27 septembre 2011 2

La gestion étonnante des commentaires chez LExpress / LExpansion

By in ergonomie web

Je suis tombé via lesnumeriques sur un article de LExpansion traitant de Google Panda. Ayant écrit une courte note à ce sujet il y a quelques semaines, je suis allé y jeter un œil.

Le titre évoque un « bilan », des « peurs » et une « polémique », des mots chers aux amateurs d’accroches saignantes. En réalité, on retrouve dans l’article de nombreuses conclusions déjà lues un peu partout, mais pas d’analyse particulière ni de bilan précis.

LExpress / LExpansion - bilan de Google Panda

On trouve également dans cet article une erreur au sujet du service Zlio : Google Panda ne fait pas partie des raisons de la fermeture du site, comme on peut le lire sur le blog officiel de l’équipe. Je profite donc de l’espace dédié aux commentaires pour avertir l’auteur de cette méprise.

Première surprise, seuls les membres du site peuvent commenter l’actualité « en direct » (l’expression est mal choisie), les autres doivent attendre que l’équipe de modération valide leur message. Quelle peut bien être la raison qui incite un journal à compliquer les échanges entre ses lecteurs et ses auteurs ?

Si cette barrière vise à minimiser le spam (1), c’est raté : le premier commentaire est un superbe exemple de message bidon. S’il s’agit d’obtenir des contributions de meilleur niveau, le dernier commentaire complètement hors sujet montre là aussi qu’une obligation d’inscription ne change pas grand chose (2). Alors quoi ? Recruter des membres ? Ce n’est pas la méthode la plus attirante que je connaisse…

Je ne souhaite pas m’inscrire, j’attendrai donc la modération de mon commentaire. J’indique mon pseudo, mon adresse e-mail, j’entre mon commentaire et je valide.

J’ai posté mon message le 5 septembre. 3 semaines plus tard, mon commentaire n’est toujours pas affiché. Que s’est-il passé ?

Première possibilité : l’équipe de modération n’a pas lu mon commentaire. A ce moment-là, je pense qu’il faudrait envisager de recruter.

Seconde possibilité : l’équipe de modération a jugé que mon message n’était pas conforme aux conditions générales d’utilisation. Je doute qu’il s’agisse d’un problème de ce genre, cf. commentaire de WWWiLL, qui traite également de la fermeture de Zlio. Et quand bien même, je pense qu’un mail m’aurait été envoyé dans ce cas. Alors quoi (bis) ?

Bonus

Comme je l’ai indiqué quelques lignes plus haut, le commentaire de WWWiLL, publié le 5 septembre, pointe également l’absence de lien entre l’arrivée de Google Panda et la fermeture de Zlio. 3 semaines plus tard, l’article n’a toujours pas été corrigé. Il y a visiblement des problèmes de personnel chez LExpress / LExpansion.

(1) Ce serait sans doute la plus mauvaise raison. La lutte contre le spam ne devrait jamais perturber les visiteurs d’un site, et c’est aux concepteurs de trouver les moyens d’y arriver.

(2) Extrait des conditions générales d’utilisation : « Les messages des internautes inscrits et connectés sur LExpansion.com sont modérés a posteriori, c’est-à-dire qu’ils sont mis en ligne instantanément, avant relecture par un modérateur. » Je doute fort que ce commentaire ait été relu par qui que ce soit.

2 commentaires

Tags: ,

2 Responses to “La gestion étonnante des commentaires chez LExpress / LExpansion”

  1. Mettout dit :

    Cher Charles, votre post appelle plusieurs réponses. Sur le commentaire précis que vous avez déposé, après vous être inscrit, il s’agit très probablement d’un bug, puisque chaque membre est averti quand l’un de ses messages est modéré. Si vous ne l’avez pas été, il y a de fortes chances pour qu’il y ait une coquille quelque part – a fortiori sur un sujet aussi peu sensible que celui-là et si votre correction n’a pas franchi les limites de la… correction. Soit dit en passant, dans ces cas-là, le plus simple est encore de nous demander directement des explications. On répond.
    Sur notre gestion des commentaires:
    1: faites une recherche sur mon blog, je me suis copieusement expliqué sur le sujet, tout y est. En résumé, oui, nous modérons a posteriori les commentaires postés par les membres, pas tant pour éliminer les spams que les trolls et autres pollueurs racistes, agressifs, injurieux, dont on sait qu’ils rechignent à enregistrer quelque trace que ce soit avant de diffuser leurs âneries. Et ça marche. Par ailleurs, ça nous permet d’instaurer un vrai dialogue avec ceux qui sautent le pas, et ce ne sont pas des paroles en l’air, je laisse mon numéro de téléphone dans les mails d’avertissement et répond à chacun de leur mail. Ca s’appelle gérer la communauté, faire en sorte qu’elle grandisse et qu’elle se sente bien chez nous.
    2: nous modérons a priori tout ceux qui ne s’inscrivent pas, et qui en sont parfaitement informés. J’estime que, dans ce cas, ils acceptent en conscience d’attendre un peu avant que leurs messages soient mis en ligne. Et si ça les emmerde qu’on « complique » (!!!) leurs échanges avec nous et qu’ils vont voir ailleurs, franchement, je m’en fous. Je préfère moins de commentaires, et moins de membres, mais réellement impliqués.
    3: Il n’y a pas d’équipe de modération en tant que telle, ou de problèmes de personnel lié à cette équipe, puisque les journalistes modèrent eux-mêmes leurs articles. Qu’ils répondent à ceux qui leur posent des questions. Et qu’éventuellement, ils corrigent eux-mêmes les erreurs que contiendraient leurs papiers. Qu’en l’occurrence, ça n’ait pas été fait veut surtout dire que le journaliste n’a pas jugé que votre signalement était pertinent. Et c’est son rôle et sa responsabilité.
    4: Je me répète, mais s’appuyer sur un probable problème technique pour lever ce genre de polémiquette est assez, comment dites-vous déjà… ah oui: étonnant, comme méthode.
    Cordialement,
    Eric Mettout
    Directeur éditorial LEXPRESS.fr

  2. charleslp dit :

    Bonjour Eric et merci pour ce commentaire.

    Votre commentaire appelle également plusieurs réponses.

    « après vous être inscrit » : comme je le signale dans mon post, je ne me suis pas inscrit sur le site. J’ai en revanche indiqué mon adresse e-mail qui permettait éventuellement de me contacter en cas de souci.

    « le plus simple est encore de nous demander directement des explications » : j’ai posté un commentaire pour avertir l’auteur d’une erreur que j’ai constatée. Mon commentaire n’a pas été mis en ligne. Je dois ensuite contacter le journal pour comprendre ce qui s’est passé ? Je comprends le principe, mais c’est beaucoup en demander à un lecteur il me semble.

    (A ce sujet le fonctionnement de votre page « contacts » est intéressant, mais le message expliquant la démarche à suivre pour recomposer l’adresse e-mail d’un membre du journal mériterait d’être plus visible.)

    1. Merci pour ces remarques qui m’éclairent sur vos méthodes et leurs raisons.

    2. Comme je l’indique dans mon post, « je ne souhaite pas m’inscrire, j’attendrai donc la modération de mon commentaire ». Cette procédure ne me dérange pas. Le terme « complique » ne me semblait pas appeler une telle débauche de points d’exclamations ?

    3. Le blog officiel de Zlio explique en détail les raisons de la fermeture du service, et il n’y est pas question du tout de Google Panda (les problèmes avec Google remontent à plusieurs années, rien à voir donc – le lien est dans mon post). De son côté, l’article dit « Panda a également été fatal à Zlio ». Je peux me tromper, WWWiLL peut se tromper également, mais il me semble qu’il s’agit d’une erreur et que par conséquent mon signalement était pertinent.
    Cela étant dit, l’article n’ayant pas été revu, je suppose qu’il ne l’est pas.

    4. Comment pourrais-je savoir qu’il s’agit d’un problème technique ? Vous-même n’en êtes pas certain, alors que vous faites partie du journal. Comment un lecteur pourrait-il s’en rendre compte ?

    Je ne « lève » pas de « polémiquette », je m’intéresse à l’expérience que j’ai vécue sur le site ; je n’imaginais pas que ce post aurait pu me valoir un commentaire au ton si mordant ! De ce point de vue, je pense que la réponse à mon message aurait pu se limiter à votre paragraphe 1 (et au début du 3), qui explique clairement de quoi il retourne. Le reste est plus… étonnant ? :)

    Charles

Leave a Reply