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28 juin 201612 février 2018

E-commerçants, qu’attendez-vous pour soigner le contact client ?

(Article initialement publié sur Medium.)

Cher e-commerçant,

Voilà des années que nous nous connaissons. J’apprécie la simplicité de notre relation : j’achète des trucs sur ton site, tu me les expédies. Il arrive malheureusement que tout ne se passe pas aussi simplement et que j’aie besoin de te contacter pour diverses raisons : demande d’informations, problème avec ma commande, etc. Aujourd’hui, je te demande de considérer mon point de vue. Comme il doit bien t’arriver à toi aussi de faire des achats sur internet, je pense que ces quelques remarques te parleront.

Ça ne m’amuse pas de te contacter.

Pas du tout même. J’ai des tas d’autres choses à faire ; discuter avec toi est une tâche qui va me prendre du temps, temps que je vais devoir soustraire à d’autres occupations parfois prosaïques j’en conviens mais autrement plus importantes comme par exemple donner à manger à mon enfant (peut-être dans l’assiette que j’ai achetée sur ton site !) Et comme ça ne m’amuse pas du tout de te contacter, j’apprécie que ce soit simple et rapide.

Voici deux exemples de ce qu’il ne faut pas faire.

01. Page de contact cachée

Aujourd’hui, je veux contacter le service client de La Redoute au sujet du remboursement d’une commande.

Cher e-commerçant, regarde la homepage du site de La Redoute. Elle est immense, elle regorge d’informations. Je n’ai pas le temps de regarder tout ça, et pourtant il faut bien que je m’y colle. Je scrute, je cherche un lien de contact : rien. Je suis un utilisateur “avancé”, je fais une recherche sur les mots contact, mail : rien. La Redoute n’a pas mis de lien de contact sur sa homepage. Quelle délicate attention !

Tu vas me dire “tu n’as qu’à passer un coup de fil, le numéro de téléphone est indiqué.” Oui mais voilà : ce numéro est surtaxé. Je suis déjà en train de perdre mon temps pour essayer de contacter le service client, je n’ai pas vraiment envie de perdre également mon argent.

Le lien de contact se trouve en fait au bas de mon espace client (vous n’êtes pas encore client ? Bon courage.*) Son libellé est on ne peut plus explicite : Besoin d’aide ? Contactez-nous par e-mail.

Je clique et… je tombe sur la FAQ du site.

Cher e-commerçant, je comprends que La Redoute veuille écrémer. Je comprends que son service client n’ait pas envie d’être contacté par 36 monsieur X voulant comprendre pourquoi leurs commandes effectuées à 10:00 ne sont pas déjà chez eux à 11:00 (par exemple). Mais il y a une façon de le faire. La Redoute a choisi une façon épouvantable : non seulement je suis renvoyé sur une FAQ par un lien au libellé mensonger, mais en plus le véritable lien de contact n’est toujours pas en vue. En fait, il est encore bien loin !

Pour trouver le formulaire de contact, je dois :

• consulter cette FAQ, trouver la rubrique qui me concerne puis être redirigé sur… une nouvelle page (celle-ci par exemple) ;
• consulter une autre FAQ, trouver la rubrique qui me concerne une seconde fois ;
• prier le ciel pour que le paragraphe qui me concerne présente un lien contactez-nous ;
• si c’est le cas crier victoire, sinon ouvrir tous les menus jusqu’à trouver un lien.

Clairement, La Redoute fait tout pour décourager les clients qui voudraient contacter le service client autrement que par une ligne téléphonique surtaxée. Ça, cher e-commerçant, ce n’est pas bien.

02. Formulaire interminable et données personnelles

Je me rends sur le site de Moulinex pour obtenir une information sur un appareil. Cette information n’étant pas mentionnée sur la fiche produit de l’article, je me rends sur la page de contact.

Cher e-commerçant, peux-tu m’expliquer pourquoi je dois fournir toutes ces informations à Moulinex pour obtenir un renseignement ? Pourquoi dois-je donner mon adresse complète et mon numéro de téléphone pour connaître la largeur d’un presse-agrume ?

Sur le site d’IKEA c’est encore plus dingue : non seulement je dois fournir un tas d’informations personnelles, mais IKEA s’octroie carrément le droit de les conserver !

Mais qu’est-ce que c’est que cette façon de traiter ses clients ?

Alors oui, je sais M. La Redoute : répondre aux mails des clients, c’est coûteux. Mais ce coût fait bien partie du prix de mes articles, non ? Je sais M. Moulinex, demander un tas d’informations personnelles décourage les demandes les plus inutiles et permet de se gaver de données intéressantes. Mais est-ce vraiment dans l’intérêt de votre client ?

Bien faire, ce n’est pas compliqué.

Prenons le site de Dyson. Une rubrique Aide est accessible en permanence via le menu supérieur. Elle contient un lien vers la page de contact.

Je peux contacter Dyson :

• par téléphone : le numéro est gratuit, les horaires sont indiqués ;
• par mail : une simple adresse mail cliquable est fournie ;
• via les réseaux sociaux : les liens des comptes Facebook et Twitter sont affichés.

Si j’ai un problème avec mon aspirateur, je sais que je peux contacter le service client du fabricant en moins d’une minute. C’est simple, clair et efficace.

Alors, cher e-commerçant, qu’attends-tu pour en faire autant ?

* Dans le footer du site se trouve un lien Services La Redoute. Une fois sur cette page Services, tout en bas à gauche se trouve un lien Nous contacter (spoiler : ce libellé est mensonger lui aussi.) Lorsque l’on clique dessus, on arrive sur une nouvelle page… qui nous explique qu’il faut aller dans la FAQ (sans en donner le lien, après tout, il suffit de chercher un peu sur la page) et chercher la réponse à sa question soi-même. Que dire ?

10 mars 201613 février 2018

Vendre ses newsletters via le pire de l’UX sur monster.fr

Je me rends sur le site de monster.fr pour consulter les offres d’emploi. J’entre un mot-clé, un lieu, je valide et je suis redirigé vers les résultats de ma recherche.

Ce n’est pas cette page qui a motivé la rédaction de cette note, mais je m’y attarde tout de même quelques minutes.

Je me trouve sur un site d’emploi, je suis vraisemblablement à la recherche d’un poste, et la page des résultats m’en présente… deux. (Allez, trois si on compte le titre tout en bas de la page.) Bien sûr la résolution de ma copie d’écran est assez basse (c’est un équivalent au 1024 x 768, façon iPad), mais peu importe : l’espace qu’occupe les résultats de ma recherche reste particulièrement limité.

Que trouve-t-on autour ?

• Des publicités. L’emplacement du premier “résultat” de ma recherche, c’est-à-dire la zone la plus chaude de la page, est d’ailleurs occupé par une annonce pour un salon de recrutement. En bas à droite, on a même droit à une vidéo. Je devrais être heureux qu’elle ne se lance pas automatiquement, mais ce n’est qu’une petite consolation : il s’agit en réalité d’un carrousel de trois vidéos, qui tourne en permanence. Un vrai bonheur lorsque l’on essaie de se concentrer sur le contenu de la page.

• Un gros encart dédié à la réception d’offres via newsletter. Ce bloc occupe à peu près autant d’espace que les résultats de ma recherche… Il s’agit d’une fonctionnalité très pratique et j’imagine très appréciée des utilisateurs, mais je ne m’y trompe pas, elle “rapporte” surtout beaucoup à Monster.

• Un accès recruteur, qui lui aussi rapporte sûrement plus à Monster que les résultats de ma recherche.

Voilà pour la liste des éléments qui ressortent de cette page. Au milieu, on retrouve donc les résultats de ma recherche, ainsi qu’une colonne dédiée au filtrage. Ouf !

J’ajoute que malheureusement, le contenu de cette page est noyé dans un fond blanc omniprésent qui nuit à la lisibilité de l’ensemble. De nombreux textes manquent de contraste (pas facile de distinguer le nombre de résultats par exemple) et le visiteur risque d’avoir du mal à cerner les différents blocs qui composent les résultats.
Le problème est d’ailleurs amplifié sur un écran à la résolution supérieure.

Je clique sur le premier résultat.

Sur cette page, je vais devoir faire quelques suppositions.
Je suppose que la taille du logo est une erreur.
Je suppose que le site est en cours de refonte, car les éléments qui composent la page n’ont plus rien à voir avec ceux de la page précédente : le header est différent, les polices, leurs tailles sont différentes bref en dehors du logo les pages n’ont rien à voir.

Je constate encore une fois la prépondérance de l’encart dédié à la réception d’offres via newsletter. Il s’agit du premier élément de la page, juste en dessous du header – sa visibilité semble clairement disproportionnée sur une page comme celle-ci.

Il y aurait encore beaucoup de choses à dire sur cette page, probablement plutôt ancienne, mais ce n’est pas non plus ce qui a motivé la rédaction de cette note.

Je décide de revenir à la page précédente pour consulter les autres résultats de ma recherche. Malheureusement, Monster ne compte pas me laisser faire.

« Et là, c’est le drame. »
Monster m’envoie un message d’alerte via le navigateur, qui me demande si je souhaite vraiment quitter cette page. Un message d’alerte ? Sérieusement ?!

Et que dit la petite ligne située sous le message ? « Intéressé par des offres similaires par e-mail ? Restez sur cette page. » Mais vous voulez bien arrêter de pousser vos newsletters et me laisser naviguer sur votre site ?!

Pour être tout à fait honnête je ne pensais pas que des sites sérieux (= pas du warez ou du porno) utilisaient encore ce genre de subtilités.

Bonus : l’affichage de cette alerte est systématique, quel que soit mon comportement. En d’autres termes, si je quitte le site voire si je ferme l’onglet de mon navigateur, j’y aurai également droit. Cerise sur le gâteau, cette foutue alerte a planté mon Firefox deux fois pendant mes tests.

J’ai envie de me faire du mal, je clique donc sur le bouton Rester sur la page. Le message d’alerte disparaît… et est remplacé par un layer, tout aussi inopportun mais beaucoup plus classique, malheureusement.

Je crois qu’il est inutile que je revienne sur le contenu du layer (un indice : il est question de newsletter). En revanche, un détail mérite que je m’attarde un peu : il est impossible de fermer cette fenêtre. Pas de croix ni de bouton fermer ; lorsque je clique en dehors du layer il ne se passe rien ; même résultat en appuyant sur la touche Escape de mon clavier.

C’est là que l’histoire devient presque comique. J’ai signalé ce problème sur Twitter il y a deux jours, et j’ai reçu une réponse le lendemain. La voici :

Sur Chrome, il faut cliquer en haut à droite de la popup: la souris-flèche devient une main qui vous permet de fermer le layer ;)

(Au passage les copies d’écran ont été faites avec Safari, pas avec Chrome…)
Qu’est-ce que ça veut dire ? Tout simplement que le bouton de fermeture est bien présent en haut à droite de la fenêtre, mais qu’il est invisible. Et que Monster le sait. Et que Monster semble trouver ça normal.

En bref, la crème de l’expérience utilisateur en quelques clics.

2 juin 201513 février 2018

Rolandgarros.fr, tous les défauts des sites à la mode

Nous sommes fin mai, Roland Garros a commencé. Je cherche le palmarès de Roger Federer en grand chelem, je vais donc jeter un œil au site, qui a apparemment été intégralement retravaillé.

Voici la page d’accueil que l’on me propose.

Honnêtement, je ne sais pas trop par quoi commencer. Je vais faire une liste, c’est plus facile à lire.

1. Le site est en anglais. L’URL que j’ai saisie est bien « http://www.rolandgarros.fr », l’URL affichée est bien « http://www.rolandgarros.fr », mais le site est en anglais. Et surtout, je ne trouve aucun moyen de changer la langue : sur la version du site « très large » trois drapeaux en haut à droite permettent de modifier la langue affichée, mais ces drapeaux disparaissent sur la version « large mais pas trop ». Le site s’adapte à la résolution du terminal d’affichage c’est intéressant, mais pas si certaines fonctions importantes doivent disparaître (d’autant que ma résolution ici est relativement élevée, et qu’il y a bien de la place dans la barre supérieure !)

2. Le message principal de cette page, celui qui prend le plus de place à l’écran en dehors du nom du tournoi, c’est… le bandeau d’avertissement au sujet des cookies. Certes c’est un problème que l’on rencontre sur une grande partie des sites internet aujourd’hui, mais n’était-il pas possible de diminuer la taille de ce bloc ?

3. Cela ne se voit pas sur la copie d’écran, mais l’image de fond a mis un temps fou à se charger. Et c’est normal, puisqu’elle pèse 1,6Mo. Je détaille un peu : cette image de terre battue, qui ne donne aucun renseignement si ce n’est le nom (il y a le logo pour ça) et le jour du tournoi, pèse 1,6Mo. Il semble que les concepteurs n’aient pas envisagé le tournoi comme un événement mondial, un événement susceptible d’intéresser des gens qui n’ont pas une connexion de type fibre à 100Mb. Heureusement cette image ne s’affiche pas sur mon mobile…
Petit bonus : le texte de l’image n’est pas en texte mais en image. En terme d’accessibilité, c’est très mauvais.

4. Le menu principal se cache derrière un minuscule picto hamburger, quelle que soit la résolution de la machine qui affiche le site. J’ai un écran qui peut afficher 1920 pixels en largeur, mais les concepteurs ont estimé que le menu principal, autrement dit « les liens », autrement dit (bis) le principe même de la navigation sur internet, devait être caché derrière un petit picto en haut à gauche.

5. À l’image des drapeaux permettant de changer la langue, le bouton de recherche n’est visible que sur la version du site « très large ». Les concepteurs ont dû considérer qu’il ne s’agissait pas d’une fonctionnalité importante. Et parce qu’il n’était pas question d’utiliser un banal champ texte visible en permanence, le champ est masqué par défaut et ne s’affiche qu’au clic sur le picto loupe. Pourquoi faire simple quand on peut faire tendance ?

6. Qu’est-ce qu’on trouve d’autre sur cette page d’accueil ? Des sponsors en affichage permanent dans la barre du haut (IBM) et dans la barre du bas (FFT, BNP, Fedex, Engie… parfois en gif animé !) Deux belles bandes horizontales qui réduisent considérablement la surface utile d’affichage.

Je parle de site à la mode dans le titre de la note, je vais donc mettre des points : un point pour l’image énorme et inutile, un point pour le menu hamburger pénible et inutile, un point pour la recherche cachée, un point pour les barres horizontales en affichage permanent. Belle performance… et ce n’est pas terminé !

Je poursuis mon exploration de cette page d’accueil.

Les matchs du jour. Enfin un peu de contenu potentiellement intéressant ! Pour être bien à la mode (un point de plus), les concepteurs ont pensé à ajouter un genre de « match de tweet » : le joueur dont le hashtag est le plus twitté gagne, il a droit à un petit rond bleu derrière sa photo. (Note : sur Firefox le rond entoure une photo ronde, ce qui est beaucoup plus élégant que sur ma capture réalisée avec Safari.) Je ne comprends pas l’intérêt, je ne comprends pas non plus le pourcentage affiché au dessus du nom du joueur, mais je pense que je ne suis simplement pas dans la cible. (Pourtant j’utilise Twitter ?)

Après les deux matchs du jour, nouvelle image lourde et inutile :

…Puis on passe à un mur d’actualités, sous forme de tuiles pour être à la mode (encore un point de glané). C’est moins lisible que sur une grille classique, mais c’est beaucoup plus tendance ! Je note que chaque tuile présente un petit picto réseaux sociaux (un point de plus), associé à un chiffre plus ou moins grand dont on ne sait absolument pas ce qu’il représente : un article sur Federer (pas sur mes captures d’écran) est associé au chiffre 1.3K, alors qu’il a été partagé 6 fois sur Facebook et 96 fois sur Twitter. Que peut-on en conclure ? L’article a été lu 1300 fois ? Il a touché 1300 personnes ?

Je teste l’affichage d’une vidéo (en haut à droite sur la capture ci-dessous.)

Pas de chance : sur mon navigateur la vidéo ne se lance pas, du coup l’écran se grise et… il ne se passe rien. Petit bonus : impossible de masquer ce halo gris puisque le lecteur vidéo, qui contient le bouton fermer, ne s’affiche pas. Je rencontre ce bug avec Safari ; sur Firefox la vidéo ne se lance pas mais au moins le bouton fermer s’affiche ! Cela dit après avoir masqué la vidéo impossible d’essayer de relancer une autre vidéo, le clic est désormais inactif. Ça fait pas mal de bugs.

Après ces jolies tuiles je repasse sur une image lourde et inutile, sur la rubrique In the stadium, puis sur une dernière image lourde et inutile, et enfin sur la rubrique RG across the world. Les informations de ces deux dernières rubriques sont affichées sous forme de grille classique, ce qui les rend plus agréable à scanner (mais moins élégantes, j’imagine).

J’en profite pour ajouter un problème que l’on évoque pas très souvent : l’incompatibilité des extensions avec les sites internet complexes que l’on voit de plus en plus (coucou Tumblr !). Sur mes navigateurs, de nombreux éléments ne fonctionnent tout simplement pas : impossible d’afficher la recherche (!), le menu principal (!!), etc. Bien sûr, les concepteurs ne peuvent pas tout tester, surtout pas les extensions, mais il est si simple de ne pas rencontrer ce genre de souci ! Il suffit… d’afficher le menu et la recherche par défaut, et pas au clic. Cette solution n’a que des avantages, mais elle est peut-être moins tendance…

À la fin je teste un simple enregistrer la page sous, pour avoir une idée du poids de l’ensemble : 10Mo avec Safari, 4Mo avec Firefox, 5Mo avec Chromium (je ne sais pas précisément pourquoi le poids n’est pas le même, mais une chose est sûre, il est beaucoup trop élevé). J’hésite : est-ce que j’ajoute un point à la mode pour cette dernière horreur ? Le chargement de ce site sur ma (modeste ?) connexion 4Mb est interminable. C’est un travail lamentable.

Bref, cette page d’accueil me déçoit. Le site avait besoin d’un vrai rafraichissement c’est sûr, mais je ne pense pas que les concepteurs aient pris le bon chemin. Cette version à la mode peut séduire esthétiquement mais elle risque d’énerver sur bien des points. Et surtout, elle a à mon avis un gros souci : quand on est à la mode, on est très vite dépassé. Faudra-t-il la refaire dans deux ans parce que les codes <menu hamburger>, <images pleine page> et <réseaux sociaux partout> ne sont plus tendance ?

Une dernière remarque, au sujet de l’expérience utilisateur de ce site. J’ai fait relire rapidement cette note à madame, qui m’a fait remarquer ceci : « le pire, c’est que personnellement c’est pour voir le tennis que je viens sur ce site, et je n’ai même pas trouvé comment regarder un match ! » En effet, il n’y a apparemment aucun lien vers le direct, seul l’affichage des scores est possible. J’imagine que c’est une histoire de droits, et que seul France Télévisions a la possibilité de diffuser les matchs. Mais pour les visiteurs, c’est un réel problème.

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J’en profite au passage pour louer le travail des intégrateurs, au sens large. En rédigeant cette note j’ai testé la page avec plusieurs machines, plusieurs navigateurs, plusieurs résolutions etc. Je n’ai pas le temps d’en faire plus (ce qui rend ma liste de remarque bien peu exhaustive), mais je me rends compte du travail de fou que ça représente.