La Poste devrait revoir le texte de ses SMS automatiques

J’ai reçu récemment un SMS m’informant qu’un colis Colissimo était arrivé en point relais. Le voici :

SMS automatique envoyé par La Poste ou tentative de smishing ?

Problème : je n’ai aucune commande en cours. S’agit-il d’un énième SMS de « smishing » (hameçonnage par SMS – je découvre le terme) ? Ça y ressemble beaucoup :

  1. L’expéditeur n’est pas une entreprise, c’est un produit (La Poste est une entreprise, Colissimo est un produit). Les SMS d’hameçonnage ont souvent cette caractéristique : l’expéditeur n’est pas systématiquement une entreprise connue mais un terme qui rappelle une entreprise connue. (Sans compter que le ‘l’ de Colissimo pourrait être un ‘i’ majuscule…)
  2. Le texte commence par le mot d’urgence RAPPEL, un mot écrit en majuscules pour ne rien arranger.
  3. Plusieurs termes utilisés ne sont pas clairs. Le sigle CNI n’est pas connu de tout le monde (par ailleurs, un passeport ou un permis de conduire devraient convenir, donc pourquoi se limiter à la carte d’identité ?), et je ne sais pas ce que c’est qu’un pass – en tout cas pas avant d’avoir cliqué sur le lien fourni…
  4. …un lien qui n’est ni reconnaissable ni proche du nom de l’entreprise ou du produit. Le nom de domaine pkup.fr renvoie même actuellement vers une erreur !
  5. Aucune référence de colis (ou d’expéditeur) n’est fournie.
  6. L’enseigne La Poste n’est même pas mentionnée.

Après « enquête », il s’avère que ce message n’est pas une tentative d’hameçonnage mais bien un SMS officiel de La Poste ; je n’ai aucune commande en cours et c’est normal, c’est un cadeau qui m’a été expédié. Un cadeau à côté duquel j’aurais pu passer à côté à cause d’un SMS plutôt mal conçu.

La Poste pourrait s’inspirer des SMS de sa filiale Chronopost, qui sont un peu plus clairs :

SMS automatique de Chronopost

L’expéditeur est bien l’entreprise Chronopost, on retrouve une référence de colis dans le corps du SMS ainsi qu’une URL bien identifiable. Ce message peut sans doute être amélioré, mais il est tout de même mieux rédigé que celui de La Poste.

Quand Leboncoin communique sur le refus de publication d’une annonce

Résumé : le refus de publication d’une annonce chez Leboncoin (mail de refus, diffusion des règles et motifs) mériterait d’être revu et amélioré.

J’ai publié une annonce sur Leboncoin il y a deux mois. Vendredi dernier, j’ai reçu le message suivant : « Votre annonce est arrivée au terme de sa diffusion de 2 mois sur leboncoin.fr […] renouvelez-la avant qu’elle ne soit plus visible ! » J’ai donc renouvelé mon annonce.

Quelques heures plus tard, Leboncoin me recontacte par e-mail : « Nous avons été contraints de refuser votre annonce ». Voici la copie d’écran du message :

Copie d'écran du mail de refus de publication de Leboncoin

Je ne comprends pas très bien : mon annonce a été en ligne pendant deux mois, ce qui signifie qu’elle a été acceptée il y a deux mois. Pourquoi cette annonce serait-elle refusée aujourd’hui ?

Un mail au contenu peu précis

Je m’attarde sur le contenu de cet e-mail, qui a motivé cette note. Le voici :

Conformément à nos règles de diffusion, l’article que vous souhaitez proposer à la vente fait partie de la liste non exhaustive des produits non autorisés. Si vous avez besoin d’accompagnement pour modifier votre compte ou déposer votre annonce, vous pouvez contacter notre service clients en remplissant ce formulaire.

L’UX writer en moi remarque plusieurs problèmes ici :

  • Conformément à nos règles de diffusion : lesquelles ? Pourquoi ne pas avoir ajouté un lien vers ces règles ?
  • l’article que vous souhaitez proposer à la vente fait partie de la liste [que je n’ai pas, donc] non exhaustive des produits non autorisés : la liste non exhaustive ? C’est-à-dire qu’il y a des règles, mais que Leboncoin peut choisir de refuser arbitrairement certains produits ?
  • Si vous avez besoin d’accompagnement pour modifier votre compte ou déposer votre annonce, vous pouvez contacter notre service clients en remplissant ce formulaire : je n’ai pas besoin d’accompagnement pour modifier mon compte (je ne vois pas très bien le rapport, mais je ne connais pas suffisamment le site) ou déposer mon annonce, je voudrais qu’on m’explique ce qu’il se passe, voire faire une réclamation.

En navigant sur Google j’ai trouvé la page Mon annonce a été refusée, que faire ?, sur laquelle je peux lire une liste des principaux motifs de refus : le lien de cette page mériterait de figurer dans l’e-mail de refus. (Cela étant dit, la raison du refus de mon annonce – produit non autorisé – n’en fait pas partie.)

Une page de règles bien confuse

J’ai également trouvé la page des règles de diffusion, dont voici la copie d’écran redimensionnée (ne lisez pas cette image, elle sert uniquement à illustrer ce qui va suivre) :

Copie d'écran réduite de la page des règles de publication du site de Leboncoin

Cette page mériterait un sérieux rafraichissement.

  • Elle est très (trop) longue ;
  • le texte est minuscule ;
  • les styles des titres, sous-titres et sous-sous-titres (?) sont tellement nombreux et variés que sa hiérarchie n’est pas compréhensible : on trouve des titres en majuscule-gras-souligné*, en gras-souligné, en gras italique, en souligné, en majuscule-gras de grande taille, en gras de très grande taille, bref c’est totalement illisible. Son contenu n’est pas correctement balisé d’ailleurs.

La liste des produits et services non autorisés est une nouvelle fois qualifiée de non exhaustive ici. Dans cette liste figure également la mention suivante : « La majorité des produits de grande consommation de manufacture industrielle ». Or selon Wikipedia, «Un bien de grande consommation […] est un produit acheté fréquemment et à un prix relativement bas ». Je suis perplexe : cette simple ligne exclut des millions d’articles pourtant actuellement en ligne sur Leboncoin.

Pour finir, j’ai suivi le lien présent dans l’e-mail pour faire une réclamation. Pour les personnes les plus curieuses, l’article que je cherche à vendre est un bidon de liquide de refroidissement. Une recherche sur Leboncoin aujourd’hui me renvoie plus de 12 000 résultats : je pense bien qu’il ne s’agit pas d’un produit non autorisé, ou alors la modération du site a de sérieux problèmes à régler.

 

* Note : on ne souligne pas les textes sur internet ! Retour en haut

Service client OVH : le choix des mots

Résumé : quelques remarques concernant l’assistance technique d’OVH et sa tendance à s’éloigner d’un véritable service client en limitant au maximum les échanges.

Mardi dernier j’ai découvert que certains de mes sites avaient été piratés (uxui affichait une page en turc, d’après Google ; charleslp.com, charlesleprevost.fr et unbonchien n’étaient plus disponibles). Mon premier réflexe a été de consulter l’aide de mon hébergeur puis de le contacter via mon espace client.

Je ne vais pas m’attarder ici sur la réponse du service client, mais plutôt sur le choix des mots de l’interface et des e-mails automatiques.

1. L’espace client

Pour contacter l’assistance d’OVH, je dois me rendre dans mon espace client. Comme beaucoup d’autres sites internet, OVH a malheureusement choisi de compliquer l’accès aux différents moyens de contact, aussi ne trouverai-je aucun lien de type Contactez-nous facilement accessible.

OVH - espace client

Au mieux, la clientèle peu habituée trouvera dans le corps de la page un encart Besoin d’aide ? dont le lien mène à la documentation en ligne.

Pour contacter le service client, il faut faire défiler non pas le corps de la page (partie principale, à gauche), mais la colonne de navigation bleu clair située à droite de l’écran, une manipulation pas forcément évidente pour tout le monde. Au bas de cette colonne se trouve une rubrique intitulée Liens utiles, un choix de mot assez maladroit :

  • il s’agit d’un intitulé peu précis (si je pars du principe que tous les liens de l’espace client ont une utilité, alors ils pourraient tous se trouver dans cette rubrique) ;
  • les autres liens de la page seraient-ils inutiles ?

Au bas de cette colonne donc se trouvent les liens qui m’intéressent : Mes demandes d’assistance et Créer un ticket.

OVH - Demande d'assistance / créer un ticket

Je n’aime pas beaucoup le mot ticket, qui fleure le jargon informatique : pour le commun des mortels un ticket est un billet donnant droit à l’admission dans un véhicule de transport public, à l’entrée dans un établissement, etc. OVH est je crois le quatrième plus gros hébergeur du monde, il ne fait aucun doute que l’ensemble de sa clientèle n’est pas familier avec cet usage du mot.

La présence de deux liens n’est peut-être pas indispensable : on pourrait les regrouper sous un même intitulé explicite, comme par exemple Assistance. Personnellement j’aime bien utiliser les mots les plus simples, les plus clairs, et j’ai la sensation qu’une expression qui tourne autour de Contacter le service client pourrait être plus efficace (mais comme on le verra plus bas, j’ai l’impression qu’OVH ne souhaite pas que l’on considère son assistance comme un service client). Tout cela doit être réfléchi et testé bien sûr.

Regrouper les deux liens sous un même intitulé semblerait un choix logique puisque la page Mes demandes d’assistance débute par un gros bouton Créer une demande d’assistance :

OVH - Mes demandes d'assistance

Au passage il serait bon d’harmoniser l’ensemble : doit-on parler de Demande d’assistance ou bien de Ticket ?

2. Les e-mails automatiques

Chaque demande d’assistance créée génère l’envoi d’un e-mail automatique. Une bonne pratique, qui rassure la clientèle sur la prise en compte de sa demande (règle 105 du référentiel Opquast : Chaque demande d’information fait l’objet d’un accusé de réception).

Un deuxième mail est envoyé au moment où le ticket est pris en charge. Cette étape me semble au mieux superflue, au pire préjudiciable : le troisième mail ayant été envoyé quatre minutes plus tard, ce deuxième mail donne l’impression que le service client s’est contenté d’un copier/coller. C’est vraisemblablement le cas, mais ce n’est pas la peine d’insister dessus.

Le troisième mail est celui qui m’intéresse le plus, en ce qui concerne le choix des mots. Le voici :

OVH - mail "solution proposée"

Le sujet du mail Solution proposée est repris dans la première phrase du contenu Une solution a été proposée. Je trouve le choix de cette expression un peu présomptueux : est-ce qu’il n’est pas un peu tôt pour parler de solution ? Bien sûr elle n’est que proposée, mais j’ai la sensation que ce choix de mot renforce l’aspect « on a envie de se débarrasser de votre demande », de la même manière que l’expression Commentaires de résolution (= votre problème est résolu) lisible la ligne suivante. Autrement dit, « on vous propose une solution, on a fait notre part du travail, merci, au revoir ».

Cette sensation est clairement renforcée par les éléments en bas de mail. OVH me demande dans un premier temps de confirmer la résolution de notre demande. C’est cohérent : on conserve cet aspect FAQ « question – réponse – point final », très éloigné d’une discussion, d’un dialogue avec un service client.

Si cette solution ne me convient pas (ce n’était donc pas une solution ?), je peux la rejeter. Ici aussi, le choix d’un verbe très négatif, presque violent est étrange, il donne la sensation que j’en veux au service client. Dans une discussion, on parlerait de réponse, tout simplement, mais on le voit bien, il n’est pas question de discussion ici.

Pour finir, OVH ajoute qu’en l’absence d’un retour dans les sept prochains jours, cette demande sera fermée automatiquement. Là encore c’est un choix de mots qui laisse clairement penser qu’OVH veut avant tout se débarrasser de ma demande.

Je ne suis pas étonné de tous ces choix. Comme je le disais plus haut, le service client est un poste qui coûte très cher aux entreprises, et il est devenu très rare de trouver un service client facile à contacter et réellement à l’écoute de sa clientèle. Je suis tout de même personnellement un peu déçu : je suis client OVH depuis bientôt vingt ans, j’ai eu plusieurs échanges avec le service client qui m’a parfois beaucoup aidé, et j’ai aujourd’hui la sensation de les déranger plutôt qu’autre chose. Le choix de ces mots, de ce champ lexical de la solution plutôt que de celui du dialogue, me laisse en tout cas penser qu’OVH a d’autres chats à fouetter.

Cette note au sujet du choix de quelques mots sur un site web peut paraître bien longue. Je n’aurai bien sûr pas écrit tout cela au sujet d’un petit site internet en plein lancement ; en revanche, dans le cas d’une très grande entreprise comme OVH, il me semble que chaque action entreprise, que chaque mot utilisé a son importance. Et que cette importance est encore plus grande dans le cadre de la relation avec sa clientèle, a fortiori lorsque cette clientèle est en situation de stress.