24 août 2012 6

Expérience utilisateur : les stocks en ligne de Leroy Merlin, ou comment transformer une excellente idée en fiasco total

By in au delà du web, e-commerce, ergonomie web

Le site de Leroy Merlin mériterait des dizaines d’articles sur mon blog. Naviguer sur ce site est un calvaire qui me ferait presque apprécier le temps qu’il faut pour trouver un vendeur disponible (et du bon rayon) lorsque je me rends dans un magasin de bricolage. Cela dit, c’est l’enseigne de bricolage la plus proche de mon domicile. Il m’arrive donc régulièrement d’y faire quelques courses.

1. Nous sommes le jeudi 16 août. Je souhaite acheter des crémaillères et des consoles pour monter une étagère. Je me rends donc sur le site internet, trouve péniblement les articles qui me conviennent et prépare ma liste pour aller au magasin, ces produits n’étant pas vendus en ligne. Au passage : je défie quiconque de trouver la différence entre ces 2 crémaillères, références et prix mis à part. Je suppose que c’est une histoire de couleur, mais comme les photos ne correspondent pas aux produits réels…

Leroy Merlin - fiche produit de crémaillères

Sur la fiche produit, je découvre un lien un peu perdu au milieu de nulle part : « voir la disponibilité en magasin ». Très pratique ! Je clique sur le lien, un layer s’ouvre et me demande d’indiquer mon magasin ou mon code postal. Je sélectionne le magasin le plus proche de mon domicile et la disponibilité du produit s’affiche instantanément. Mes crémaillères sont en stock, c’est parfait.

Leroy Merlin - disponibilité en magasin

Quelques heures plus tard, je me rends au magasin pour acheter les articles de ma liste. Surprise : pas de crémaillère en rayon. J’interroge un vendeur : « désolé, on en a plus » et après consultation de son ordinateur : « on en recevra dans une semaine ». Je lui signale que j’ai vérifié la disponibilité sur le site internet et que les crémaillères étaient bien en stock. Réponse du vendeur : « les stocks sont actualisés une seule fois par jour le matin, donc il arrive que les produits ne soient plus réellement disponibles ».

Mes articles ne sont pas en stock, je me suis déplacé pour rien et je vais devoir reporter l’installation de mes étagères. Je suis un peu contrarié.

2. Nous sommes le jeudi 23 août. Cette fois j’abandonne les « nouvelles technologies » et je passe un coup de téléphone au magasin pour m’assurer que les crémaillères ont bien été livrées. Après avoir transmis ma requête à 5 personnes différentes (accueil, rayon menuiserie, cuisine…?), après avoir subi la plainte d’un répondeur défectueux pendant 6 minutes, je réussis à joindre le vendeur. « Désolé monsieur, on en a pas reçu. Le fournisseur est en vacances, on en aura pas avant 2 semaines ».

Je me félicite d’avoir passé un coup de téléphone, et puis… je me dis que je vais aller jeter un œil aux stocks du site, pour voir si les crémaillères sont bien indiquées comme « indisponibles ». Oh surprise : le site indique… qu’elles sont en stock, alors qu’il n’y en a plus depuis au moins une semaine et qu’il n’y en aura pas avant 2 semaines.  

Leroy Merlin - stocks erronés

Classe.

Pour finir, je contacte un autre magasin par téléphone pour savoir s’ils ont ce modèle. Après avoir subi un répondeur à commande vocale (mais si, ce truc que tout le monde déteste là, « si vous souhaitez parler à un conseiller, dites JE VEUX PARLER A UN CONSEILLER » « je n’ai pas compris votre demande »), un vendeur m’indique que le produit est disponible. Je regarde sur le site internet : « Article disponible sur commande dans un délai de 16 jours ouvrés ». J’évoque ce point avec le vendeur, qui me répond tout simplement « Oui effectivement, les stocks sur le site ça ne fonctionne pas ».

Plutôt que de mettre en ligne un outil complètement bancal et de contrarier ses clients, ne vaudrait-il pas mieux le désactiver et attendre qu’il soit réellement fonctionnel pour le publier ?

Note : je n’évoque que les crémaillères, mais le problème s’est répété avec d’autres articles.

6 commentaires

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6 Responses to “Expérience utilisateur : les stocks en ligne de Leroy Merlin, ou comment transformer une excellente idée en fiasco total”

  1. LegZ dit :

    Le problème est malheureusement récurent.
    J’en ai fait les frais sur le site de LDLC, pourtant plus orienté high-tech et clientèle technophile… (et les vendeurs eux-même en viennent à la même conclusion : les stock en ligne sont pas terribles)

  2. charleslp dit :

    Si j’avais le temps je ferais un test sur d’autres sites. Un service sur lequel on ne peut pas compter, c’est pire que pas de service du tout.

    Certains sont déjà plus avisés : Ikea par exemple indique juste en dessous de la disponibilité en magasin le message « La disponibilité des articles sur Internet est mise à jour toutes les 1h15 maximum. « 

  3. Mem's dit :

    Peux être essayez de les contacter par voie électronique (sais ton jamais ?) :
    http://www.leroymerlin.fr/v3/p/mentions-legales-l1308220778
    http://www.leroymerlin.fr/v3/contact/magasin/afficher.do
    Voir même directement leur « directeur Internet France » sur une adresse email du genre : jacques.lorne@leroymerlin.fr ou jacques.lorne@ext.leroymerlin.fr

  4. C’est bien de vouloir proposer des options qui favorisent l’expérience utilisateur sur un site… encore faut-il prendre en compte tout ce que cette option doit engendrer après le web… l’UX ne s’arrête pas à la fermeture de son navigateur : c’est parfois là qu’elle commence à prendre tout son sens !

  5. Jean dit :

    « Au passage : je défie quiconque de trouver la différence entre ces 2 crémaillères »

    Au hasard, la qualité du matériau ?

  6. charleslp dit :

    Ma remarque était surtout relative aux descriptions identiques des 2 produits. Quant à la différence réelle, comme je l’indique dans la note après avoir vu les produits en magasin, je pense qu’il s’agit de la couleur (gris métal / blanc.)

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