Les concepteurs de sites internet ne sont pas (tous) des utilisateurs comme les autres

Mon éminent confrère Rémi (@hteumeuleu) m’a contacté début novembre pour me faire part d’un projet de calendrier de l’avent destiné aux gens du web. Vingt-quatre personnes « de l’internet » ont participé en écrivant un article chacun. Le site est en ligne depuis le premier décembre à cette adresse : www.24joursdeweb.fr

L’article que j’ai rédigé à cette occasion se trouve ici : Les concepteurs de sites internet ne sont pas (tous) des utilisateurs comme les autres.

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J’ajoute que chaque contribution donne droit à un charmant petit cadeau (demandez à Marie Guillaumet !) Il serait dommage de passer à côté.

Au delà du web : le valet de piscine* ou l’expérience utilisateur au quotidien

Chaque vendredi je me rends à la piscine pour faire quelques longueurs. Chaque vendredi j’entre dans le vestiaire des hommes, je saisis un portant et je me glisse dans une cabine pour me changer. Chaque vendredi, invariablement, je maudis le concepteur de cet objet.

Le portant de piscine

Qui a pu créer ce portant ? Plus important : à qui le destinait-il ? Je vais tenter de répondre à cette seconde question.

Premier point : les crochets. Lorsque j’ai découvert le portant de piscine il y a bien longtemps, on m’a expliqué que ces deux crochets servaient à suspendre ses chaussures, comme ceci :

Des chaussures accrochées au portant

Bon, ça ne tient pas très bien mais ça fonctionne. Problème : si je glisse mon jeans sur la barre située au dessus, il vient se positionner directement sur les semelles de mes chaussures.

Un jeans touche les semelles des chaussures

Afin d’éviter de salir mon pantalon avec mes semelles, je décide donc de ranger ma paire de chaussures dans le petit panier du fond. Ça fonctionne plutôt bien.

Des chaussures rangées dans le panier

Problème : si vous portez des bottes, il faudra trouver une autre solution.

Des bottes dans le panier

Et vous pouvez toujours essayer de les suspendre aux crochets… Le concepteur de ce portant ne le destinait manifestement pas aux femmes qui portent des bottes.

Pour le t-shirt c’est assez simple, il suffit de le positionner sur le portant comme sur un cintre. La manœuvre peut en revanche s’avérer un peu pénible étant donné la taille de certaines cabines. Mieux vaut être souple.

Un t-shirt taille L traine par terre

Souple… et pas trop grand : lorsque je place un t-shirt taille L sur le portant, il traine par terre dans ma cabine (et par terre, dans une cabine de piscine, ce n’est pas un endroit très propre). Pas question de ranger « ce qui dépasse » dans le petit panier : il contient mes chaussures, et donc mes semelles sales.

Un manteau long traine par terre également

Je peux toujours plier mon grand t-shirt et le glisser sur la barre, avec le jeans, mais il sera bien compliqué de faire rentrer un t-shirt, un jeans et un pull dans ce petit espace.
J’ajoute qu’il n’est pas non plus conseillé d’arriver avec un long manteau, qui dépassera bien plus qu’un t-shirt taille L.

Un sac à dos déséquilibre l'ensemble

Si je résume, les utilisateurs de ce portant sont priés :
• de ne pas porter de longs manteaux ;
• de ne pas mesurer plus de 1,75m (taille M) ;
• de se débrouiller pour bien positionner leurs vêtements ;
• de ne pas porter de chaussures encombrantes (bottes ou autres).

D’une certaine manière, le plus simple c’est de s’habiller en conséquence : je vais à la piscine donc je pense à prendre un petit blouson et une paire de basket plutôt qu’un manteau et des bottes. Mais ne serait-ce pas plutôt à l’objet d’être adapté aux besoins des utilisateurs ? Je ne peux pas toujours choisir mes vêtements avant d’aller à la piscine, par exemple si je m’y rends entre 12h et 14h un jour de semaine, ou juste après le boulot. Sélectionner mes vêtements en fonction de ce portant, n’est-ce pas poser le problème à l’envers ? Malheureusement, l’utilisateur n’a pas le choix.

Pour finir, j’accroche le sac qui contenait mes affaires de piscine au portant. Déséquilibré, ce dernier tombe en arrière. Avec un peu de chance seul le sac touchera le sol de la cabine…

Un sac à dos déséquilibre l'ensemble

Oh j’ai bien essayé de contourner le problème du portant, par exemple en rangeant tous mes vêtements dans mon sac. Malheureusement, le personnel de la piscine a refusé de prendre mes affaires, « à cause de vigipirate. Votre sac doit contenir le moins de vêtements possible ». Ah, bon.

Que conclure de cette expérience ? Qu’il est plus simple de faire du jogging que d’aller à la piscine ? C’est sûr, mais c’est moins bon pour le dos. Plus sérieusement, ce portant n’est qu’un exemple d’objet du quotidien qui mériterait d’être revu. Ils sont nombreux : rien qu’en tournant la tête, dans mon bureau, je compte au moins 5, 6, 7 (etc.) objets qui gagneraient à être retravaillés : Freebox aux commandes illisibles et dont le boîtier prend bêtement la poussière, téléphone aux touches mal conçues, lampe articulée mal articulée (!)… Et bien sûr, si j’en parle sur ce blog, c’est que cette remarque est valable sur un nombre incalculable de sites internet. Des sites conçus par on-ne-sait-qui qui ont oublié à qui ils étaient destinés.

* On m’indique en commentaire qu’il s’agit d’un « valet » de piscine et pas d’un « portant », nom que j’ai utilisé dans l’article.

Expérience utilisateur : les stocks en ligne de Leroy Merlin, ou comment transformer une excellente idée en fiasco total

Le site de Leroy Merlin mériterait des dizaines d’articles sur mon blog. Naviguer sur ce site est un calvaire qui me ferait presque apprécier le temps qu’il faut pour trouver un vendeur disponible (et du bon rayon) lorsque je me rends dans un magasin de bricolage. Cela dit, c’est l’enseigne de bricolage la plus proche de mon domicile. Il m’arrive donc régulièrement d’y faire quelques courses.

1. Nous sommes le jeudi 16 août. Je souhaite acheter des crémaillères et des consoles pour monter une étagère. Je me rends donc sur le site internet, trouve péniblement les articles qui me conviennent et prépare ma liste pour aller au magasin, ces produits n’étant pas vendus en ligne. Au passage : je défie quiconque de trouver la différence entre ces 2 crémaillères, références et prix mis à part. Je suppose que c’est une histoire de couleur, mais comme les photos ne correspondent pas aux produits réels…

Leroy Merlin - fiche produit de crémaillères

Sur la fiche produit, je découvre un lien un peu perdu au milieu de nulle part : « voir la disponibilité en magasin ». Très pratique ! Je clique sur le lien, un layer s’ouvre et me demande d’indiquer mon magasin ou mon code postal. Je sélectionne le magasin le plus proche de mon domicile et la disponibilité du produit s’affiche instantanément. Mes crémaillères sont en stock, c’est parfait.

Leroy Merlin - disponibilité en magasin

Quelques heures plus tard, je me rends au magasin pour acheter les articles de ma liste. Surprise : pas de crémaillère en rayon. J’interroge un vendeur : « désolé, on en a plus » et après consultation de son ordinateur : « on en recevra dans une semaine ». Je lui signale que j’ai vérifié la disponibilité sur le site internet et que les crémaillères étaient bien en stock. Réponse du vendeur : « les stocks sont actualisés une seule fois par jour le matin, donc il arrive que les produits ne soient plus réellement disponibles ».

Mes articles ne sont pas en stock, je me suis déplacé pour rien et je vais devoir reporter l’installation de mes étagères. Je suis un peu contrarié.

2. Nous sommes le jeudi 23 août. Cette fois j’abandonne les « nouvelles technologies » et je passe un coup de téléphone au magasin pour m’assurer que les crémaillères ont bien été livrées. Après avoir transmis ma requête à 5 personnes différentes (accueil, rayon menuiserie, cuisine…?), après avoir subi la plainte d’un répondeur défectueux pendant 6 minutes, je réussis à joindre le vendeur. « Désolé monsieur, on en a pas reçu. Le fournisseur est en vacances, on en aura pas avant 2 semaines ».

Je me félicite d’avoir passé un coup de téléphone, et puis… je me dis que je vais aller jeter un œil aux stocks du site, pour voir si les crémaillères sont bien indiquées comme « indisponibles ». Oh surprise : le site indique… qu’elles sont en stock, alors qu’il n’y en a plus depuis au moins une semaine et qu’il n’y en aura pas avant 2 semaines.  

Leroy Merlin - stocks erronés

Classe.

Pour finir, je contacte un autre magasin par téléphone pour savoir s’ils ont ce modèle. Après avoir subi un répondeur à commande vocale (mais si, ce truc que tout le monde déteste là, « si vous souhaitez parler à un conseiller, dites JE VEUX PARLER A UN CONSEILLER » « je n’ai pas compris votre demande »), un vendeur m’indique que le produit est disponible. Je regarde sur le site internet : « Article disponible sur commande dans un délai de 16 jours ouvrés ». J’évoque ce point avec le vendeur, qui me répond tout simplement « Oui effectivement, les stocks sur le site ça ne fonctionne pas ».

Plutôt que de mettre en ligne un outil complètement bancal et de contrarier ses clients, ne vaudrait-il pas mieux le désactiver et attendre qu’il soit réellement fonctionnel pour le publier ?

Note : je n’évoque que les crémaillères, mais le problème s’est répété avec d’autres articles.