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12 novembre 201313 février 2018

Non B&YOU je ne veux pas de votre put*** de newsletter !

Je souhaite changer d’opérateur mobile. Après avoir jeté un œil à différentes offres, je me rends sur le site de B&YOU afin de souscrire à un nouveau forfait.

Je sélectionne l’offre qui m’intéresse, je clique sur Commander et je suis redirigé sur la page panier. J’entre quelques informations de base (conservation du numéro, type de carte SIM), je valide, une nouvelle page se charge. Je remplis les champs d’identification (adresse e-mail, nom, prénom…), je m’apprête à cliquer sur le bouton Valider… lorsqu’une case à cocher attire mon attention :

Une seule case à cocher pour valider les conditions d’utilisation et s’abonner à la newsletter ? En d’autres termes, si je souhaite souscrire à un forfait B&YOU, je suis obligé de me farcir leur news !

Je twitte ça rapidement, le service client de B&YOU me répond en deux temps :

@uxuifr Bonjour, nous vous communiquons les actualités essentielles de B&YOU par mail. Vous pouvez vous désinscrire quand vous le voulez :-)

— B&YOU (@b_and_you) November 5, 2013

@uxuifr Les offres B&YOU évoluent régulièrement, et c'est avant tout par mail que nous vous en informons, d'où la nécessité d'être inscrit.

— B&YOU (@b_and_you) November 5, 2013

Comment vous faire comprendre simplement ? Vous n’avez pas à imposer l’inscription à votre news à vos futurs clients ! Son contenu n’a aucune importance, le fait que l’on puisse se désinscrire après coup (encore heureux) n’a aucune importance : vous n’avez pas à imposer l’inscription à votre newsletter point final !

J’ajoute que cette pratique semble fleurter avec les limites de la légalité. Selon le paragraphe 41 de la directive européenne 2002/58/CE (source) :

Dans le cadre d’une relation client-fournisseur existante, il est raisonnable d’autoriser l’entreprise qui, conformément à la directive 95/46/CE, a obtenu les coordonnées électroniques, et exclusivement celle-ci, à exploiter ces coordonnées électroniques pour proposer au client des produits ou des services similaires. Il conviendrait, lorsque des coordonnées électroniques sont recueillies, que le client soit informé clairement et distinctement sur leur utilisation ultérieure à des fins de prospection directe et qu’il lui soit donné la faculté de s’opposer à cet usage. Il convient de continuer d’offrir cette possibilité lors de chaque message de prospection directe ultérieur, et ce,sans frais,hormis les coûts liés à la transmission du refus…

Dans le cas de B&YOU il n’est pas possible de souscrire un abonnement en s’opposant à leur prospection. Je suppose que c’est la raison pour laquelle @B&YOU a tout de suite mentionné la désinscription possible… une fois l’abonnement souscrit.

Ma première action une fois la souscription terminée est donc de me désabonner de cette newsletter. J’ai l’habitude de recevoir des e-mails promotionnels non sollicités après avoir pris le temps de cocher la case « je ne veux rien recevoir laissez-moi tranquille pitié », mais c’est la première fois que je vois une astuce pareille.

La première fois… mais pas la dernière ! Deux jours plus tard, je reçois ma nouvelle carte SIM. Je me connecte sur le site pour l’activer, et là j’hallucine :

Une deuxième fois, je suis contraint de m’abonner à cette foutue news pour pouvoir activer ma carte SIM ! Je me suis désabonné il y a deux jours, immédiatement après ma souscription, mais B&YOU m’abonne de force pour la deuxième fois !

Quelle meilleure manière de commencer une relation avec un nouveau client ?

30 septembre 201313 février 2018

Foutez la paix à mon viewport !

Edit du 24 octobre : à tous ceux qui aiment les menus cachés (voir la fin de cette note), je suggère de jeter un œil au site journal-facebook.fr. Après avoir fermé l’insupportable modale « Votez pour ce blog », vous pourrez admirer non pas un, mais deux menus masqués… qui en plus sont cachés derrière deux pictos identiques !

Note du 30 septembre 2013

Je passe beaucoup de temps sur internet. Ces derniers temps, je tombe de plus en plus souvent sur des sites qui utilisent des menus persistants (ie qui restent affichés en permanence à l’écran.) Sur les sites en une page ils ont beaucoup de sens : remonter « manuellement » en haut de la page pour naviguer n’est pas très logique. Sur des sites plus traditionnels en revanche, ils m’ennuient particulièrement.

À peu près tous les utilisateurs aujourd’hui ont un moyen simple de faire défiler les pages : roulette, touchpad, doigt… Et je ne pense pas me tromper de beaucoup en ajoutant que tous les utilisateurs aujourd’hui savent s’en servir. Alors quel intérêt ?

Sur l’exemple ci-dessus, le menu supérieur occupe 15% de la surface de l’écran (en 1024 x 768). En tant qu’utilisateur, je préfère que ces 15% reviennent au contenu du site plutôt qu’à un élément que je peux retrouver facilement (le menu de navigation en haut de page n’est pas un élément particulièrement rare sur internet) et d’un seul coup de molette.

Plus amusant : sur le site de 01net, le menu persistant est situé en bas… et donne parfois l’impression que le site se termine. Chers décideurs, ça, ce sont des clics en moins sur les bannières de pub qui se trouvent en dessous !

Double dose sur cette page d’actu du site lesnumeriques : deux menus persistants viennent encadrer le contenu du site. La bande inférieure me rappelle les chaines d’information en continu : si l’actualité principale ne m’intéresse pas, le message déroulant en bas pourra peut-être m’attirer. Sauf que sur internet ça n’a pas tellement de sens : si l’actualité principale ne m’intéresse pas je vais voir ailleurs, je n’ai pas besoin d’attendre passivement la suite des informations.

Double dose sur ce site, avec deux menus qui se superposent en haut. Le second est dédié au partage de l’article (et bugge avec Safari, cf. texte « 298 partages ») : et si vous me laissiez lire l’article, avant de me proposer de le partager ?

Autre brillante idée chez Cocones : le menu persistant semi-opaque. Le menu est moins lisible, le contenu est moins lisible. Bien joué.

Chez Hardgraft, on a estimé qu’un menu persistant occupant 40% de l’espace était une mauvaise idée, alors on a choisi de l’afficher en permanence sans aucun background. Record du monde de lisibilité. (via @hteumeuleu)

Mon poste de travail dispose d’un grand écran. Ces menus persistants ne me posent donc pas trop de problème – ils m’énervent, c’est déjà beaucoup. Mais quid des netbook (ce n’est pas parce qu’il ne s’en vend plus beaucoup qu’il n’y en a plus), des tablettes en 1024 x 768, des mobiles (hors site adapté), des autres terminaux qui sont chaque jour plus nombreux ?

Chers décideurs, voici mon message : je viens voir le contenu de votre site. Pas le menu, le contenu. Et si vous me laissiez le consulter tranquillement ?

Bonus

Les menus persistants diminuent l’espace dédié au contenu, et c’est souvent une mauvaise idée. Cela ne veut pas dire qu’il faut supprimer totalement le menu de navigation !

Dans les deux cas ci-dessus je suis contraint d’ouvrir le menu à chaque fois que je change de page ! Très pratique, vraiment. Oh, et le menu principal n’est pas qu’un élément de navigation, il aide également le visiteur à comprendre de quoi traite le site. Dans ces deux cas, bon courage.

Je suppose que toutes ces histoires de menus persistants ou cachés sont des modes. J’espère qu’on passera rapidement à autre chose.

2 septembre 201315 février 2018

BforBank ne veut pas de moi comme client (et ça ennuie ma petite fille)

MAJ : après avoir envoyé le lien de cette note par mail au service client, une personne de BforBank m’a contacté par téléphone pour essayer de corriger le problème. J’ai finalement réussi à me connecter avec Safari : personne ne sait pourquoi ça a fonctionné cette fois, mais ça suffira pour le moment.

Je souhaite souscrire une assurance-vie chez BforBank, une « banque en ligne spécialiste de l’épargne ». Je suis en congés, ma fille dort, j’ai un peu de temps à consacrer à ces démarches.

BforBank ne veut pas que je m’inscrive

Je me rends sur la page d’adhésion et commence à remplir le premier formulaire, mon « profil d’investisseur ».

Pas de problème particulier à signaler.
Après avoir validé ce formulaire, je suis redirigé sur la page relative à mon profil. J’en prends connaissance et je clique sur le bouton « suivant ». Je me trouve désormais sur un formulaire « coordonnées » très classique.

Je remplis la totalité du formulaire et je clique sur le bouton « suivant ». Et là… il ne se passe rien. Impossible de passer à l’étape suivante, le bouton « suivant » ne fonctionne pas.

Ma fille est endormie, j’ai encore 10 bonnes minutes à consacrer à cette histoire. Le souci vient peut-être de Chromium ? J’ouvre Firefox, je remplis à nouveau le premier formulaire puis le second, je valide : même problème.

Ma fille babille, elle ne va pas tarder à se réveiller ; si je me dépêche je peux faire un autre test. Je lance Safari, je me retape les deux formulaires : même problème.

Ma fille se réveille… Avec un peu de chance un coup de fil au service client me dépannera rapidement.

Après une longue attente (ma fille s’énerve), je suis pris en charge par un conseiller. J’explique la situation, mon interlocuteur est surpris, lui n’a pas le problème. Il me passe le « service technique », qui me propose de remplir le formulaire à ma place.

Une demi-heure plus tard, le formulaire est rempli. Ma fille ne crie plus, elle a perdu la voix depuis quinze bonnes minutes, mais ce n’est rien : j’ai réussi à souscrire à mon assurance-vie !

Étrangement, mon interlocuteur du service technique ne m’a posé aucune question sur ma machine, mon OS, mon navigateur etc. Pour le bien de cet article, j’ai sorti mon vieux netbook, attendu 20 minutes qu’il se lance (ma fille est aphone, elle peut bien attendre), rempli à nouveau le formulaire et validé : ça a fonctionné. Si un jour une personne du service technique (une vraie, pas une personne qui fait remplir des formulaires par téléphone) tombe sur cet article, voici ma configuration : Mac OS 10.6.8, Firefox 23.0.1, Chromium 23, Safari 5.1.9.

BforBank ne veut pas que je consulte mon compte

Aujourd’hui j’ai reçu mon code secret par courrier. Je me rends donc sur la page accès client pour me connecter à mon compte. (Ma fille n’est pas à la maison, ce sera plus facile.)

Première étape, l’identifiant, un numéro à 8 chiffres envoyé par mail. Je copie, je colle, je valide. Deuxième étape, ma date de naissance. Je saisis, je valide.
Troisième étape, le code secret. 6 chiffres, à composer à la souris sur un clavier dont l’ordre des touches varie, avec (intéressante innovation) un déplacement de la fenêtre du navigateur en bonus. (Je HAIS ce système.)

Je m’exécute, je valide : il ne se passe rien. Conclusion : je ne peux pas consulter mon compte sur mon ordinateur. En même temps je l’ai bien cherché, BforBank ne me voulait pas comme client, j’ai insisté, je n’ai que ce que je mérite !

Bon, et maintenant ? Le mail de bienvenue chez BforBank contient une adresse e-mail de contact, je vais donc transmettre le lien vers cet article, on verra si mon problème intéresse quelqu’un. En attendant, eh bien… Je sortirai mon netbook à chaque fois que je veux consulter mon compte client. Un vrai bonheur.