27 novembre 2012 7

Déclaration de vol de mobile sur le site de SFR : contactez plutôt le service client

By in concours, ergonomie web

Un proche (que je nommerai Serge — aucun lien) me téléphone à l’instant pour me demander de l’aide : il vient de se faire voler son téléphone mobile et n’arrive pas à contacter le service client pour le signaler. Je me rends donc avec lui sur le site de SFR afin de trouver le moyen de déclarer l’incident.

Une fois arrivé sur la page d’accueil, je saisis « vol de mobile » dans le moteur de recherche.

Vol de mobile chez SFR - 01 - Accueil

La saisie semi-automatique me suggère « vol de mobile », je sélectionne ce résultat. Je suis redirigé sur la page suivante :

Vol de mobile chez SFR - 02 - résultats de la recherche

Mon regard se porte immédiatement sur les deux premiers résultats de recherche (mis en valeur à l’aide de vignettes) : des vidéos de l’émission « 66 minutes ». Ce n’est pas tout à fait ce que j’attendais… Le troisième est déjà un peu plus proche : « SFR mobile perdu ». C’est en m’attardant un peu plus sur cette page que je trouverai le lien qui m’intéresse : il se trouve en fait dans le bloc « Nos suggestions » situé au dessus des résultats de la recherche. Ce type de bloc étant utilisé par Google pour insérer des liens publicitaires, je ne suis pas certain que ce soit la présentation idéale pour un résultat de ce type.

Je clique sur le lien « Abonnés SFR : comment déclarer le vol ou la perte de votre mobile ».

Vol de mobile chez SFR - 03 - déclarer perte ou vol

Le titre de la page m’indique que je me trouve au bon endroit. Premier élément proposé : une vidéo explicative (intitulée « découvrez les procédure d’urgence », belle faute d’orthographe). Les vidéos ça met du temps à se charger, ça ne fonctionne pas toujours et surtout c’est beaucoup plus long qu’un simple texte : je passe à la suite.

Plus bas dans la page, je trouve « les démarches à effectuer en cas de vol ou de perte ». Parfait. « Suspendez votre ligne […] vous pouvez le faire vous-même en vous rendant sur la page suivante ». Je clique.

Vol de mobile chez SFR - 04 - actes d'urgence

Pour suspendre ma ligne, il me faut apparemment ma dernière facture SFR ou connaitre mes identifiants. Ce n’est pas le cas de Serge, je passe donc à la suite. « Vous n’avez pas votre dernière facture et ne connaissez pas votre mot de passe : [cliquez ici pour] récupérer votre mot de passe ». Je clique.

Vol de mobile chez SFR - 05 - saisir identifiant

Sur cette nouvelle page, on me demande de saisir mon identifiant (le numéro de téléphone du portable, dans ce cas précis), puis de recopier un code. Cette seconde étape peut sembler anodine aux internautes « chevronnés » qui me lisent, mais pour Serge, impossible de recopier ce code. Pour quelle raison ? Serge m’explique qu’il n’a pas ces lettres, sur son clavier. Je ne comprends pas, je lui demande plus de détails : en fait Serge ne sait pas comment faire des grandes, des moyennes et des petites lettres, et il ne sait pas non plus comment faire de l’italique. (« Dans Word OK, mais là je ne sais pas »).

Les captcha posent de nombreux problèmes ; personnellement j’avoue que je n’avais jamais songé à celui-ci.

Je m’occupe de saisir son identifiant, j’entre le captcha moi-même et je valide. Je suis redirigé sur cette page :

Vol de mobile chez SFR - 06 - Attention, ne pas continuer !

Premier message, tout en haut, en rouge avec un point d’exclamation : « Attention, si vous venez de vous faire voler votre mobile ou si vous l’avez perdu, nous vous conseillons de ne pas continuer et de contacter le service client ». C’est une blague ?! Je suis toute la procédure « officielle » pour m’entendre dire au dernier moment « attention surtout n’allez pas plus loin ! » ? Je n’ai jamais vu une chose pareille. (Serge non plus, par ailleurs.)

Je laisse donc tomber et je clique sur « tous les moyens de contacter le service client ».

Vol de mobile chez SFR - 07 - contact

Je clique sur « Téléphonie mobile ».

Vol de mobile chez SFR - 08 - contact par téléphone

« Votre service client est joignable du lundi au samedi de 8h à 22h ». Et quand on se fait voler son mobile le dimanche, on fait comment ?

De façon amusante, c’est en rédigeant cette note que j’ai trouvé la solution. Elle est présente sur l’une des copies d’écran du site. Le premier qui trouve peut l’indiquer en commentaire, il y a un petit livre à gagner.

Livre concours

7 commentaires

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7 Responses to “Déclaration de vol de mobile sur le site de SFR : contactez plutôt le service client”

  1. chrishrmnn dit :

    Expérience intéressante !

    Et quand on se fait voler son mobile le dimanche, on fait comment ?
    On contact le 963 depuis un mobile SFR ou le 06 1000 1963 depuis une ligne fixe comme le montre subtilement le 3ème screenshot : https://dl.dropbox.com/u/22628969/sfr-vol-mobile-03-declarer-perte-vol.jpg

  2. Jack NUMBER dit :

    Les procédures d’urgence sont souvent trop mal indiquées ou trop peu intuitives. Il faudrait avoir accès en 1 clic à une page qui demande les mêmes info que pour gérer son compte par tél (date de naissance, adresse…).

    Pour répondre à la question :
    Sur la 3ème capture, à coté de la vidéo on peut voir 2 numéros. Le 06 1000 1963 est en appel 24/7 d’après la dernière capture :) Je pense qu’il suffit d’appeler ce numéro et de se laisser guider par le serveur vocal (en priant pour que ça soit plus simple que sur le site…).

  3. caro dit :

    On contacte « Lucie » 24h/24 et 7j/7 ?

  4. charleslp dit :

    Bravo chrishrmnn ! Et félicitations à SFR qui a jugé bon d’indiquer le bon numéro (j’ai testé, pour être sûr, on accède à un serveur vocal qui propose bien de faire le nécessaire) n’importe où et en tout petit !

    chrishrmnn > tu peux m’envoyer tes coordonnées sur mon adresse mail contact@charleslp.com

    Jack > une autre fois peut-être ! J’ai un autre livre à faire gagner.

    Caro > exactement ! Et Lucie a l’air tellement sympathique en plus ! Il faudrait que je fasse une note sur les assistants virtuels, je me demande si ça plaît beaucoup. Ça a été la mode à un moment, mais on en voit plus tellement de nouveaux j’ai l’impression.

  5. laurine dit :

    Je me suis fait voler mon tél ce samedi soir: impossible de bloquer ma ligne car je n’avais pas mon mot de passe (que SFR m’avait envoyé par sms sur mon portable: pratique quand on se le fait voler!!) et donc j’ai eu le pb indiqué ci-dessus.
    J’ai donc téléphoné aux numéros indiqués, mais après avoir suivi toutes les étapes de la procédure sur le serveur vocal (appel payant!!), la conclusion a été: « suite à un problème technique, nous ne pouvons traiter votre demande de suspension ». Idem pour les 4 numéros de soi-disant assistance SFR que j’ai composés (dont 2 m’avaient été indiqués par le commissariat), même message hier à minuit, aujourd’hui à 2h puis à 15h! Depuis le vol de mon portable hier à 23h ma ligne n’est donc toujours pas bloquée, et SFR ne propose aucune solution: ni via internet, ni par téléphone, ni dans une boutique puisqu’on est le week-end.
    Il serait pourtant si simple d’envoyer un nouveau mot de passe sur ma boîte mail! Mais non, cette option n’est pas envisagée par l’opérateur… Ce pb technique empêchant le blocage est-il exceptionnel ou habituel pour ceux qui vont au bout de la procédure par téléphone?
    En tout cas, je ne suis pas loin de me dire que SFR est aussi voleur que le pickpocket qui m’a dérobé mon tél et qui peut dépenser actuellement mon argent en communications incessantes vers n’importe quelle destination: intéressants financièrement pour SFR, ces vols!

  6. laurine dit :

    Je doute vraiment de l’honnêteté de SFR, car je le répète; POURQUOI SFR NE NOUS PROPOSE-T-IL PAS DE NOUS ENVOYER UN NOUVEAU MOT DE PASSE PAR MAIL afin d’accéder à notre espace client et de bloquer notre ligne???!!!

    Non, au contraire, ils nous envoient -avant de nous le dire- un nouveau mot de passe sur notre portable, qui tombe donc dans les mains des voleurs! En effet, si vous allez sur la page « actes d’urgences » soi-disant destinée à vous aider, SFR profite de votre détresse: vous cliquez sur la catégorie « en cas de perte ou de vol de votre mobile » et on vous demande votre numéro de ligne puis on vous dit de taper un code pour qu’on vous envoie un nouveau mot de passe. Or SUR CETTE PAGE, C’EST SEULEMENT APRES QUE SFR A ENVOYE VOTRE NOUVEAU MOT DE PASSE SUR VOTRE PORTABLE QU’IL VOUS DIT QU’IL A FAIT CA !!! http://www.sfr.fr/procedures-urgence/actes-urgences.html#sfrclicid=P_mire_actes-urgences  »
    Donc pour moi SFR EST MAIN DANS LA MAIN AVEC LES VOLEURS: les vols sont pour eux une bonne occasion de se faire de l’argent sur le dos des clients volés, ces bons pigeons!

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