L’importance du retour utilisateur (ou feedback direct)

J’ai effectué à l’instant un achat sur le site d’H&M. Sur la fiche produit, le manque de retour utilisateur m’a déconcerté.

l'importance du retour utilisateur - 01 : la fiche produit d'H&M

Je clique ici sur le (minuscule) lien guide des tailles. Voici ce qui s’affiche :

l'importance du retour utilisateur - 02 : affichage du guide des tailles

Manifestement ce layer est vide. J’attends une bonne dizaine de secondes, rien ne se passe. Dans le doute je le ferme puis le rouvre : cette fois, le contenu s’affiche convenablement.

l'importance du retour utilisateur - 03 : affichage OK du guide des tailles

Que s’est-il passé ? Je suppose que le contenu du layer ne s’est pas chargé assez vite. Le problème, c’est que le visiteur n’a aucun moyen de savoir ce qui se trame : pas de barre de chargement, de sablier, de message d’information, etc.

Au niveau de la photo de l’article, on retrouve le même type de comportement désagréable lors du chargement en arrière-plan du visuel “pleine page”.

Lorsque je clique sur une vignette de la colonne de gauche, le visuel s’affiche en grand sur mon écran. Problème : lorsque je clique sur une autre vignette, il ne se passe rien.

l'importance du retour utilisateur - 04 : zoom pleine page

Aucun indice ne me permet de savoir que le visuel se charge en fait en arrière-plan. C’est d’autant plus gênant ici qu’il ne se passe vraiment rien (dans le cas précédent l’ouverture du layer, même vide, représentait tout de même une réponse à mon action.)

Pour finir, même remarque lorsque je clique au centre du visuel de la fiche produit pour l’agrandir : dans un premier temps, le visuel est agrandi… mais dégradé.

l'importance du retour utilisateur - 05 : zoom produit

Aucun élément d’interface n’informe l’utilisateur de ce qui est en train de se passer – ici le chargement en arrière-plan du visuel de bonne qualité qui viendra remplacer l’image dégradée.

J’ai noté un problème similaire sur le site d’Asos, qui propose sur ses pages-listes une fonctionnalité d’aperçu. Lorsque je clique sur le bouton vue rapide, il ne se passe rien.

l'importance du retour utilisateur - 06 : Asos, vue rapide

Bien sûr l’aperçu s’affiche au bout de quelques instants, mais le problème n’est pas là : ce petit temps de latence est très désagréable pour l’utilisateur, qui se demande ce qui se passe, s’il a bien cliqué, etc. L’expérience est inutilement dégradée et manque de fluidité. À l’inverse, une réaction immédiate de l’interface rassure l’utilisateur.

Jean-Claude Grosjean en a fait un point essentiel de sa liste de critères ergonomiques : le feedback direct.

C’est l’art de tenir l’utilisateur, en temps réel, informé de ce qui se passe. Ce critère concerne les réponses du système consécutives aux actions des utilisateurs. Son absence est  source d’incompréhension, parfois déstabilisante selon les contextes. Sa présence est un fort élément de réassurance.

Plus d’informations et d’exemples sur cette page de son site Qualitystreet.

Carrefour Drive : zéro pointé

Aujourd’hui je raconte l’expérience de mon amie avec le Drive de Carrefour.

J’ai un peu de temps ce matin et une grosse flemme de faire les courses. J’ai constaté récemment que le supermarché le plus proche de mon domicile proposait un nouveau service de Drive. Je me rends donc sur leur site afin de préparer ma commande.

Première (sérieuse) déconvenue : je connais bien le magasin, j’y ai fait mes courses pendant plusieurs années, je constate donc très rapidement que certains produits ne sont tout simplement pas proposés sur le site. Le jus de pamplemousse Carrefour Discount par exemple (le jus de pamplemousse le moins cher, dommage), disponible en magasin, est introuvable en ligne. Les yaourts aux fruits brassés à la grecque de marque Carrefour, même problème. La tablette de chocolat au lait “café” Villars, même problème. Bref, je sais dès maintenant que je vais devoir faire mes courses dans le magasin avant de retirer mes articles Drive. Quel progrès !

Articles absents du site et vendus en magasin

Ces articles ne sont pas proposés sur le site, mais ils sont bien en magasin

Je me rends au supermarché quelques heures après avoir fait ma commande sur internet. Je commence par aller chercher les articles évoqués ci-dessus (ma commande Drive contient des surgelés, je suis donc obligée d’aller les chercher en dernier.) Je prends un chariot, je récupère mes articles un peu partout dans le magasin, je passe en caisse, je paie puis je me rends à l’accueil. Là, je trouve une petite boîte en carton : après avoir appuyé dessus, j’entends une personne me parler à travers un haut-parleur. Il y a du monde autour, le son est plutôt mauvais, ce n’est pas très agréable.

Je réussis à indiquer à cette personne que je viens chercher mes courses. Deux minutes plus tard, elle arrive avec quelques sacs et m’informe d’un petit problème : sur les 34 articles que j’avais commandés, 7 sont manquants. Deuxième sérieuse déconvenue : je vais devoir retourner une seconde fois dans le magasin et trouver de quoi remplacer ces 7 articles !

Carrefour Drive : liste des articles manquants

La liste des article commandés comporte une colonne “articles manquants”

Je retourne donc chercher de quoi remplacer ces produits manquants, non sans avoir demandé à la personne de l’accueil ce que je devais faire avec mon Caddie (qui contient désormais les articles du Drive – dont les surgelés – et les articles de mon premier “tour” du magasin). “Vous pouvez le prendre avec vous, pas de problème”. Bien entendu, une fois arrivée à la caisse, l’hôtesse me répète plusieurs fois que “Normalement vous auriez dû laisser votre chariot à l’accueil du magasin”. La réponse est toute trouvée : “Normalement vous auriez dû avoir tous mes articles en magasin”.

Le bilan est consternant. J’ai passé beaucoup de temps chez moi à faire mes courses sur le site (créer un compte, trouver tous mes articles sur le site, payer), j’ai effectué un premier passage en magasin pour aller chercher les articles absents du site (faire tous les rayons, faire la queue à la caisse, re-payer), j’ai récupéré mes articles du Drive et pour finir j’ai fait un second passage en magasin pour récupérer des alternatives aux articles présents sur le site mais-en-fait-non-ils-ne-sont-pas-en-stock (refaire les rayons, refaire la queue à la caisse, re-re-payer). En d’autres termes et pour faire court, j’ai fait trois fois mes courses !

Côté chiffres c’est la même histoire : 27 articles achetés sur le site, 19 lors de mon premier passage en magasin et 5 lors du second.

Maintenant j’aimerais qu’on m’explique : pourquoi, pourquoi proposer un service aussi mauvais à ses clients ?

Question subsidiaire : à quoi bon dédier deux places de parking – pas particulièrement bien placées – au Drive à partir du moment où il faut aller chercher ses courses soi-même dans le magasin ?

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Je me rends sur le site de La Grande Récré afin de trouver des jouets à offrir pour Noël. Premier contact avec cette enseigne que je ne connais pas : ce layer géant.

La Grande Récré : layer d'accueil

Personnellement, il ne me donne pas envie d’aller voir plus loin. Il est rempli d’informations qui ne m’intéressent pas à ce stade de ma « visite » – peut-on vraiment parler de visite alors que je n’ai pas encore atteint la page d’accueil ? Des pictos, des photos, du texte à n’en plus finir… La Grande Récré préfère apparemment les visiteurs-lecteurs aux visiteurs-acheteurs.

Je creuse un peu pour comprendre comment les concepteurs du site en sont arrivés là. Pour découvrir ce qui les a motivés à créer cette fenêtre, il me suffit de lire le texte et – surtout – de compter le nombre d’occurrences du mot magasin : sauf erreur de ma part il est inscrit 7 fois sur ce layer !

La Grande Récré : 7 occurrences du mot magasin !

La Grande Récré est une enseigne de MAGASINS, c’est compris ?

Bref. J’entre mon code postal, et là… Il ne se passe rien.
J’attends : toujours rien.
Je m’ennuie, je clique en dehors du layer en espérant le faire disparaître : rien non plus.
Je clique à nouveau dans le champ de saisie : le code postal que j’ai tapé disparaît. Je l’entre une deuxième fois, j’essaie de valider avec la touche Enter, et… rien du tout.

La Grande Récré : code postal saisi

Je finis par comprendre : il faut cliquer sur le menu déroulant de droite après avoir saisi son code postal ! Ce menu déroulant présente donc deux erreurs :
• il est grisé en permanence, il n’est donc pas possible de comprendre qu’il est actif (problème d’affordance) ;
• il ne change pas d’état lorsque l’on saisit un code postal (aucun retour ne permet au visiteur de se rendre compte qu’il faut désormais interagir avec lui).

Oui, enfin ça, c’est quand le code postal que je saisis correspond à un magasin. Dans le cas contraire (mon cas, en l’occurrence), le menu déroulant continue d’indiquer « Sélectionner s’il vous plait » (joli libellé) et il ne se passe rien. En d’autres termes, si je ne trouve pas un code postal qui corresponde à un magasin, impossible de rentrer sur le site ! (*)

La Grande Récré : code postal saisi non reconnu

J’entre un code postal que je suppose valide (je ne prends pas de risque, je choisis 75000), je sélectionne le premier magasin de la liste et j’appuie sur le bouton. Après le rechargement de l’intégralité de la page (les mobiles apprécieront), l’écran suivant apparaît :

La Grande Récré : masque blanc

Le site est caché derrière un calque blanc légèrement transparent, et un bouton (?!) m’indique que « [mon] magasin s’affiche ici », c’est-à-dire dans une zone masquée par le calque blanc. Deux choses :
• Je viens de le choisir dans une liste déroulante, mon magasin, est-il vraiment nécessaire de me l’indiquer à nouveau ?
• Quand bien même cette information serait pertinente, est-ce vraiment un bon moyen de procéder ?

Au bout de quelques secondes (ou au clic), le voile blanc disparaît et je peux enfin accéder au site internet. Victoire !

Pour clore cette note, voici la page d’accueil du site :

La Grande Récré - page d'accueil du site

La copie d’écran a été faite mercredi 18 décembre. Le premier message visible sur la page, hors header, est le suivant : « Livraison non garantie pour le 24 décembre ». Il fallait oser ! À l’heure où tous les concurrents affichent des indications pour recevoir ses achats avant Noël, La Grande Récré préfère jouer la « sécurité ». Pour être honnête, j’ai rarement vu une chose pareille. En ce qui me concerne, j’ai passé commande chez Amazon et j’ai reçu mon colis le vendredi.

Je ne sais pas si un jour les enseignes « brick & mortar » prendront la mesure du retard qu’elles ont.

 

(*) Je suis mauvaise langue, il existe un moyen détourné de rentrer sur le site : il suffit d’appuyer sur le bouton Entrer dans votre magasin (choix de picto très intéressant, au passage) après avoir saisi un code postal. Sauf que…
• il n’y a aucun moyen de le savoir ;
• à la prochaine visite sur le site, le layer réapparaîtra.
Attention toutefois à ce que le code postal soit valide. Dans le cas contraire, le message d’erreur « Pas de magasin disponible pour ce code postal » s’affiche et le visiteur est à nouveau bloqué.

La Grande Récré : message d'erreur

Il est également possible que le layer réapparaisse sous une forme… différente. Ce doit être le traitement réservé aux gens qui testent un peu n’importe quoi.

La Grande Récré : layer en vrac