4 juillet 2011 11

Boulanger.fr : le retrait en magasin, une mécanique complexe à mettre en place

By in e-commerce, ergonomie web

Le retrait en magasin est une fonctionnalité pratique et appréciée des internautes, mais parfois complexe à gérer pour les enseignes marchandes. Le site e-commerce de Boulanger propose ce service à ses clients depuis un petit moment.

Sur la fiche produit, le bouton de retrait en magasin se trouve juste en dessous du bouton d’ajout au panier.

Un clic sur ce bouton me renvoie à la page de sélection de magasin (l’étape 1 du breadcrumb, situé tout en haut de la page). Le module est plutôt bien conçu : je choisis d’abord une région puis le magasin qui me convient.

Je m’attarde rapidement sur les boutons situés sous ce module.

Le libellé du bouton « annuler mes retraits et mon choix de magasin » est doublement mal choisi : je n’ai pas encore validé mon retrait que je peux déjà l’annuler, je n’ai pas encore validé mon choix de magasin que je peux déjà l’annuler.

Le deuxième bouton « valider mon choix et ajouter d’autres produits » me renvoie sur la fiche produit de l’article que je viens de sélectionner. Là encore, le libellé n’est pas adapté.

Pour tester la gestion des erreurs, je clique sur troisième le bouton « valider mon choix et finaliser mes retraits » sans avoir sélectionné de magasin : rien ne m’indique mon oubli, seule la mise en page du module change très légèrement sans que l’on comprenne vraiment pourquoi – en fait, ça ressemble plus à un bug.

Je choisis un magasin dans la liste et je clique sur ce dernier bouton pour passer à l’étape suivante.

Si j’en crois le breadcrumb, il s’agit de la page panier. Quelques éléments (le minuscule récapitulatif perdu en haut à droite, l’absence de bouton permettant de supprimer un article… et la balise <title> de la page, que je ne verrai que plus tard) me permettent dès à présent de constater que ce n’est pas le cas : cette page interstitielle est dédiée à l’ajout de produits complémentaires, à la présentation de services associés et d’opérations commerciales incongrues (20% de réduction sur les caves à vin alors que j’achète un autoradio ? Sans parler du look « bouton » du titre de l’opération, également inadapté.)

Par ailleurs, le module des produits complémentaires, mal placé sur la page (c’est la raison d’être de cette page, il devrait être davantage mis en valeur), ne fonctionne pas convenablement : l’onglet « transmetteur FM » est actif et présente… des services comme le retrait express en 1 heure. Quant à l’onglet « services B », il disparaît quand on clique dessus !

Cette page devrait être entièrement revue. Sa structure, son positionnement, son fonctionnement… Il n’y a pas grand chose à sauver en l’état.

Un clic sur le bouton « Voir mes retraits en magasin » me conduit à la véritable page panier, comme l’indique le breadcrumb (qui ne passe donc pas à la troisième étape alors que je suis bien sur la troisième page). Note : comme à l’étape précédente le véritable titre de la page se trouve dans la balise <title>, « ma liste de réservation ».

Là encore, la structure de la page mériterait une révision : on me recolle l’offre commerciale de la page précédente (qui n’a plus tout à fait le même look), on me recolle des services complémentaires… de façon plutôt désordonnée. Quant aux informations relatives au retrait de ma commande, elles se trouvent vraiment bas.

C’est seulement à cette étape que j’ai accès à la disponibilité du produit dans le magasin sélectionné, et c’est seulement maintenant que l’on me donne une date de retrait effective.
Note : j’ai effectué ce test un samedi vers 15h30, on me propose un retrait le mardi vers 10h30. Parler de retrait en 1h est un peu trompeur, même si j’imagine que certains produits sont effectivement disponibles dans l’heure.

C’est là que se situe le plus gros problème de la mécanique : il n’est pas possible de changer de magasin pour connaître la disponibilité de l’article dans un autre Boulanger, si par exemple attendre 3 jours pour retirer mon produit alors qu’on m’a vendu un retrait en 1h ne me satisfait pas.

A cette étape, je n’ai que 2 possibilités : « valider mes retraits en magasin » ou « annuler mes retraits et mon choix de magasin ». Pour changer de magasin, je dois donc vider ma liste de réservation, la refaire et sélectionner un autre magasin. Un client au panier bien garni sera enchanté de devoir tout refaire.

J’ai cherché un produit non disponible dans mon magasin (un appareil photo cette fois) pour savoir comment le cas de figure était traité. Sans surprise, le seul choix possible est de supprimer le produit du panier.

Note : bien que le produit ne soit pas disponible, le bouton « valider mes retraits en magasin » reste cliquable. Si je clique dessus, un layer m’indique heureusement que mon retrait n’est pas possible en l’état.

Bonus

J’ai effectué 2 retraits en magasin chez Boulanger ces dernières semaines. Le point de retrait du magasin concerné (ce n’est pas celui des captures d’écrans), mal indiqué, fait toc : un petit comptoir instable doté d’une sonnette, posé devant une double porte incendie ouverte donnant sur la zone de stockage du magasin. Après avoir sonné, un vendeur est intervenu ; il m’a apporté mes commandes plusieurs minutes plus tard, après avoir cherché et demandé conseil à d’autres personnes. Le plus ennuyeux ? J’ai été contraint de passer en caisse les 2 fois.
Rendre l’expérience de retrait en magasin plus agréable nécessitera encore un peu de travail.

Bilan

libellé approximatifs de certains boutons & de certaines pages
structures de plusieurs pages
quelques bugs
traitement de certaines erreurs
Impossible de changer de magasin sans refaire intégralement sa commande
Promesse du retrait en 1h ?

11 commentaires

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11 Responses to “Boulanger.fr : le retrait en magasin, une mécanique complexe à mettre en place”

  1. Boulanger dit :

    Bonjour,

    Votre article a été lu avec attention en interne.
    Pour information, une nouvelle version du site est actuellement en cours de développement et sera, sauf imprévu technique, déployée sous peu.

    Nous vous invitons donc à renouveler votre visite sur Boulanger.fr d’ici une semaine, vous pourrez y découvrir de très nombreuses nouveautés. La totalité des points évoqués dans votre analyse sont traités dans cette mise à jour.

    Nous restons à votre disposition pour plus de renseignement.

  2. charleslp dit :

    Bonjour,

    Merci de votre retour. Je reviendrai avec plaisir dans quelques jours tester les nouveautés du site.

    Charles

  3. […] site de Darty, qui propose à ses clients de venir retirer leurs commandes en magasin (note : comme son concurrent Boulanger). Je tape la référence de l’imprimante dans le moteur de recherche, je clique sur […]

  4. […] le disais il y a quelques mois dans une note consacrée au site de Boulanger, le retrait en magasin est une fonctionnalité parfois complexe à gérer pour les enseignes […]

  5. Marc dit :

    En effet, j’avais testé cette fonctionnalité (retrait 1h) avec succès pour un achat pour Noel.
    Le produit était bien dispo en magasin, rien à signaler.

    Cela se complique quand le produit n’est pas disponible !
    Certains point évoqués, à propos du site, ont peut être été corrigés, mais il reste du travail.
    La communication n’est pas claire du tout.

    Exemple avec une commande effectuée cette semaine…
    Je souhaite effectuer un retrait 1H mardi.
    On m’annonce que ma commande sera disponible pour samedi au plus tôt.
    Au passage, toujours sans choix d’un magasin proche ayant le même produit dispo sur site (pour un retrait 1H sa serai quand même sympa).
    Je reçois un mail accusant la commande le jour même (payement CB effectué en totalité).
    Je reçois un mail jeudi m’annonçant une confirmation de commande ??? (alors qu’elle a déjà été payé intégralement mardi, et que je suis un client connu). Que confirmez vous ?
    Dans le mail, on m’annonce une date de mise à disposition le mardi 14/02 (au lieu du 10/02) ?

    Par curiosité je me rends sur la page récapitulant mes commandes en cours et passées.
    L’état de ma commande en cours est « A EMPORTER ».
    Ceci veux t il dire que le mail de confirmation est bidon et que ma commande est bien disponible en magasin ?

    Dur dur de s’y retrouver… de quoi paumer même les plus assidus des clients.

  6. charleslp dit :

    Il faudrait que je refasse des tests, normalement il devait y avoir des changements cf. premier commentaire.

  7. Pierre dit :

    Tout à fait d’accord!!!
    – Sites complexe
    – Le retrait magasin 1h00 est mensongé
    – Obligé de payer qu’un acompte alors que je souhaite régler toute ma commande pour gagner du temps… et oui c’est le principe d’une commande passé de chez soi !!! ;-)

    Donc je ne commande pas! cqfd J’étais bien parti pour le faire.

  8. charleslp dit :

    Après avoir à nouveau jeté un œil au site, je constate qu’il n’a que très peu évolué depuis la rédaction de cette note il y a plus d’un an aujourd’hui. C’est dommage, quelques points peuvent réellement poser problème. (Le retrait en 1h est très théorique, par exemple.)

  9. Trimaille Johan dit :

    Mais pourquoi ai-je fais confiance à Boulanger
    Mais pourquoi ai-je fais l’expérience du retrait en magasin.
    C’est la plus mauvaise idée de l’année et celle-ci se termine bientôt.
    J’ai commandé un produit une semaine avant noël et on m’annonce qu’il n’est plus disponible à quelques jours de noël.
    – il n’est plus disponible car il faut le savoir la chose suivante:
    Les stocks ne sont mis à jour que tous les 4 heures sur leur site web d’après leur service après-vente. Imaginez-vous en période de noël comme en ce moment et bien on vous annonce que votre commande ne peut pas honoré à quelques jours de noël. Merci Boulanger

    Le pire étant que boulanger possède votre commande dans l’un de ces magasins mais ne mets rien en œuvre pour vous la livrer. Si Cela ne veut pas dire j’en ai rien à faire de toi Client, il faut m’expliquez la signification.
    Après avoir entendu le service après-vente me dire qu’il n’y avait plus de produit disponible, j’étais furieux d’entendre de la part d’une amie travaillant chez Boulanger qu’elle en avait une trentaine dans son magasin.
    Cependant on vous dit bien que vous pourrez offrir votre cadeau de noël le 27 décembre.

    Je vous déconseille fortement leur service internet, ce n’est visiblement pas leur métier de vendre par de tel canaux de distribution. Une mise à jour toutes les 4 heures, quand on parle de flux tendu ce n’est pas sérieux. Aucune flexibilité en cas de problème et aucune solution non plus.
    Je conclurais avec humour, car cette histoire n’énerve passablement.
    La prochaine fois que aller chez Boulanger acheter une baguette, mais surtout pas de l’électroménager, et encore moins sur internet ils n’en ont pas les compétences.

    Johan Trimaille (un client mécontent)

    • charleslp dit :

      Globalement l’expérience d’achat chez les « brick & mortar » n’est pas à la hauteur des espérances des clients. Amazon a changé le monde du commerce, je crains que ces vieilles enseignes n’arrivent jamais à se mettre au niveau.

  10. Simon dit :

    Bonjour même constat pour moi que l’ensemble des commentaires.

    Un service déplorable qui vous fais miroiter un retrait en une heure en magasin.

    Résultat : l’article ne sera disponible que 48 heures après.

    Un mail à la confirmation de commande qui vous indique ce délai de 48 heure (après payement, bien sur…) et dans votre statut de commande via le site, l’article est bien dispo.

    Pour tous renseignement vous pouvez appeler un numéro surtaxé… ou bien envoyer, comme moi, un mail auquel Boulanger ne vous répondras jamais.

    En résumé : Fuyez ce service, si j’avais su, j’aurais commandé chez Amazon et reçu mon bien, 48 heure après comme annoncé.

    Après, cette enseigne pleure sur son sort en dénonçant une concurrence déloyale des gros acteurs du e-commerce, reléguant leur magasin au simple « showroom » avant que les clients compare et achète sur le net à moins chère.

    Messieurs au moins, ayez la décence de répondre au mails de vos clients qui se sont fais escroqués.

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