Résilier son abonnement Free, une expérience décevante

S’occuper d’UX ce n’est pas seulement s’intéresser à des interfaces : de très nombreux éléments entrent en compte lorsque l’on considère les relations entre un utilisateur et un service. Voici le récit d’une expérience plutôt décevante impliquant plus que de simples écrans.

Clients Free ADSL depuis de nombreuses années, nous profitons de l’arrivée de la fibre Orange dans notre ville pour changer de fournisseur d’accès.

Comme l’indique le mail ci-dessous, la portabilité de notre numéro de ligne fixe vaut résiliation de notre abonnement Freebox. En d’autres termes, nous n’avons rien à faire pour résilier notre abonnement, c’est le nouveau fournisseur qui s’occupe de tout. Et c’est dans ce contexte que j’ai découvert comment Free gère la fin de ses contrats.

Voici la seule et unique communication de Free suite à notre abonnement chez Sosh (message affiché sur le webmail officiel de Free, Zimbra.)

Mail de résiliation de Free

Un mail de ce genre, envoyé par un fournisseur d’accès en 2018, a de quoi laisser perplexe. Son seul sujet présente de nombreuses erreurs :
• un caractère n’est pas correctement encodé (je rappelle que ce mail est lu sur le propre webmail de Free) ;
• il ne contient aucun accent (au sujet d’encodage et d’accents je ne saurais trop vous recommander cette conférence de St�phanie Walter sur le sujet) ;
• son français a l’air un peu approximatif (Résiliation suite à portabilité sortante ?)
Autrement dit ce mail ressemble beaucoup… à un mail de fishing. (Dans mon cas précis j’ai mécaniquement placé ce message dans le dossier des indésirables avant de me rendre compte de mon erreur.)

Le contenu de ce mail déçoit lui aussi :
• un premier paragraphe sur la portabilité ;
• une seule et unique phrase sur le retour des appareils ;
• un long paragraphe sur la démarche à suivre si je souhaite annuler cette résiliation.
Au delà de l’absence de remerciements pour ces six dernières années, c’est surtout la légèreté des indications de retour qui me pose problème : que faut-il retourner exactement ? De quelle manière ? Quel est le coût d’une résiliation ? Que va devenir la ligne mobile associée à ce compte ?

Je trouve certaines réponses dans la FAQ du site en faisant une recherche sur internet (pourquoi ne pas mettre le lien directement dans le mail ?), notamment le montant des frais de résiliation. Malheureusement, cette page pose elle aussi un certain nombre de problèmes :
• l’adresse de retour n’est pas exactement la même que celle fournie dans le mail (laquelle choisir ?) ;
• il y est question d’imprimer puis de remplir un formulaire de résiliation mis à disposition dans mon espace client, malheureusement (bis) mon espace client est désormais totalement vide.

Espace client Free

Pourquoi ce formulaire de résiliation n’est-il pas directement accessible dans la FAQ ? Voire directement depuis le mail ?

Cette page contient bien plus d’informations que mon mail au sujet du retour des appareils, notamment :
doivent être retournés […] en recommandé avec accusé de réception
au plus tard 15 jours suivant la prise d’effet d’une résiliation
Si le matériel est retourné en mauvais état de fonctionnement ou détérioré, les frais de réparation, […] seront facturés à l’abonné

Des informations plutôt importantes donc. En revanche, le détail des appareils à retourner n’est toujours pas fourni. Heureusement d’autres sites le proposent

C’est d’ailleurs en faisant des recherches à ce sujet que je tombe sur ce message très intéressant du site univers-freebox :

Free facilite désormais ce renvoi puisque dans l’Interface de Gestion qui mentionne que le compte est résilié, Free met à disposition automatiquement une étiquette de retour via KIALA. Il suffit de l’imprimer et de déposer son matériel dans un point du réseau Kiala.

En 2016, le retour du matériel était gratuit. Aujourd’hui, il m’a coûté environ 24€ et un déplacement à La Poste (à ajouter aux frais de résiliation de 49€, donc.)

Je passe sur le coup de fil à la hotline, dépassée (“le formulaire de résiliation se trouve forcément dans votre espace client monsieur”), qui fait perdre du temps au lieu de simplifier la démarche ; je passe aussi sur le spam téléphonique de Free, qui m’a appellé sur ma ligne mobile Free hier pour faire le point sur (je cite) mes abonnements internet… et qui me raccroche au nez (authentique) quand je prononce les mots fibre Orange.

En conclusion je suis plutôt déçu de la manière dont Free gère la fin des contrats de ses clients. Un mail mieux conçu et plus complet (ou un lien vers une page dédiée) simplifierait la vie de tout le monde et laisserait sans aucun doute une meilleure impression. Personne n’est lié à vie à son fournisseur d’accès.

Wiko, le comparateur de smartphones que vous ne verrez pas

Après avoir évoqué l’affordance dans la note précédente, je m’intéresse cette fois à un autre point important de la conception d’interface : le feedback.

Je me rends sur le site de Wiko afin de découvrir leur gamme de smartphones.

Wiko : la gamme des smartphones

Je distingue six modèles compris dans la fourchette 150 ~ 200€. Ni les pictos, minuscules et au contenu variable, ni les descriptions, souvent peu opportunes (en exclusivité, la Wiko Expérience !), ne me permettent de comparer leurs caractéristiques facilement. Heureusement, Wiko semble avoir prévu un comparateur.

Je choisis un premier smartphone et je coche la case Ajouter au comparateur. Après rechargement, je suis renvoyé en haut du site sans la moindre explication : aucun indice, aucun message ne me permet de savoir si l’ajout au comparateur a été effectué.

Wiko : renvoi en haut de page au rechargement

Lorsque je me positionne devant le modèle que j’ai choisi, même problème : rien n’indique qu’il fait bien partie de ma sélection. En fait, tout se passe comme si la manipulation ne fonctionnait pas.

Je poursuis tout de même. Je coche la case Ajouter au comparateur d’un second modèle. Pas de surprise (malheureusement) : je suis à nouveau renvoyé en haut de page après rechargement, et aucun indice ne me permet de savoir si l’action a bien été prise en compte. Pire : j’ai beau chercher, je ne trouve aucun moyen d’ouvrir le fameux comparateur !

À tout hasard, j’ouvre la fiche produit de l’un des smartphones.

Wiko : fiche produit d'un smartphone

Je retrouve, en dessous du bouton d’ajout au panier, la mention Ajouter au comparateur. Je clique, je suis une fois encore renvoyé en haut de la page… mais cette fois un petit bandeau s’affiche ! Il porte la mention suivante : Le produit HIGHWAY PURE a été ajouté à la liste de comparaison dans votre compte. Connectez-vous pour la consulter !

Wiko : bandeau d'ajout au comparateur

Imposer la création d’un compte client pour pouvoir comparer les produits d’un site marchand ? Pas sûr que ce soit une très bonne façon de procéder. De mon côté j’ai préféré aller voir ailleurs.

E-commerçants, qu’attendez-vous pour soigner le contact client ?

(Article initialement publié sur Medium.)

Cher e-commerçant,

Voilà des années que nous nous connaissons. J’apprécie la simplicité de notre relation : j’achète des trucs sur ton site, tu me les expédies. Il arrive malheureusement que tout ne se passe pas aussi simplement et que j’aie besoin de te contacter pour diverses raisons : demande d’informations, problème avec ma commande, etc. Aujourd’hui, je te demande de considérer mon point de vue. Comme il doit bien t’arriver à toi aussi de faire des achats sur internet, je pense que ces quelques remarques te parleront.

Ça ne m’amuse pas de te contacter.

Pas du tout même. J’ai des tas d’autres choses à faire ; discuter avec toi est une tâche qui va me prendre du temps, temps que je vais devoir soustraire à d’autres occupations parfois prosaïques j’en conviens mais autrement plus importantes comme par exemple donner à manger à mon enfant (peut-être dans l’assiette que j’ai achetée sur ton site !) Et comme ça ne m’amuse pas du tout de te contacter, j’apprécie que ce soit simple et rapide.

Voici deux exemples de ce qu’il ne faut pas faire.

 

01. Page de contact cachée


Aujourd’hui, je veux contacter le service client de La Redoute au sujet du remboursement d’une commande.

Cher e-commerçant, regarde la homepage du site de La Redoute. Elle est immense, elle regorge d’informations. Je n’ai pas le temps de regarder tout ça, et pourtant il faut bien que je m’y colle. Je scrute, je cherche un lien de contact : rien. Je suis un utilisateur “avancé”, je fais une recherche sur les mots contact, mail : rien. La Redoute n’a pas mis de lien de contact sur sa homepage. Quelle délicate attention !

Tu vas me dire “tu n’as qu’à passer un coup de fil, le numéro de téléphone est indiqué.” Oui mais voilà : ce numéro est surtaxé. Je suis déjà en train de perdre mon temps pour essayer de contacter le service client, je n’ai pas vraiment envie de perdre également mon argent.

Le lien de contact se trouve en fait au bas de mon espace client (vous n’êtes pas encore client ? Bon courage.*) Son libellé est on ne peut plus explicite : Besoin d’aide ? Contactez-nous par e-mail.

La Redoute - espace client

Je clique et… je tombe sur la FAQ du site.

La Redoute - FAQ

Cher e-commerçant, je comprends que La Redoute veuille écrémer. Je comprends que son service client n’ait pas envie d’être contacté par 36 monsieur X voulant comprendre pourquoi leurs commandes effectuées à 10:00 ne sont pas déjà chez eux à 11:00 (par exemple). Mais il y a une façon de le faire. La Redoute a choisi une façon épouvantable : non seulement je suis renvoyé sur une FAQ par un lien au libellé mensonger, mais en plus le véritable lien de contact n’est toujours pas en vue. En fait, il est encore bien loin !

Pour trouver le formulaire de contact, je dois :

• consulter cette FAQ, trouver la rubrique qui me concerne puis être redirigé sur… une nouvelle page (celle-ci par exemple) ;
• consulter une autre FAQ, trouver la rubrique qui me concerne une seconde fois ;
• prier le ciel pour que le paragraphe qui me concerne présente un lien contactez-nous ;
• si c’est le cas crier victoire, sinon ouvrir tous les menus jusqu’à trouver un lien.

Clairement, La Redoute fait tout pour décourager les clients qui voudraient contacter le service client autrement que par une ligne téléphonique surtaxée. Ça, cher e-commerçant, ce n’est pas bien.

 

02. Formulaire interminable et données personnelles


Je me rends sur le site de Moulinex pour obtenir une information sur un appareil. Cette information n’étant pas mentionnée sur la fiche produit de l’article, je me rends sur la page de contact.

Moulinex - page contact

Cher e-commerçant, peux-tu m’expliquer pourquoi je dois fournir toutes ces informations à Moulinex pour obtenir un renseignement ? Pourquoi dois-je donner mon adresse complète et mon numéro de téléphone pour connaître la largeur d’un presse-agrume ?

Sur le site d’IKEA c’est encore plus dingue : non seulement je dois fournir un tas d’informations personnelles, mais IKEA s’octroie carrément le droit de les conserver !

IKEA - page contact

Mais qu’est-ce que c’est que cette façon de traiter ses clients ?

Alors oui, je sais M. La Redoute : répondre aux mails des clients, c’est coûteux. Mais ce coût fait bien partie du prix de mes articles, non ? Je sais M. Moulinex, demander un tas d’informations personnelles décourage les demandes les plus inutiles et permet de se gaver de données intéressantes. Mais est-ce vraiment dans l’intérêt de votre client ?

Bien faire, ce n’est pas compliqué.

Prenons le site de Dyson. Une rubrique Aide est accessible en permanence via le menu supérieur. Elle contient un lien vers la page de contact.

Dyson - page contact

Je peux contacter Dyson :

• par téléphone : le numéro est gratuit, les horaires sont indiqués ;
• par mail : une simple adresse mail cliquable est fournie ;
• via les réseaux sociaux : les liens des comptes Facebook et Twitter sont affichés.

Si j’ai un problème avec mon aspirateur, je sais que je peux contacter le service client du fabricant en moins d’une minute. C’est simple, clair et efficace.

Alors, cher e-commerçant, qu’attends-tu pour en faire autant ?

 

* Dans le footer du site se trouve un lien Services La Redoute. Une fois sur cette page Services, tout en bas à gauche se trouve un lien Nous contacter (spoiler : ce libellé est mensonger lui aussi.) Lorsque l’on clique dessus, on arrive sur une nouvelle page… qui nous explique qu’il faut aller dans la FAQ (sans en donner le lien, après tout, il suffit de chercher un peu sur la page) et chercher la réponse à sa question soi-même. Que dire ?

La Redoute - fausse page contact