10 décembre 2013 5

Cdiscount et ses dark patterns

By in e-commerce, en vitesse, ergonomie web

Je me rends aujourd’hui sur le site 24joursdeweb pour consulter l’article de Christelle Mozzati Les dark patterns en design d’interface, article très intéressant et bien illustré dont je recommande la lecture (pas la peine d’aller plus loin sans l’avoir lu !) J’ai été particulièrement surpris de lire que « CDiscount […] ne procède[nt] pas (ou plus) aux dark patterns tels que listés plus haut ». Hum, peut-être pas exactement ceux-là, mais…

Voici la fiche d’un article du site.

Cdiscount - fiche produit

Le prix affiché en énorme et en rouge est de 597,56€. Si je le fais remarquer, c’est bien entendu parce que ce n’est pas le véritable prix de cette machine à laver. Pour le connaître, il faut regarder la minuscule ligne de texte gris clair en dessous du prix : « + Eco Part. : 6,00€ soit un total de 603,56€ ». Le véritable prix ne sera indiqué en gros (et seul !) qu’à la dernière étape du fil de commande, au moment du paiement. Surprise !

Voilà donc un dark pattern en or (allez, en argent, le véritable prix est écrit…) dès la fiche produit du site. La bonne nouvelle, c’est qu’il semble que les comparateurs de prix ne se fassent pas avoir. C’est déjà ça.

Au passage, j’ajoute que considérer le layer « alerte infos » (à droite de l’image – très joli en 1024 x 768 !) comme un élément de design persuasif me semble un peu trop gentil. Je l’envisage plus comme un parasitage intrusif et insupportable (laissez-moi lire votre fiche produit !), mais c’est un avis personnel.

Je clique sur le bouton Ajouter au panier. Je suis redirigé sur une page qui me propose des articles complémentaires… derrière un layer « Garantie sérénité ».

Cdiscount - garantie sérénité

Pas de dark pattern ici, la garantie n’a pas été automatiquement ajoutée à mon panier. Sauf que… Le layer présente deux boutons : Refuser la garantie et Continuer mes achats (beaucoup plus contrasté). Et que se passe-t-il si je clique sur le bouton Continuer mes achats ? Le layer se ferme et… la garantie est ajoutée à mon panier. Le voilà, le dark pattern !

Voici donc mon panier :

Cdiscount - panier

La garantie sérénité est bien présente (le site a un certain culot lorsqu’il indique « Avec cet article, vous avez ajouté » : je n’ai rien ajouté du tout…) Je clique donc sur la petite corbeille pour ôter cette garantie indésirable. Le layer suivant s’affiche :

Cdiscount - suppression garantie sérénité

J’ai cliqué sur la corbeille pour virer la garantie, un layer s’ouvre, instinctivement je clique sur le bouton OUI (le plus contrasté, cette fois encore), pensant que c’est le bouton qui me permettra de supprimer ce truc. Erreur : ici aussi il faut bien lire le petit texte, « OUI je souhaite souscrire à la garantie sérénité ». J’ai cliqué sur un bouton de suppression et on me recolle la garantie ? Troisième dark pattern…

Voilà pourquoi je pense qu’il n’est pas correct de prendre Cdiscount en exemple lorsque l’on évoque l’absence de mauvaises pratiques. D’autres sites sont bien plus recommandables à mon avis – le premier qui me vient à l’esprit est materiel.net mais je n’ai pas été vérifier récemment.

PS. Pour les amateurs de layer (JLPS je pense à toi) voici les deux fenêtres qui s’ouvrent lorsque l’on ajoute au panier certains articles, comme une montre connectée par exemple :

Cdiscount - double layer

Les clients qui ont ajouté l’offre « 60 jours pour vous décider » (à droite sur la capture) et qui souhaitent la supprimer une fois arrivés au panier auront droit au layer suivant :

Cdiscount - fautes diverses

J’apprécie tout particulièrement le texte explicatif bien rédigé « Avec 60 JOURS pour vous décider 0 an, […] » et le libellé du bouton, tout simplement incomplet « OUI je souhaite souscrire à ».

5 commentaires

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5 Responses to “Cdiscount et ses dark patterns”

  1. Bonjour Charles, merci beaucoup pour ton article qui illustre très bien ton propos, même s’il contredit le mien :) Je n’avais en effet pas noté tout cela lors de mes recherches pour l’article, et tu as raison de préciser que CDiscount n’est plus vraiment le good guy là…
    Je m’étais basée sur une époque où ils se permettaient d’ajouter au panier, à la manière de Pixmania, des garanties, cartes vip, et tout un tas de choses qu’ils ont abandonnés (j’avais fait des tests sur du matériel informatique). Ici on y revient mais avec de moins gros sabots. Mea culpa donc, et merci encore pour ton nouvel éclairage.

  2. charleslp dit :

    Hello Christelle,

    J’ai effectué ma première commande chez Cdiscount il y a seulement quelques semaines (si si c’est possible !), et j’ai commencé à rédiger une note suite à cette mauvaise expérience. J’ai rapidement abandonné devant l’ampleur de la tâche – il faut dire que j’ai eu droit à pas mal de bugs (entre autre : panier perdu et choix du point relais de livraison non fonctionnel). Du coup ton article a été une sorte de déclencheur !

    Le principal c’était de mettre en avant ce genre de mauvaises pratiques. Nos deux articles se complètent pas mal je pense :)

  3. Damien dit :

    Y’en a vraiment pas un pour rattraper l’autre dans ce domaine… Je me permet de lier un post que j’avais écrit après m’être fait « avoir » chez rue du commerce: http://damien.pobel.fr/post/rue-du-commerce-client-perdu

    après il s’étonnent de perdre des clients par rapport à Amazon…

  4. charleslp dit :

    Oh il y a des tas de commerçants moins « malicieux » disons, mais ce sont rarement ceux qui proposent les prix les moins élevés. « On a rien sans rien », supposera-t-on…

  5. Jeannette dit :

    Excellent article que je découvre en cherchant comment annuler cette garantie à laquelle j’ai – apparemment – souscrit.
    En passant, nombreux sont les internautes qui se plaignent du non fonctionnement de cette garantie !!
    Par exemple http://www.60millions-mag.com/forum/commerce-en-ligne/cdiscount-la-honte-du-commerce-en-lign-t7605.html

    Un comble !

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