donne beaucoup de place aux points qui m’ont gêné, pourtant comme je l’ai dit plusieurs fois j’ai beaucoup apprécié la formation.

Elle traite de nombreux domaines qu’il est à mon avis indispensable de connaître voire de maîtriser lorsque l’on conçoit des sites en 2022 : accessibilité, design, performance, intégration, rédaction, éco-conception…
Sa richesse en fait un point d’entrée sérieux au monde de la conception web. Pas aussi exhaustive que peuvent l’être des référentiels dédiés comme le RGAA par exemple, sa transversalité (elle recoupe plusieurs disciplines) et son accessibilité (au sens : que l’on peut comprendre) font sa force.
Elle donne à toutes les parties prenantes de la chaine une base commune de qualité, quels que soient leurs scores à l’examen final, ce qui représente un atout indéniable dans le cadre d’un projet web contemporain.
Elle est à jour et elle est tenue à jour. Le nouveau livre vient de sortir : c’est la troisième édition en dix ans.
Elle est courte, même si le chiffre de 14 heures me semble sous-évalué, pour obtenir un score élevé tout du moins. (J’y ai passé beaucoup plus de temps que ça.)
Amélie Boucher a préfacé la dernière édition : n’est-ce pas un gage de qualité ?

Conseils aux futurs apprenant·es

J’ai pu échanger avec différentes personnes de la communauté Opquast tout au long de ma formation. Voici quelques conseils à celles et ceux qui voudraient se lancer.

En phase d’apprentissage :

lisez et relisez le guide. Se contenter de connaitre les quiz par cœur ne vous garantit pas un score élevé.
faites des copies d’écran des questions qui vous posent problème (avant et/ou après correction). Vous pourrez y revenir ensuite et réviser ces points en particulier.
ne vous contentez pas de lire les intitulés des règles : lisez également les objectifs. Leur contenu est évoqué dans les questions de l’examen final.

Au cours de l’examen :

mettez-vous dans de bonnes conditions (testez votre installation la veille, par exemple). Buvez de l’eau avant, mais pas trop : 1h30, ça peut être long…
lisez très attentivement les questions. Comme je l’ai déjà dit, le diable se cache parfois dans les détails.

J’espère que ce retour vous aura convaincu de l’intérêt de la certification Opquast. Je suis personnellement très fier de faire désormais partie de cette communauté. À celles et ceux qui voudraient se lancer : bonne chance ! Il en faudra un peu, pour éviter les questions les plus alambiquées…

* Note : je ne possède pas la dernière version du guide. Les remarques au sujet du format ne sont peut-être plus valables. Retour en haut

27 janvier 202221 février 2022

Service client OVH : le choix des mots

Résumé : quelques remarques concernant l’assistance technique d’OVH et sa tendance à s’éloigner d’un véritable service client en limitant au maximum les échanges.

Mardi dernier j’ai découvert que certains de mes sites avaient été piratés (uxui affichait une page en turc, d’après Google ; charleslp.com, charlesleprevost.fr et unbonchien n’étaient plus disponibles). Mon premier réflexe a été de consulter l’aide de mon hébergeur puis de le contacter via mon espace client.

Je ne vais pas m’attarder ici sur la réponse du service client, mais plutôt sur le choix des mots de l’interface et des e-mails automatiques.

1. L’espace client

Pour contacter l’assistance d’OVH, je dois me rendre dans mon espace client. Comme beaucoup d’autres sites internet, OVH a malheureusement choisi de compliquer l’accès aux différents moyens de contact, aussi ne trouverai-je aucun lien de type Contactez-nous facilement accessible.

Au mieux, la clientèle peu habituée trouvera dans le corps de la page un encart Besoin d’aide ? dont le lien mène à la documentation en ligne.

Pour contacter le service client, il faut faire défiler non pas le corps de la page (partie principale, à gauche), mais la colonne de navigation bleu clair située à droite de l’écran, une manipulation pas forcément évidente pour tout le monde. Au bas de cette colonne se trouve une rubrique intitulée Liens utiles, un choix de mot assez maladroit :

il s’agit d’un intitulé peu précis (si je pars du principe que tous les liens de l’espace client ont une utilité, alors ils pourraient tous se trouver dans cette rubrique) ;
les autres liens de la page seraient-ils inutiles ?

Au bas de cette colonne donc se trouvent les liens qui m’intéressent : Mes demandes d’assistance et Créer un ticket.

Je n’aime pas beaucoup le mot ticket, qui fleure le jargon informatique : pour le commun des mortels un ticket est un billet donnant droit à l’admission dans un véhicule de transport public, à l’entrée dans un établissement, etc. OVH est je crois le quatrième plus gros hébergeur du monde, il ne fait aucun doute que l’ensemble de sa clientèle n’est pas familier avec cet usage du mot.

La présence de deux liens n’est peut-être pas indispensable : on pourrait les regrouper sous un même intitulé explicite, comme par exemple Assistance. Personnellement j’aime bien utiliser les mots les plus simples, les plus clairs, et j’ai la sensation qu’une expression qui tourne autour de Contacter le service client pourrait être plus efficace (mais comme on le verra plus bas, j’ai l’impression qu’OVH ne souhaite pas que l’on considère son assistance comme un service client). Tout cela doit être réfléchi et testé bien sûr.

Regrouper les deux liens sous un même intitulé semblerait un choix logique puisque la page Mes demandes d’assistance débute par un gros bouton Créer une demande d’assistance :

Au passage il serait bon d’harmoniser l’ensemble : doit-on parler de Demande d’assistance ou bien de Ticket ?

2. Les e-mails automatiques

Chaque demande d’assistance créée génère l’envoi d’un e-mail automatique. Une bonne pratique, qui rassure la clientèle sur la prise en compte de sa demande (règle 105 du référentiel Opquast : Chaque demande d’information fait l’objet d’un accusé de réception).

Un deuxième mail est envoyé au moment où le ticket est pris en charge. Cette étape me semble au mieux superflue, au pire préjudiciable : le troisième mail ayant été envoyé quatre minutes plus tard, ce deuxième mail donne l’impression que le service client s’est contenté d’un copier/coller. C’est vraisemblablement le cas, mais ce n’est pas la peine d’insister dessus.

Le troisième mail est celui qui m’intéresse le plus, en ce qui concerne le choix des mots. Le voici :

Le sujet du mail Solution proposée est repris dans la première phrase du contenu Une solution a été proposée. Je trouve le choix de cette expression un peu présomptueux : est-ce qu’il n’est pas un peu tôt pour parler de solution ? Bien sûr elle n’est que proposée, mais j’ai la sensation que ce choix de mot renforce l’aspect « on a envie de se débarrasser de votre demande », de la même manière que l’expression Commentaires de résolution (= votre problème est résolu) lisible la ligne suivante. Autrement dit, « on vous propose une solution, on a fait notre part du travail, merci, au revoir ».

Cette sensation est clairement renforcée par les éléments en bas de mail. OVH me demande dans un premier temps de confirmer la résolution de notre demande. C’est cohérent : on conserve cet aspect FAQ « question – réponse – point final », très éloigné d’une discussion, d’un dialogue avec un service client.

Si cette solution ne me convient pas (ce n’était donc pas une solution ?), je peux la rejeter. Ici aussi, le choix d’un verbe très négatif, presque violent est étrange, il donne la sensation que j’en veux au service client. Dans une discussion, on parlerait de réponse, tout simplement, mais on le voit bien, il n’est pas question de discussion ici.

Pour finir, OVH ajoute qu’en l’absence d’un retour dans les sept prochains jours, cette demande sera fermée automatiquement. Là encore c’est un choix de mots qui laisse clairement penser qu’OVH veut avant tout se débarrasser de ma demande.

Je ne suis pas étonné de tous ces choix. Comme je le disais plus haut, le service client est un poste qui coûte très cher aux entreprises, et il est devenu très rare de trouver un service client facile à contacter et réellement à l’écoute de sa clientèle. Je suis tout de même personnellement un peu déçu : je suis client OVH depuis bientôt vingt ans, j’ai eu plusieurs échanges avec le service client qui m’a parfois beaucoup aidé, et j’ai aujourd’hui la sensation de les déranger plutôt qu’autre chose. Le choix de ces mots, de ce champ lexical de la solution plutôt que de celui du dialogue, me laisse en tout cas penser qu’OVH a d’autres chats à fouetter.

Cette note au sujet du choix de quelques mots sur un site web peut paraître bien longue. Je n’aurai bien sûr pas écrit tout cela au sujet d’un petit site internet en plein lancement ; en revanche, dans le cas d’une très grande entreprise comme OVH, il me semble que chaque action entreprise, que chaque mot utilisé a son importance. Et que cette importance est encore plus grande dans le cadre de la relation avec sa clientèle, a fortiori lorsque cette clientèle est en situation de stress.