28 mai 2014 8

Carrefour Drive : zéro pointé

By in au delà du web, e-commerce, en vitesse

Aujourd’hui je raconte l’expérience de mon amie avec le Drive de Carrefour.

J’ai un peu de temps ce matin et une grosse flemme de faire les courses. J’ai constaté récemment que le supermarché le plus proche de mon domicile proposait un nouveau service de Drive. Je me rends donc sur leur site afin de préparer ma commande.

Carrefour Drive : le site internet

Première (sérieuse) déconvenue : je connais bien le magasin, j’y ai fait mes courses pendant plusieurs années, je constate donc très rapidement que certains produits ne sont tout simplement pas proposés sur le site. Le jus de pamplemousse Carrefour Discount par exemple (le jus de pamplemousse le moins cher, dommage), disponible en magasin, est introuvable en ligne. Les yaourts aux fruits brassés à la grecque de marque Carrefour, même problème. La tablette de chocolat au lait “café” Villars, même problème. Bref, je sais dès maintenant que je vais devoir faire mes courses dans le magasin avant de retirer mes articles Drive. Quel progrès !

Articles absents du site et vendus en magasin

Ces articles ne sont pas proposés sur le site, mais ils sont bien en magasin

Je me rends au supermarché quelques heures après avoir fait ma commande sur internet. Je commence par aller chercher les articles évoqués ci-dessus (ma commande Drive contient des surgelés, je suis donc obligée d’aller les chercher en dernier.) Je prends un chariot, je récupère mes articles un peu partout dans le magasin, je passe en caisse, je paie puis je me rends à l’accueil. Là, je trouve une petite boîte en carton : après avoir appuyé dessus, j’entends une personne me parler à travers un haut-parleur. Il y a du monde autour, le son est plutôt mauvais, ce n’est pas très agréable.

Je réussis à indiquer à cette personne que je viens chercher mes courses. Deux minutes plus tard, elle arrive avec quelques sacs et m’informe d’un petit problème : sur les 34 articles que j’avais commandés, 7 sont manquants. Deuxième sérieuse déconvenue : je vais devoir retourner une seconde fois dans le magasin et trouver de quoi remplacer ces 7 articles !

Carrefour Drive : liste des articles manquants

La liste des article commandés comporte une colonne “articles manquants”

Je retourne donc chercher de quoi remplacer ces produits manquants, non sans avoir demandé à la personne de l’accueil ce que je devais faire avec mon Caddie (qui contient désormais les articles du Drive – dont les surgelés – et les articles de mon premier “tour” du magasin). “Vous pouvez le prendre avec vous, pas de problème”. Bien entendu, une fois arrivée à la caisse, l’hôtesse me répète plusieurs fois que “Normalement vous auriez dû laisser votre chariot à l’accueil du magasin”. La réponse est toute trouvée : “Normalement vous auriez dû avoir tous mes articles en magasin”.

Le bilan est consternant. J’ai passé beaucoup de temps chez moi à faire mes courses sur le site (créer un compte, trouver tous mes articles sur le site, payer), j’ai effectué un premier passage en magasin pour aller chercher les articles absents du site (faire tous les rayons, faire la queue à la caisse, re-payer), j’ai récupéré mes articles du Drive et pour finir j’ai fait un second passage en magasin pour récupérer des alternatives aux articles présents sur le site mais-en-fait-non-ils-ne-sont-pas-en-stock (refaire les rayons, refaire la queue à la caisse, re-re-payer). En d’autres termes et pour faire court, j’ai fait trois fois mes courses !

Côté chiffres c’est la même histoire : 27 articles achetés sur le site, 19 lors de mon premier passage en magasin et 5 lors du second.

Maintenant j’aimerais qu’on m’explique : pourquoi, pourquoi proposer un service aussi mauvais à ses clients ?

Question subsidiaire : à quoi bon dédier deux places de parking – pas particulièrement bien placées – au Drive à partir du moment où il faut aller chercher ses courses soi-même dans le magasin ?

8 commentaires

Tags: ,

8 Responses to “Carrefour Drive : zéro pointé”

  1. nico dit :

    Chez Leclerc, c’est un peu moins l’anarchie, pas besoin d’entrer en magasin pour retirer ses courses.

    En revanche, même constat pour les produits : tous ne sont pas accessibles depuis le site, et je dirai même qu’un grand nombre n’est pas présenté.

    Côté ergonomie, il y a une chose pénible qui me vient en tête, sur l’application pour iPad : le bouton « + » pour ajouter un produit est trop petit, ce qui fait que sans le vouloir, on appuie sur le visuel du produit, ce qui a pour effet de faire apparaître une fenêtre avec les détails et caractéristiques dudit produit.

    Et pour fermer la fenêtre, il faut automatiquement appuyer sur la croix en à droite, qui est tout petite, et pas sur l’arrière-plan, devenu grisé à l’apparition de cette fenêtre et qui aurait pu parfaitement faire l’affaire, sans devoir « viser » avec précision.

    Ce serait un détail si ça n’arrivait pas sur un produit sur deux, et de ce fait on passe son temps à ouvrir accidentellement des fenêtres et à les fermer. Lourdingue…

  2. charleslp dit :

    Le retrait à l’accueil du magasin n’est heureusement pas systématique. J’imagine que c’est un genre de phase de test : si les clients sont intéressés ils pérenniseront le Drive et installeront le nécessaire (un vrai Drive, en fait). En attendant cette solution intermédiaire est très bancale.

    Sur Leclerc Drive c’est le petit bouton qu’on voit sur cette page ? http://fd6-www.leclercdrive.fr/085902/courses/pgeWMEL009_Courses.aspx

    Effectivement il n’est pas bien grand (sur mobile c’est assez fun également.) Cela dit ce qui m’amuse le plus, c’est la fonction « zoom 3D », qui permet par exemple de faire tourner mon paquet de céréales dans tous les sens. Ce n’est pas vraiment une fonction que j’attends sur un site de ce genre. Un support convenable des interfaces tactiles par contre…

  3. nico dit :

    L’interface de l’application iPad est différente, mais le bouton n’est pas plus grand. C’est assez pénible et c’est un constat fait sur bon nombre d’applications qui ne prennent pas en compte l’appui, forcément moins précis qu’un clic, et dont les boutons sont minuscules.

    Quant au zoom en question, ça m’a déjà servi pour connaître les ingrédients d’un produit, ainsi que le poids car certaines photos sont assez trompeuses et il m’est souvent arrivé de me tromper, par exemple d’acheter un paquet de céréales minuscule.

    Il aurait été plus utile d’indiquer clairement ces informations sur la fiche produit, plutôt que des photos dont la qualité ne permet pas toujours une lecture aisée, et que le chargement est souvent très long.

  4. oherve dit :

    Excellente la retranscription du ressenti utilisateur!
    Du caviar. ça donne envie de ne pas sauter le pas.
    Disons qu’entre l’objectif décrit dans l’experience map et la réalité, il y a un gouffre que la logistique n’a pas pu combler.
    Là encore ça sent l’incompétence totale et un surf de l’équipe dirigeante de Carrefour (comme des autres) sur une mode.

  5. charleslp dit :

    Je constate surtout que ces services n’en sont encore qu’à leurs débuts. Les trois autres Drive que j’ai testés ne m’ont pas donné l’envie d’ajouter une note pour signaler « à quel point c’est mieux chez les autres ».

    Le Drive le « moins pire » pour moi est celui de Cora. J’y vais régulièrement, et j’en suis à peu près satisfait. Mais j’ai tout de même eu droit à quelques soucis informatiques et à une commande à refaire en grande partie, par exemple.

    Auchan Drive et Carrefour Drive (un autre, dans un hypermarché beaucoup plus grand), je n’y vais plus.

  6. Yas dit :

    Carrefour drive réserve plein de surprises. En plus d’un site web absolument pas pratique (à chaque mise à jour de la mise, on retour en haut de page), le Drive ne prend pas soin des articles. Aujourd’hui je vais au Carrefour Drive, et en rentrant, je vois que la boite de rillettes qu’ils m’ont filé est percé à sa base : un trou de la taille d’une pièce de 1 euro. Autant dire que le respect du produit frais et tout et tout, ben ils s’en cognent.
    Ni une ni deux,je tente d’appeler le SAV. Impossible de les avoir journée. Je réitère l’opération le soir, yes, enfin. J’explique mon problème. Résultat : faut retourner au drive (comme si j’avais que ça à faire) et changer le produit. Cerise sur le gâteau, aucun geste commercial. Merci le SAV carrefour de votre inutilité.

    Bref, faire les courses par le Drive, c’est pas rentable. Never ever !

  7. SW dit :

    Y-a-t-il MOINS qu’un Zéro Pointé???

    Pendant quelques mois je dois me déplacer avec des béquilles alors la solution Carrefour Drive me semble parfait, même s’il n’y a pas tous les articles je peux facilement achèter l’essentiel. j’achète en ligne, je vais le chercher, le monsieur me signal qu’il manque un article et je ne vais pas être facturé. Super. Bien que j’aurais préferé qu’on me le signale plutôt (peut-être dans le texto de confirmation????)

    Arrivé à la maison, j’ai de l’aide pour rentrer mes courses. En fait, c’est au moment de préparer le repas du soir que j’ai compris qu’il en manquant des articles!!!

    SUR 20 ARTICLES ACHETES IL EN MANQUES 5 POUR LESQUELLES J’AI ETE FACTURES!!!!!

    Qu’ils « oublient » 1 article, c’est déjà pas cool mais 5 sur 20!?!?!? Il n’y a pas d’excuse!!

    J’ai appelé le numéro « relation client téléphone » (0.980.980.986). Ils se sont excusé et ils ont proposé que j’aie tout de suite au drive pour récuperer les articles. Mais je ne peux pas me déplacer aussi facilement, c’est pour ça que j’ai utilisé le service, alors ils ont remboursé le prix des articles.

    Alors, si vous utilisez the Carrefour Drive, vérifier vos courses avant de partir!!

    Comme Yas a dit plus haut : « aucun geste commercial » pour moi non-plus.

  8. Séb dit :

    Nul! Une honte!
    En plus des produits manquants, on a trouvé des vers blancs sous notre pack de lait qui était percé.
    Manque d’hygiène, fruits et légumes trop mûrs!
    Et le personnel…
    Bref, aucun avantage à utiliser Carrefour drive!
    On verra pour le geste commercial…

Leave a Reply