uxui - Page 26 sur 34 - Blog personnel de Charles Le Prévost. Expérience utilisateur, interface utilisateur et UX writing.

4 octobre 201119 février 2018

Lemonde.fr : une gestion des liens très confuse

Les articles des sites d’actualités sont fréquemment assortis de liens permettant aux visiteurs d’approfondir le sujet. Sur le site du Monde ces liens sont en bleus, ce qui les distingue bien du corps du texte noir. Ils passent au rouge et sont soulignés en rollover.

En revanche, ces liens ne changent pas de couleur lorsqu’ils ont déjà été visités. C’est un point régulièrement soulevé par certains experts : dans son livre « Site web : priorité à la simplicité », paru en 2006, Jakob Nielsen parle d’un « problème d’utilisabilité à fort impact ».

Dans les grandes lignes, ce comportement permet entre autres aux utilisateurs :
• de ne pas perdre de temps à consulter les mêmes liens de manière non intentionnelle ;
• de revisiter certains liens intéressants.
L’article détaillé se trouve ici. (1)

Sur le site du Monde, il y a plus gênant. En marge des liens bleus évoqués précédemment, on trouve de-ci de-là des « textes cliquables » (j’utilise cette expression pour les distinguer) qui se fondent dans le corps de l’article et qu’il est quasiment impossible de discerner. Sur l’image ci-dessous, les 2 paragraphes visibles ne contiennent pas 2 mais… 8 liens.
Note : l’article est actuellement consultable à cette adresse.

J’ai isolé 2 types de textes cliquables :
• les verbes employés à l’infinitif (« engager », « révoquer », « engager » à nouveau, « agir ») renvoient vers le site http://conjugaison.lemonde.fr ;

• certains noms propres (« François-Marie Banier », « Jean-René Farthouat ») redirigent le lecteur sur un genre de SERP (acronyme de Search Engine Result Page, page de résultat de recherche). Certains, mais pas tous ! (Le texte « Liliane Bettencourt » n’est pas un lien par exemple.) Par ailleurs, seule la première itération de ces noms propres est cliquable, les suivantes ne le sont pas.

Pour savoir que ces textes sont cliquables, il faut passer son curseur dessus : après une seconde de survol (sans bouger !), le pointeur de la souris se transforme en main et le texte se souligne. J’ai testé le site sur PC (Internet Explorer 8, Firefox 3.6) et Mac (Safari 5, Firefox 7), le comportement est le même partout.

Question : pourquoi traiter ces liens de cette manière ? Si on estime qu’ils présentent de l’intérêt pour le lecteur, pourquoi ne pas les mettre en valeur ? Si après réflexion on les considère comme peu appropriés, pourquoi ne pas les supprimer ?

Dans l’état actuel des choses, la plupart des visiteurs risquent de passer à côté.

(1) Je suis d’ailleurs assez ennuyé que mon propre site ne suive pas cette recommandation. Ma connaissance de WordPress est encore un peu limitée…

29 septembre 201119 février 2018

Twitter, OVH : la force d’un réseau social

Il y a deux semaines, au cours de manipulations que je croyais effectuer sur mon site de test, j’ai supprimé mon blog par erreur. J’ai immédiatement contacté le support de mon hébergeur (par téléphone et via l’interface web dédiée), OVH, pour obtenir de l’aide. J’ai ensuite été confronté à une situation pénible : le manque de retour du service technique.

J’explique mon problème au support par téléphone une heure après ma maladresse. J’obtiens rapidement une première réponse par mail (vers 20h30, très fort !) qui me permet de récupérer mes fichiers, mais pas ma base de données. Le site reste donc inaccessible. J’envoie un message au support en expliquant ce nouveau souci, et c’est là que l’attente a commencé.

Il a fallu environ 36h au support pour me recontacter. Une journée et demi sans savoir si l’on va perdre ou non 4 mois de travail, c’est long. Surtout quand au bout de 36h, la réponse du support ne fait pas avancer les choses. L’interface web me propose de changer d’interlocuteur (une fonctionnalité très intéressante) : j’accepte, mais bizarrement c’est la même personne qui me recontactera un peu plus tard pour m’expliquer d’où vient le problème selon lui. Cette fois encore, son intervention ne m’éclairera pas.

Je tente de trouver de l’aide ailleurs. J’expose mon problème en détail sur le forum d’OVH. Un membre (que je remercie à nouveau) me propose de me contacter par téléphone pour essayer de m’aider (une démarche que je trouve toujours épatante !) Après 45 minutes d’échange, il semble que le problème ne puisse pas être résolu sans passer par le support technique, qui ne répond plus à mes messages.

Un peu énervé par ce manque de communication (j’ai des sauvegardes de ma base de données, mais je n’ose pas toucher au site de peur d’interférer avec une intervention en cours), je tweete mon souci à quelques amis followers (14 personnes à l’heure actuelle, pas de quoi faire trembler des montagnes).

Surprise : quelques minutes plus tard, je reçois un mail d’un nouvel intervenant du support (Steve) qui m’explique clairement d’où vient le problème et comment faire pour le résoudre ensemble. 3 heures et quelques échanges plus tard, mon blog était à nouveau en ligne.

Après plusieurs jours de galère, cette soudaine réactivité m’a étonné. Ce n’est que le jour suivant, en consultant mon compte Twitter (je ne suis pas un utilisateur très régulier), que je comprendrai ce qui s’est passé : la veille, 2 personnes d’OVH avaient répondu à mon tweet (tonyovhcom et olesovhcom, directeur général d’OVH). Je suppose que le message est ensuite passé en interne.

Au final j’ai passé une semaine un peu difficile, à attendre des retours du support qui n’arrivaient pas. Un simple message « nous cherchons une solution à votre problème, nous vous recontacterons dès que possible » aurait suffi à m’apaiser, malheureusement mon premier interlocuteur ne m’a pas tenu informé de ses travaux en cours. Mon message sur Twitter a vraisemblablement fait avancer les choses de manière efficace (et inattendue !), et le talent de Steve m’a sorti d’une galère franchement déplaisante. Je salue donc la prestation (aussi bien technique que « relationnelle ») de mon interlocuteur, ainsi que l’aide providentielle de Twitter !

27 septembre 201119 février 2018

La gestion étonnante des commentaires chez LExpress / LExpansion

Je suis tombé via lesnumeriques sur un article de LExpansion traitant de Google Panda. Ayant écrit une courte note à ce sujet il y a quelques semaines, je suis allé y jeter un œil.

Le titre évoque un « bilan », des « peurs » et une « polémique », des mots chers aux amateurs d’accroches saignantes. En réalité, on retrouve dans l’article de nombreuses conclusions déjà lues un peu partout, mais pas d’analyse particulière ni de bilan précis.

On trouve également dans cet article une erreur au sujet du service Zlio : Google Panda ne fait pas partie des raisons de la fermeture du site, comme on peut le lire sur le blog officiel de l’équipe. Je profite donc de l’espace dédié aux commentaires pour avertir l’auteur de cette méprise.

Première surprise, seuls les membres du site peuvent commenter l’actualité « en direct » (l’expression est mal choisie), les autres doivent attendre que l’équipe de modération valide leur message. Quelle peut bien être la raison qui incite un journal à compliquer les échanges entre ses lecteurs et ses auteurs ?

Si cette barrière vise à minimiser le spam (1), c’est raté : le premier commentaire est un superbe exemple de message bidon. S’il s’agit d’obtenir des contributions de meilleur niveau, le dernier commentaire complètement hors sujet montre là aussi qu’une obligation d’inscription ne change pas grand chose (2). Alors quoi ? Recruter des membres ? Ce n’est pas la méthode la plus attirante que je connaisse…

Je ne souhaite pas m’inscrire, j’attendrai donc la modération de mon commentaire. J’indique mon pseudo, mon adresse e-mail, j’entre mon commentaire et je valide.

J’ai posté mon message le 5 septembre. 3 semaines plus tard, mon commentaire n’est toujours pas affiché. Que s’est-il passé ?

Première possibilité : l’équipe de modération n’a pas lu mon commentaire. A ce moment-là, je pense qu’il faudrait envisager de recruter.

Seconde possibilité : l’équipe de modération a jugé que mon message n’était pas conforme aux conditions générales d’utilisation. Je doute qu’il s’agisse d’un problème de ce genre, cf. commentaire de WWWiLL, qui traite également de la fermeture de Zlio. Et quand bien même, je pense qu’un mail m’aurait été envoyé dans ce cas. Alors quoi (bis) ?

Bonus

Comme je l’ai indiqué quelques lignes plus haut, le commentaire de WWWiLL, publié le 5 septembre, pointe également l’absence de lien entre l’arrivée de Google Panda et la fermeture de Zlio. 3 semaines plus tard, l’article n’a toujours pas été corrigé. Il y a visiblement des problèmes de personnel chez LExpress / LExpansion.

(1) Ce serait sans doute la plus mauvaise raison. La lutte contre le spam ne devrait jamais perturber les visiteurs d’un site, et c’est aux concepteurs de trouver les moyens d’y arriver.

(2) Extrait des conditions générales d’utilisation : « Les messages des internautes inscrits et connectés sur LExpansion.com sont modérés a posteriori, c’est-à-dire qu’ils sont mis en ligne instantanément, avant relecture par un modérateur. » Je doute fort que ce commentaire ait été relu par qui que ce soit.