Quand Leboncoin communique sur le refus de publication d’une annonce

Résumé : le refus de publication d’une annonce chez Leboncoin (mail de refus, diffusion des règles et motifs) mériterait d’être revu et amélioré.

J’ai publié une annonce sur Leboncoin il y a deux mois. Vendredi dernier, j’ai reçu le message suivant : « Votre annonce est arrivée au terme de sa diffusion de 2 mois sur leboncoin.fr […] renouvelez-la avant qu’elle ne soit plus visible ! » J’ai donc renouvelé mon annonce.

Quelques heures plus tard, Leboncoin me recontacte par e-mail : « Nous avons été contraints de refuser votre annonce ». Voici la copie d’écran du message :

Copie d'écran du mail de refus de publication de Leboncoin

Je ne comprends pas très bien : mon annonce a été en ligne pendant deux mois, ce qui signifie qu’elle a été acceptée il y a deux mois. Pourquoi cette annonce serait-elle refusée aujourd’hui ?

Un mail au contenu peu précis

Je m’attarde sur le contenu de cet e-mail, qui a motivé cette note. Le voici :

Conformément à nos règles de diffusion, l’article que vous souhaitez proposer à la vente fait partie de la liste non exhaustive des produits non autorisés. Si vous avez besoin d’accompagnement pour modifier votre compte ou déposer votre annonce, vous pouvez contacter notre service clients en remplissant ce formulaire.

L’UX writer en moi remarque plusieurs problèmes ici :

  • Conformément à nos règles de diffusion : lesquelles ? Pourquoi ne pas avoir ajouté un lien vers ces règles ?
  • l’article que vous souhaitez proposer à la vente fait partie de la liste [que je n’ai pas, donc] non exhaustive des produits non autorisés : la liste non exhaustive ? C’est-à-dire qu’il y a des règles, mais que Leboncoin peut choisir de refuser arbitrairement certains produits ?
  • Si vous avez besoin d’accompagnement pour modifier votre compte ou déposer votre annonce, vous pouvez contacter notre service clients en remplissant ce formulaire : je n’ai pas besoin d’accompagnement pour modifier mon compte (je ne vois pas très bien le rapport, mais je ne connais pas suffisamment le site) ou déposer mon annonce, je voudrais qu’on m’explique ce qu’il se passe, voire faire une réclamation.

En navigant sur Google j’ai trouvé la page Mon annonce a été refusée, que faire ?, sur laquelle je peux lire une liste des principaux motifs de refus : le lien de cette page mériterait de figurer dans l’e-mail de refus. (Cela étant dit, la raison du refus de mon annonce – produit non autorisé – n’en fait pas partie.)

Une page de règles bien confuse

J’ai également trouvé la page des règles de diffusion, dont voici la copie d’écran redimensionnée (ne lisez pas cette image, elle sert uniquement à illustrer ce qui va suivre) :

Copie d'écran réduite de la page des règles de publication du site de Leboncoin

Cette page mériterait un sérieux rafraichissement.

  • Elle est très (trop) longue ;
  • le texte est minuscule ;
  • les styles des titres, sous-titres et sous-sous-titres (?) sont tellement nombreux et variés que sa hiérarchie n’est pas compréhensible : on trouve des titres en majuscule-gras-souligné*, en gras-souligné, en gras italique, en souligné, en majuscule-gras de grande taille, en gras de très grande taille, bref c’est totalement illisible. Son contenu n’est pas correctement balisé d’ailleurs.

La liste des produits et services non autorisés est une nouvelle fois qualifiée de non exhaustive ici. Dans cette liste figure également la mention suivante : « La majorité des produits de grande consommation de manufacture industrielle ». Or selon Wikipedia, «Un bien de grande consommation […] est un produit acheté fréquemment et à un prix relativement bas ». Je suis perplexe : cette simple ligne exclut des millions d’articles pourtant actuellement en ligne sur Leboncoin.

Pour finir, j’ai suivi le lien présent dans l’e-mail pour faire une réclamation. Pour les personnes les plus curieuses, l’article que je cherche à vendre est un bidon de liquide de refroidissement. Une recherche sur Leboncoin aujourd’hui me renvoie plus de 12 000 résultats : je pense bien qu’il ne s’agit pas d’un produit non autorisé, ou alors la modération du site a de sérieux problèmes à régler.

 

* Note : on ne souligne pas les textes sur internet ! Retour en haut

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